“賬戶查詢請按1，業(yè)務(wù)辦理請按2……重聽按0”，這樣的對話，我們都曾無數(shù)次經(jīng)歷。沒聽懂？只有屏息凝神，重新再聽一遍。
“ResearchNow”的一項市場調(diào)查顯示，超過80%的人每次給客服打電話都需要等待，人們每周平均要花10到20分鐘在電話上等待客服。如果按照正常人70歲的壽命計算，這些時間加起來占據(jù)的時間達到了驚人的43天！
而現(xiàn)在，A.I.技術(shù)讓問題出現(xiàn)轉(zhuǎn)機。以后，撥打中行客服，直接說需求即可進入下一級菜單。你從未發(fā)現(xiàn)，原來機器也能如此懂你。11月18日，中國銀行與科大訊飛傾力打造的新一代客服系統(tǒng)于中國銀行安徽分行正式上線，未來這套系統(tǒng)將推廣到全國應(yīng)用。
新系統(tǒng)實現(xiàn)了機器人、語音識別、語音導(dǎo)航、坐席輔助和知識管理平臺等各項新技術(shù)應(yīng)用，實現(xiàn)了綜合客服與信用卡客服系統(tǒng)和業(yè)務(wù)整合，“一說即達”引領(lǐng)了金融客服交互方式的全新變革。
把時間倒轉(zhuǎn)到8個月前——無論是對于中國銀行還是科大訊飛，這樣的大步子都來之不易。
今年3月27日，中國銀行聯(lián)合科大訊飛合作的新一代客服系統(tǒng)項目開發(fā)組正式入駐合肥，希望借助科大訊飛智能語音與人工智能技術(shù)，打造全新的客戶服務(wù)中心。彼時，中行客服系統(tǒng)是在2007年建立的。“按鍵式”的電話操作、“傳話筒”式的溝通方式、等待的時間遠遠超過了表達訴求，這些都不利于中國銀行的客戶體驗。時間緊任務(wù)重，客觀現(xiàn)實擺在眼前，能做的只有突破。
八個月后的現(xiàn)在，上線的新一代客服系統(tǒng)“新”在何處？
電話銀行語音導(dǎo)航
現(xiàn)在，借助科大訊飛領(lǐng)先的語音識別、自然語言理解及語音合成技術(shù)，用戶撥通電話后說出訴求，通過語音判斷，無需按鍵，系統(tǒng)即可直接進入辦理菜單，方便快捷。
語音導(dǎo)航人機協(xié)同
我們常常聽完了語音播報所有功能，卻還是一頭霧水。如今，電話中如遇到無法有效解決需求的情況，后臺的靜默坐席員能夠更加準確地為您解決問題，人機協(xié)同讓工作更加高效。
手機銀行智能語音搜索
下了手機銀行卻因為功能太多不知該點哪里？此次中國銀行手機銀行全新升級，用說即可找到想要辦的業(yè)務(wù)，全面提升中國銀行各渠道的客戶交互體驗。
數(shù)據(jù)運營全面升級
利用科大訊飛搭建的企業(yè)級運營平臺，運營支撐平臺能有效的反饋用戶交互軌跡，監(jiān)控平臺能夠?qū)崟r掌控各系統(tǒng)運行情況，日志平臺可以在一個界面快速搜索任何一臺服務(wù)器的服務(wù)日志，為產(chǎn)品的進一步優(yōu)化打下堅實的基礎(chǔ)。
隨著我國經(jīng)濟發(fā)展進入新階段，經(jīng)濟互聯(lián)網(wǎng)化的程度不斷提高，金融科技對傳統(tǒng)金融的影響將會持續(xù)提升。未來，中國銀行還將聯(lián)手科大訊飛，堅持以互聯(lián)網(wǎng)時代的用戶需求為導(dǎo)向，加強智能客服能力建設(shè)，提升用戶體驗，不斷推動智能語音及人工智能技術(shù)在金融領(lǐng)域的創(chuàng)新應(yīng)用。
而這，只是A.I.技術(shù)的冰山一角。
隨著計算功能越來越強大以及大數(shù)據(jù)的爆發(fā)式增長，A.I.的功能也將越來越廣泛，我們生活中的A.I.元素也將逐日增加。今后，科大訊飛也將一直秉持用人工智能建設(shè)美好世界的理念，為當今世界帶來更多的A.I.體驗與革新。
