“蓬萊一小區(qū)延期三年沒交房我應(yīng)該怎么辦？”“小區(qū)后面在蓋樓，夜間施工吵得我們都睡不著覺。”走進煙臺市12345政務(wù)服務(wù)熱線中心，辦公場所潔凈明亮，設(shè)施完善，接線員戴著耳掛式電話機話筒忙碌著，用熱情、耐心的態(tài)度為每位來電群眾服務(wù)。
一號呼叫，一線連通，12345政務(wù)服務(wù)熱線為您提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)......為進一步暢通民意渠道，根據(jù)煙臺市人民政府辦公室下發(fā)的《煙臺市政務(wù)服務(wù)熱線整合工作實施方案》，煙臺將整合全市政務(wù)服務(wù)熱線電話，統(tǒng)一為12345政務(wù)服務(wù)熱線，簡稱市熱線平臺。11月起，煙臺市12345政務(wù)服務(wù)熱線正式運行。
實現(xiàn)一號呼叫，一線連通
煙臺政務(wù)服務(wù)熱線整合為12345
1日上午，煙臺市12345政務(wù)服務(wù)熱線中心。
受理座席上，接線員24小時接聽熱線電話，同時將接聽內(nèi)容詳細記錄下來，在電腦上形成詳盡信息。“為了不錯過任何一個電話，目前共有108位接線員們輪流值夜班，24小時不間斷，時刻保持熱線暢通。”12345政務(wù)服務(wù)熱線運營中心主任蓋昊說。
群眾反映的各類問題訴求，能夠解答的，接線員會為市民當場解答，不能直接解答的，會轉(zhuǎn)交給具體的部門辦理。蓋昊說，有訴求涉及多個部門，比如說噪音污染，可能會涉及環(huán)保、公安等職責交叉或分工不明確的情況，就需要中心協(xié)調(diào)溝通，盡快落實部門辦理。
以往，很多市民都會有這樣的苦惱：遇到問題想投訴，卻搞不清楚熱線號碼和部門職責。12315、12368、12358……類似號碼很容易讓市民“蒙圈”。
11月，煙臺政務(wù)服務(wù)熱線整合完成，12345政務(wù)服務(wù)熱線正式投入運行，實現(xiàn)了“一號受理”、24小時人工服務(wù)，解決了以往政務(wù)服務(wù)號碼多、接通率低、辦理低效、管理分散、信息難共享等問題，進一步暢通民意渠道、服務(wù)群眾，逐步建立覆蓋全市各服務(wù)領(lǐng)域的公共服務(wù)熱線體系，打造全民參與、政府管理、社會治理的“煙臺模式”。
也就是說，煙臺政務(wù)服務(wù)熱線整合為12345后，無論涉及哪個政府單位的咨詢、投訴、舉報，廣大市民都不用再費心去記那么容易混淆的熱線號碼了，直接撥“12345”就解決，工作人員來“跑腿”，負責登記、轉(zhuǎn)辦、辦理、反饋，而且要限時辦結(jié)，群眾滿意度將會大大提升。
年底前，中心對12330，12328，12333等5條熱線電話實行并行接聽，對12318、12336等10條熱線電話實行呼叫轉(zhuǎn)移，對市住建局6905969、市農(nóng)機局6654347等38條熱線電話予以撤銷(或者撤銷熱線功能)，涉及的政務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)由市政務(wù)服務(wù)熱線統(tǒng)一受理。
值得提醒的是，110、119、120等緊急類熱線電話不在整合范圍之內(nèi)，如果有市民報警、遇到火情，家中有人突發(fā)急病，還是要單獨撥打這幾個電話號碼。
接線員戴著耳掛式電話機話筒忙碌著
件件有回音，事事有著落
12345勇立“一次辦好”改革潮頭
12345政務(wù)服務(wù)熱線成立后，將逐漸成為港城百姓心中24小時不停歇的服務(wù)型政府的又一標志，不斷刷新市民幸福指數(shù)。
“市民劉先生在某商場購買了一款電視機，回家后發(fā)現(xiàn)表面有劃痕而且卡頓，售后說系正常現(xiàn)象不予退貨，劉先生要求該商場退貨。”隨后，煙臺開發(fā)區(qū)市場管理局福萊市場監(jiān)管所工作人員回復：已通過電話聯(lián)系該商場店長，表示已經(jīng)和劉先生協(xié)商完成，按照正常退貨流程，工作人員上門取貨并退款。
浙江孫女士在龍口購買一套40多平的商品房，結(jié)果開發(fā)商口頭承諾價格和實際成交價格不符，孫女士要求給個說法，經(jīng)中心和龍口市住建局溝通，開發(fā)商終于同意為孫女士調(diào)房，激動的孫女士手寫一封感謝信郵寄到了中心......
