近日，作為呼叫中心外包行業中的領軍企業，廣東廣信通信服務有限公司（以下簡稱廣信服）對其基于東進Keygoe多媒體交換機的呼叫中心系統進行了擴容升級，此次擴容升級旨在利用東進Keygoe多媒體交換機強大的IP語音交換能力和靈活的可編程能力，整合線上大數據資源和線下營銷資源，實現線上和線下資源的有機協同，打造融合電話網和互聯網的CRM外包服務。
（圖：東進keygoe多媒體交換機系列）
廣信服是中國通信服務股份有限公司位于廣東的通信服務提供商，面向信息產業，以市場為導向，通過網絡化經營和定制化服務為各大通信運營商和廣大客戶提供專業化、立體化、個性化的服務。
在目前廣信服的業務板塊中，呼叫中心業務是其最主要的業務之一，但隨著國內新經濟的快速發展和新興業態急速增長，現有的呼叫中心系統已經達到容量極限，難以承載新增企業的業務增長需求，同時，普通的接聽電話和受理投訴等簡單的傳統呼入業務已經不能滿足新興商業企業的業務需求。
因此，廣信服需要抓住市場增長和新業態帶來的市場機會，積極擴展新的行業和領域，如金融、互聯網、旅游、醫療、保健、市場調查以及零售業等，同時還要保持現有客戶的業務存量，實現呼叫中心業務的良性增長。
為此，廣信服呼叫中心平臺采用2臺東進Keygoe3005多媒體交換機對現有的呼叫中心系統平臺進行了擴充，實現480路的IP語音交換和語音多媒體處理，利用東進Keygoe多媒體交換機強大的IP處理能力，基于軟交換方式，根據主叫號碼分析將話務分發到位于廣東全省的中小企業客戶服務系統，實現全省業務集中接入，企業分布式受理的靈活服務格局，為超過4500個標準化服務坐席提供線路接入服務。
為保證業務連續性，確保客戶服務的安全穩定運行，廣信服呼叫中心平臺在配備設備時充分考慮了各種冗余。在處理容量方面，東進Keygoe3005單機最大提供1920路電話接入，為后續系統的擴容提供了較大的升級空間。
在呼叫控制方面，2臺外置控制服務器采用雙機熱備機制，當主服務器發生故障時，呼叫處理可無縫切換到備份服務器，防止業務中斷。此外，東進Keygoe3005多媒體交換機配備了4個主電源熱備份，可實現2路冗余的交流220V電源輸入。
與此同時，廣信服呼叫中心平臺依托東進Keygoe多媒體交換機靈活的可編程能力，使得CRM外包服務實現了從單純的電話客戶服務管理，向融合電話網、互聯網及移動互聯網的多網協同方向轉型。通過后臺云大數據對用戶進行統計分析，并將分析結果導入到語音服務平臺，由語音服務平臺對客戶和產品進行精確匹配，同時進行文本或語音連接，在標準化的業務流程控制下，進行精準的產品營銷，滿足互聯網環境下新興業態對客戶服務和營銷的需求。
據了解，2018年的上半年，廣信服已經在金融和互聯網領域服務的企業超過300家，并為4.3億人次用戶提供服務，有利支撐了服務公司業務量的增長。
