呼叫中心雖然能通過簡單的接打電話解決用戶問題，但是服務質量卻容易被企業所忽略，那么服務質量又有誰能來保證？如何判斷服務人員的服務水平？他們所提供的服務是否符合服務規范？呼叫中心數據中是否隱含著業務機遇和風險信息？因此呼叫中心質檢應運而生：通過專業的質檢體系來檢查團隊運作流程、客戶問題的應答效率、客戶對服務的滿意程度；監督客服人員是否按照公司的制定進行服務、是否妥善解決客戶問題；監控客服人員服務過程是否存在問題；把控呼叫中心數據可能存在的機遇和風險信息。
然而傳統質檢體系已無法滿足客戶對服務行業的要求和期許，對此合力億捷獻出了合力智慧，重新定義了呼叫中心智能質檢。
傳統質檢存在的瓶頸
傳統的質檢為人工抽樣檢查評分，出現企業呼叫中心數據大量堆積，質檢人員配備有限，而導致的質檢工作任務繁重的狀況。并且客服溝通情況多種多樣，有大量的服務數據是需要反復的判定。所以質檢量并非是紙面上能夠計算出來的。
質檢人員不但要聽大量的錄音、查看聊天記錄，工作內容枯燥乏味，而且對于工作結果匯報也是左右為難，如果質檢檢查不出問題、老板不滿意、認為呼叫中心質檢體系沒價值；如果檢查出問題、客服人員又會有情緒，認為質檢評分不公平。還有一些企業呼叫中心質檢工作仍然在摸索階段，沒有成熟方案。
由于質檢是人工抽樣評分，避免不了質檢人員存在主觀意識而導致結果不公正的情況。就算質檢人員公平公正、但評分結果直接影響客服利益，客服也難免會有異議，令質檢人員舉步維艱。
傳統人工質檢方式往往會導致企業投入的成本與實際質檢成果大相徑庭，但話務量和會話量隨業務發展增長，又會擴增質檢人員，無限的成本投入與收益比例又被加大了反差，至此企業陷入成本收益死循環。
為了解決依賴人工質檢引發的以上種種問題，合力億捷呼叫中心智能質檢就此誕生了！那么智能質檢是怎樣的呢？請體驗合力智慧帶給大家的全新質檢！
合力億捷智能質檢
結合云服務與AI技術的合力億捷智能質檢體系，運用于合力億捷提供通話與在線客服全渠道云服務平臺，從簡單的人工隨機抽檢到復雜的全智能質檢，從模板檢測到數據分析質檢，運用智能數據建模自動質檢；結合合力人的智慧，為眾多企業開啟全新智能質檢模式。
由于企業業務量不斷增加，話務量和會話量也會隨之加大，但是質檢人員配比不足或質檢效率低等情況導致呼叫中心數據通過質檢的大約為20%-30%。隨機、少量數據才得以質檢，造成關鍵數據被遺漏、質檢結果片面、有失客觀性，不能反映出呼叫中心團隊真正的問題與現狀。
合力億捷智能質檢體系采用了實時語音轉文本（ASR）、文本挖掘技術，真正做到了每一通電話、每一條會話都被檢查評分，不會遺漏任何一通電話、漏掉任意一條會話。并且數據建模分析與詞頻統計將口語化、零散、簡略、隨機的語言進行統計分析，實現智能質檢100%全覆蓋，精準的反映出呼叫中心現狀及問題，及時的滿足企業質檢需求的同時也提高客服的服務質量。
人工質檢必須在一個時間對片面數據考核，使通話、在線數據質檢不具備時效性，錯失數據中的重要信息，不能及時發現問題、解決問題，引起客戶滿意度下降、客服人員情緒化工作等情況。
合力億捷智能質檢系統采用了轉譯文本和錄音聽取可視化，避免了上述問題的發生。只要系統產生了通話和會話記錄、即可完成實時自動質檢，及時有效的產生呼叫中心數據質檢結果，無需人工參與，將質檢人員從單一重復枯燥的工作中解救出來，根據合力億捷智能質檢結果分析導致問題的真正原因，及時修正問題、完善呼叫中心體系，讓質檢人員做更有意
基于智能語音引擎，準確識別每通電話錄音，從主觀的意識支配質檢到客觀的語言與數據的分析，定位到每一個詞匯，每一個語句，消除主觀因素的影響，規則統一，客觀質檢。
客觀精準的前提是先進的技術在背后支撐，云架構服務信息累計，科學合理利用累計數據進行分析，規范質檢規則，ASR技術實現話務服務的全量錄音轉文本，依托大數據進行關鍵核心詞匹配，錄音轉文本標紅統計重點詞匯和語句，實現規則客觀，質檢精準。
大幅減少投入成本
傳統的依托人力的質檢團隊，粥少僧多，造成大量的呼叫中心數據堆積、只能一味地依靠增加質檢人力來解決，但是成千上萬條的數據不能經過客觀和精確的質檢，造成企業在質檢方面的支出大大超過前期的預算，效果也不盡人意。而合力億捷呼叫中心智能質檢系統是由系統自動分析通話客服和在線客服的溝通內容，對其進行智能質檢，有效節約時間成本，優化人員配置。
合力億捷技術服務支撐
現如今、依托互聯網時代的發展與技術不斷革新，在呼叫中心領域云計算方式提供聯絡中心服務將是聯絡中心發展的必然趨勢，合力億捷作為SaaS云服務的引領者，基于計算機電話集成技術（CTI）和云計算技術，集成電話、短信、在線客服等多種通訊方式的一體化企業綜合信息服務系統平臺。靈活部署、數據分析能力強、成本低、建設周期短、上線時間快、系統伸縮性強。幫助企業擺脫運營成本和時效等困擾，專注開展業務，提升企業品牌。
人工質檢十分耗時，質檢人員在檢查過程中需要去聽取錄音、思考判斷，有時候甚至要反復快進、回放，整個過程會消耗大量時間。據統計單條服務記錄質檢時長至少要6分鐘，造成了一定的人工損耗。
合力億捷錄音支持雙軌識別會話方，運用錄音轉譯文本將語音文件轉換成文本，實現了語音以文本形式展示，質檢人員聽取錄音時可先快速瀏覽語音轉文字，定位到關鍵信息后可點擊文字，錄音便會自動播放對應信息。合力億捷運用文本挖掘等技術，使智能質檢大大提高質檢人員辦公效率、質檢結果更精準、更能助益客服行業。
合力億捷智能質檢支持企業自定義質檢項，靈活設置評分規則。通話和在線客服分別設置評分規則，配置的質檢項也是呼叫中心關鍵性的典型，例如，對于在線客服領域，坐席考核因素中的首次響應時間、平均響應時長極為重要；作為客服服務質量必要考核項的滿意度評價也列為質檢指標；客服人員在與客戶溝通過程中的敏感詞也能夠被自動識別定位，并且自定義設置的關鍵字不受數量限制。
轉換模型：通過調用自學習平臺相關接口，上傳相關語料后，在通過調用訓練接口開啟訓練，模型訓練好后在語音轉換時指定相應的模型id。企業依據自身業務可選定公有轉換模型（可選擇多行業），也可選擇開通專屬定制模型，知識庫、聊天知識、在線聊天記錄、通話記錄文本（可支持手動進行修改），支持手動創建學習任務。機器人AI自學習平臺實現了知識自學習，質檢零遺漏，質檢及時響應。對于服務合規性、企業風險管理、商業機會挖掘和數據趨勢分析等，助益良多。
