2018年12月28日，第十一期呼叫中心運(yùn)營管理沙龍“呼享會(huì).大咖秀”在北京舉行，有來自各行業(yè)50多家公司的70多位客服精英齊聚于此。本期會(huì)議的主題為“客服精英+AI智能匯”，由合力億捷與百度云聯(lián)合舉辦。
分享一：百度云王巍?。?ldquo;攜手生態(tài)，助力智慧服務(wù)變革”
百度云作為百度旗下面向企業(yè)及開發(fā)者的智能云計(jì)算服務(wù)平臺(tái)，基于百度18年技術(shù)積累，面向未來，提出ABC（AI、BigData、Cloud Computing）戰(zhàn)略定位。目前已成功發(fā)布“天智”、“天算”、“天像”、“天工”等行業(yè)領(lǐng)先的解決方案，實(shí)現(xiàn)了在人工智能、智能大數(shù)據(jù)、智能多媒體和智能物聯(lián)網(wǎng)的全方位智能服務(wù)布局，為社會(huì)各個(gè)行業(yè)提供最安全、高性能、智能的計(jì)算和數(shù)據(jù)處理服務(wù)。
在此次的會(huì)議上，百度云智能服務(wù)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人王巍巍，介紹了百度云、百度云智能客服的成長歷程，并就百度云智能客服解決方案全景及相關(guān)案例進(jìn)行了深入解析。王巍巍還表示，智能化是大勢所趨，是作為管理者對(duì)于企業(yè)經(jīng)營的下一步必須要面對(duì)的變化。勞動(dòng)力紅利隨著時(shí)代的發(fā)展而減少，必然要有新技術(shù)產(chǎn)生來適應(yīng)這個(gè)狀態(tài)，希望行業(yè)各界攜手驗(yàn)證和落地智能化趨勢，并在過程中感受浪潮，做一個(gè)真正的弄潮兒。
分享二：合力億捷趙鑫：“智能時(shí)代下的漏電管理”
人工智能技術(shù)在客服領(lǐng)域的應(yīng)用眾多，如智能通話機(jī)器人、在線機(jī)器人和金牌話術(shù)等AI服務(wù)場景，都是人工智能在客服領(lǐng)域的重要應(yīng)用。在往期的“呼享會(huì)。大咖秀”中，一直致力于呼叫中心系統(tǒng)及服務(wù)的合力億捷公司也曾展示過很多關(guān)于人工智能應(yīng)用方面的產(chǎn)品，包括AI智能語音通話、語音轉(zhuǎn)文本、移動(dòng)端云客服等。
本期會(huì)議，合力億捷推陳出新，將AI“落地化”，為現(xiàn)場的嘉賓現(xiàn)場演示：當(dāng)用戶量大、坐席人數(shù)有限時(shí)，如何智能化的處理未接來電。如通過設(shè)置預(yù)警規(guī)則，可對(duì)用戶排隊(duì)的情況進(jìn)行預(yù)警值設(shè)置，以及對(duì)當(dāng)前組內(nèi)坐席空閑情況進(jìn)行設(shè)置，當(dāng)達(dá)到一個(gè)值，就可以自動(dòng)提醒，就能實(shí)現(xiàn)當(dāng)監(jiān)控出現(xiàn)異常，形成提前預(yù)防機(jī)制，并且能夠?qū)ξ唇觼黼娺M(jìn)行一鍵回呼或根據(jù)自定義規(guī)則自動(dòng)回呼。從合力億捷的產(chǎn)品細(xì)節(jié)中，真正讓智能離實(shí)際業(yè)務(wù)場景越來越近。
分享三：講師李艷：“智能時(shí)代呼叫中心人員的職業(yè)生涯規(guī)劃”
在人工智能時(shí)代，不論是呼叫中心業(yè)界的資深人士還是企業(yè)高管，都面臨著新的職業(yè)挑戰(zhàn)，對(duì)職業(yè)規(guī)劃也有著更高的要求和期望。擁有12年客服運(yùn)營管理2年貸后資產(chǎn)管理經(jīng)驗(yàn)的李艷，從呼叫中心的現(xiàn)狀分析入手，解析了人工智能時(shí)代下對(duì)新型人才的要求、以及對(duì)發(fā)展方向提出了有效的建議。
李艷說到：“之前我們都說互聯(lián)網(wǎng)紅利，流量紅利，現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)的下半場，我們也強(qiáng)調(diào)'留量'，從流量變?yōu)榱袅浚晕覀儼l(fā)現(xiàn)更多的企業(yè)開始進(jìn)行精細(xì)化管理運(yùn)營、紛紛調(diào)整架構(gòu)就可以看出，服務(wù)流程優(yōu)化、體驗(yàn)優(yōu)化的等崗位越來越被需要。”
“呼享會(huì).大咖秀”已成為呼叫中心人士探索發(fā)展的圈子，目的是凝聚頂尖客服人的力量，推動(dòng)客服這個(gè)職業(yè)、甚至是呼叫中心行業(yè)的長足發(fā)展。已經(jīng)走過十一期的“呼享會(huì)大咖秀”早已不僅僅是一場干貨交流會(huì)、也是一場印證智能技術(shù)融合發(fā)展的盛會(huì)。無論是百度云、還是主辦方合力億捷均是業(yè)內(nèi)頗具實(shí)力、頗具影響力的公司，相信雙方可以借此大會(huì)為呼叫中心行業(yè)創(chuàng)造出更多新的視角、新的契機(jī)和新的觸動(dòng)！
