文冬認為作為一名優秀的話務員，除了要懂得一些簡單的技術和專業知識外，更重要的是怎樣與客戶溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問前務必做到面帶微笑，語氣平和，語調簡單，用詞規范、得當給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的誠信、愉悅所感染，使服務深入人心。因此，我們更需要具備的是掌握全面的業務知識和良好的服務、溝通技巧。

（圖為本文主人公）

　　在平時的工作中對于新下發的各種新業務、新知識、新活動都要認真學習，充分領會內容并牢記。對于一些基礎業務知識，要做到溫故而知新，熟能生巧。如果說業務知識是做菜的原料的話，那么良好的服務、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現出良好的品質和口味，服務也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達潛力和溝通潛力，明白的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子--肚子里有倒不出來。所以我們要組織各種服務知識培訓，透過學習相關服務、溝通技巧，并將其運用到服務工作中去。

　　沒有不好的土地，只有不好的耕作方法，學會先向客戶付出你的笑容，你會發現不一樣的客服世界。