本期為大家介紹的主人翁叫夏婷，她是一個活潑開朗、愛笑的女孩，愛好是唱歌跳舞，自帶文藝氣息。光陰似箭，日月如梭，夏婷進入公司將近一年，無論是溝通能力、待人處事都成長飛快，懷著一顆感恩的心繼續前行。

　　寬帶的在線處理率和產能是8月的兩道難關，在保障接通率同時提升保障客戶在線解決率，作為智慧家庭在線服務中心的一份子，把工作做到更好一直是夏婷的宗旨。經過自身的耕耘夏婷在8月份同時獲得“在線處理標桿、產能標桿及綜合數據王”的三個稱號。在過往經驗中，夏婷總結了幾個人技巧與大家分享。

　　傾聽是客服之本，用心是客服之根

　　客戶來電反映寬帶故障或者報裝寬帶，其實都要傾聽客戶的基本需求，與客戶同步溝通時必須集中精神、認真傾聽，了解客戶潛在的想法與需求，盡量多了解客戶情況才能有助于幫客戶解決難題。

　　作為優秀的客服人員都該做好自己的本職工作，溝通時不能語氣僵硬冷淡，對待每通電話都要面帶笑容，讓客戶感受到我們的熱情。把每位客戶看待為朋友，用真心誠意為客戶解決難題，不能辱罵客戶同時切忌引發客戶心中憤怒。

（圖為本文主人公）

　　當客戶來電表示許久無法上網，作為寬帶客服要換位思考，現在是網絡時代，沒有網絡幾乎什么都做不成，如果故障發生在我們身上也同樣會著急。此時同理心會起到關鍵的作用，多幫客戶想想、多為客戶考慮，多體諒客戶心情。

　　日常接到較多都是無法上網、無法看電視、報裝寬帶、咨詢扣費等，所以我們必須熟練地使用操作系統，準確告知客戶需要的信息，提供有效解決方案。

　　要想成為一名優秀的客服代表，需要把枯燥的工作做得有聲有色，也必須學會享受工作的時光。雖然遇到難纏客戶是家常便飯，被低素質客戶謾罵也是常見之事，但我們只要默默用心為客戶服務，解決客戶的問題也會得以安慰。

　　夏婷說要想成為一名優秀的客服，無論是苦與樂都要默默的帶著微笑去迎接挑戰，每次苦難都像黑暗一般侵蝕著我們的意志，但是每一次黑暗后的陽光都使我們走得更遠。