近日，作為呼叫中心外包行業(yè)中的領(lǐng)軍企業(yè)，廣東廣信通信服務(wù)有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)廣信服）對(duì)其基于東進(jìn)Keygoe多媒體交換機(jī)的呼叫中心系統(tǒng)進(jìn)行了擴(kuò)容升級(jí)，此次擴(kuò)容升級(jí)旨在利用東進(jìn)Keygoe多媒體交換機(jī)強(qiáng)大的IP語(yǔ)音交換能力和靈活的可編程能力，整合線(xiàn)上大數(shù)據(jù)資源和線(xiàn)下?tīng)I(yíng)銷(xiāo)資源，實(shí)現(xiàn)線(xiàn)上和線(xiàn)下資源的有機(jī)協(xié)同，打造融合電話(huà)網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)的CRM外包服務(wù)。
（圖：東進(jìn)keygoe多媒體交換機(jī)系列）
廣信服是中國(guó)通信服務(wù)股份有限公司位于廣東的通信服務(wù)提供商，面向信息產(chǎn)業(yè)，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營(yíng)和定制化服務(wù)為各大通信運(yùn)營(yíng)商和廣大客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)化、立體化、個(gè)性化的服務(wù)。
在目前廣信服的業(yè)務(wù)板塊中，呼叫中心業(yè)務(wù)是其最主要的業(yè)務(wù)之一，但隨著國(guó)內(nèi)新經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和新興業(yè)態(tài)急速增長(zhǎng)，現(xiàn)有的呼叫中心系統(tǒng)已經(jīng)達(dá)到容量極限，難以承載新增企業(yè)的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)需求，同時(shí)，普通的接聽(tīng)電話(huà)和受理投訴等簡(jiǎn)單的傳統(tǒng)呼入業(yè)務(wù)已經(jīng)不能滿(mǎn)足新興商業(yè)企業(yè)的業(yè)務(wù)需求。
因此，廣信服需要抓住市場(chǎng)增長(zhǎng)和新業(yè)態(tài)帶來(lái)的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，積極擴(kuò)展新的行業(yè)和領(lǐng)域，如金融、互聯(lián)網(wǎng)、旅游、醫(yī)療、保健、市場(chǎng)調(diào)查以及零售業(yè)等，同時(shí)還要保持現(xiàn)有客戶(hù)的業(yè)務(wù)存量，實(shí)現(xiàn)呼叫中心業(yè)務(wù)的良性增長(zhǎng)。
為此，廣信服呼叫中心平臺(tái)采用2臺(tái)東進(jìn)Keygoe3005多媒體交換機(jī)對(duì)現(xiàn)有的呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)進(jìn)行了擴(kuò)充，實(shí)現(xiàn)480路的IP語(yǔ)音交換和語(yǔ)音多媒體處理，利用東進(jìn)Keygoe多媒體交換機(jī)強(qiáng)大的IP處理能力，基于軟交換方式，根據(jù)主叫號(hào)碼分析將話(huà)務(wù)分發(fā)到位于廣東全省的中小企業(yè)客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)全省業(yè)務(wù)集中接入，企業(yè)分布式受理的靈活服務(wù)格局，為超過(guò)4500個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)坐席提供線(xiàn)路接入服務(wù)。
為保證業(yè)務(wù)連續(xù)性，確保客戶(hù)服務(wù)的安全穩(wěn)定運(yùn)行，廣信服呼叫中心平臺(tái)在配備設(shè)備時(shí)充分考慮了各種冗余。在處理容量方面，東進(jìn)Keygoe3005單機(jī)最大提供1920路電話(huà)接入，為后續(xù)系統(tǒng)的擴(kuò)容提供了較大的升級(jí)空間。
在呼叫控制方面，2臺(tái)外置控制服務(wù)器采用雙機(jī)熱備機(jī)制，當(dāng)主服務(wù)器發(fā)生故障時(shí)，呼叫處理可無(wú)縫切換到備份服務(wù)器，防止業(yè)務(wù)中斷。此外，東進(jìn)Keygoe3005多媒體交換機(jī)配備了4個(gè)主電源熱備份，可實(shí)現(xiàn)2路冗余的交流220V電源輸入。
與此同時(shí)，廣信服呼叫中心平臺(tái)依托東進(jìn)Keygoe多媒體交換機(jī)靈活的可編程能力，使得CRM外包服務(wù)實(shí)現(xiàn)了從單純的電話(huà)客戶(hù)服務(wù)管理，向融合電話(huà)網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)及移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的多網(wǎng)協(xié)同方向轉(zhuǎn)型。通過(guò)后臺(tái)云大數(shù)據(jù)對(duì)用戶(hù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并將分析結(jié)果導(dǎo)入到語(yǔ)音服務(wù)平臺(tái)，由語(yǔ)音服務(wù)平臺(tái)對(duì)客戶(hù)和產(chǎn)品進(jìn)行精確匹配，同時(shí)進(jìn)行文本或語(yǔ)音連接，在標(biāo)準(zhǔn)化的業(yè)務(wù)流程控制下，進(jìn)行精準(zhǔn)的產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)，滿(mǎn)足互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下新興業(yè)態(tài)對(duì)客戶(hù)服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)的需求。
據(jù)了解，2018年的上半年，廣信服已經(jīng)在金融和互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域服務(wù)的企業(yè)超過(guò)300家，并為4.3億人次用戶(hù)提供服務(wù)，有利支撐了服務(wù)公司業(yè)務(wù)量的增長(zhǎng)。