上述類似的市民電話，市12345政務(wù)服務(wù)熱線每天都會接到許多。據(jù)介紹，12345政務(wù)服務(wù)熱線以“統(tǒng)一接聽、按責轉(zhuǎn)辦、限時辦結(jié)、統(tǒng)一督辦、統(tǒng)一考核”的模式，24小時全天候受理群眾有關(guān)政務(wù)和公共服務(wù)方面非緊急的咨詢、求助、建議、投訴等各類訴求。
作為政府與市民之間聯(lián)系溝通的橋梁，12345政務(wù)服務(wù)熱線除了傾聽市民聲音，更重要的是如何將市民的意見和建議真正落實辦理。
如何保證市民反映的問題能夠件件有回音，事事有著落？
12345政務(wù)服務(wù)熱線運營中心主任蓋昊介紹，市熱線平臺負責市政務(wù)服務(wù)熱線的受理、轉(zhuǎn)辦、回訪和管理等工作，有關(guān)部門和單位負責市熱線平臺交辦事項的辦理、反饋等工作，各縣市區(qū)承擔熱線管理職責的機構(gòu)負責市熱線平臺轉(zhuǎn)辦事項的分辦、辦理、反饋等工作。對政策咨詢、服務(wù)訴求、意見建議類事項，辦理時限一般不超過5個工作日；對投訴舉報類事項，辦理時限一般不超過15個工作日；要盡可能縮短辦理時限，提高辦理質(zhì)量，及時反饋辦理結(jié)果。市熱線平臺還會按時對服務(wù)對象進行回訪，全面了解對熱線服務(wù)情況的評價。
“每天我們都會對辦理情況進行抽查回訪，如果反映人滿意，就對反映事項進行歸檔，如果辦理效果不好或承辦部門未回訪反映人，讓反映人不滿意，則要退回重辦并進行通報督辦。”蓋昊說。
接線員將接聽內(nèi)容詳細記錄下來，在電腦上形成詳盡信息。
關(guān)注百姓冷暖，助力社會治理
12345或成政府決策“智囊團”
一個個急切的求助，一條條真摯的意見，一次次務(wù)實求真的行動，讓熱線一步步積累，一點點成熟。聽民聲、聚民智、解民憂……12345政務(wù)服務(wù)熱線勇立“一次辦好”改革潮頭，努力打造人民群眾和政府部門之間最暢通、最便捷、最密切的橋梁。
早在去年，煙臺市領(lǐng)導在政務(wù)服務(wù)熱線整合工作會議上就指出，建設(shè)全市統(tǒng)一的12345政務(wù)服務(wù)熱線，是深入學習貫徹黨的十九大精神的具體體現(xiàn)，是政府聯(lián)系人民群眾、傾聽群眾呼聲、改進政府工作的有效途徑，是開展為民服務(wù)、優(yōu)化發(fā)展環(huán)境、建設(shè)公共服務(wù)型政府的重要舉措。
要以“一號受理、互聯(lián)互通、方便群眾、服務(wù)決策”為目標，嚴把時間節(jié)點，規(guī)范工作流程，加強信息共享，確保按期保質(zhì)完成整合任務(wù)，進一步優(yōu)化政府資源配置、暢通民意渠道、提升政務(wù)服務(wù)能力和水平。
12345，簡單的幾個數(shù)字，明晰的職能表述，體現(xiàn)的是“以人民為中心”，維護的是百姓冷暖，提升的是黨委政府公信力和滿意度。
隨著煙臺市12345政務(wù)服務(wù)熱線的廣而告之，它漸成為群眾訴求、問政咨詢等民意匯集的大平臺。煙臺，今后也會將12345熱線信息數(shù)據(jù)與智慧城市建設(shè)相融合，使其成為服務(wù)政府科學決策的“信息源頭”“思想源泉”“智囊團”。
記者了解到，《煙臺市政務(wù)服務(wù)熱線整合工作實施方案》也要求，2018年12月底前，進一步拓展熱線服務(wù)功能，規(guī)范運轉(zhuǎn)流程，健全管理制度，提高標準化水平，向社會公眾提供便捷、高效、規(guī)范的熱線電話服務(wù)，進一步暢通民意渠道，不斷提升政務(wù)服務(wù)能力和水平。
一切，始于民心。發(fā)展，未有窮期。12345，讓城市更溫暖，讓煙臺更智慧。
