（一）把客戶服務中心融入企業

　　隨著證券市場的迅速發展，各證券機構都在逐步向“以客戶為中心”的經營理念進行轉化。在競爭日益激烈的今天，為了向廣大客戶提供優質服務，吸引更多的投資客戶，證券機構正在利用IT技術進行客戶服務水平提升。如何建設一個完善的客戶服務中心系統已經成為業內關注的熱點，不少券商已經或正在付諸實踐，并確實起到了提高客戶服務水平的效果。

　　杭州信雅達公司一直以來致力于客戶服務中心的建設，多年來在金融、證券領域積累了豐富的經驗，憑借對金融、證券業務的深刻理解，我們認為，融合是客戶服務中心發展的趨勢，這不僅包括了技術實現上的融合，也包括了運營管理上的融合。而如何把客戶服務中心真正融入到證券機構的整體運營，使得客戶可以得到任何所需要的服務？隨著網絡技術的應用，現代企業OA系統正在改變企業的工作方式，為企業實施真正意義上的電子商務打下堅實的基礎，充分實現信息共享和協同工作。通過實現辦公自動化，或者說實現數字化辦公，可以優化現有的管理組織結構，調整管理體制，在提高效率的基礎上，增加協同辦公能力，強化決策的一致性，最后實現決策效能的提高，為客戶提供更優質，更有針對性的服務。

　　由此可見，客戶服務中心作為證券機構運營的一部分，應該與企業的辦公自動化系統進行無縫的連接，而不是像現在普遍只提供簡單接口實現公文傳送的功能。信雅達公司在進行客戶服務中心建設時，一直在提倡3A（Anytime、Anywhere、Anyhow）的實施標準，即指客戶可以隨時隨地以任何方式獲得服務。其實客戶服務中心作為一個客戶與企業雙向互動的平臺，實現企業端的3A同樣重要，即企業可以隨時隨地的以任何方式為客戶提供所需的服務。通過客服中心與企業OA系統的無縫連接，可以有效的解決這個問題，實現真正的3A。

　　那么，如何在技術上把客戶服務中心與OA無縫的連接起來，即如何將客戶的服務請求導入OA系統中的自動工作流程？在了解了客戶真正的需求后，信雅達公司將自主開發的工作流系統成功應用于客戶服務中心系統中，實現了客戶服務請求流程可定制，大大提高了企業的服務效率與質量。

　　工作流是針對工作中具有固定程序的常規活動而提出的一個概念。通過將工作活動分解成定義良好的任務、角色、規則和過程來進行執行和監控，達到提高生產組織水平和工作效率的目的。在工作流管理系統的支撐下，通過集成具體的業務應用軟件和操作人員的界面操作，才能夠良好地完成對企業經營過程運行的支持。按照經營過程以及組成活動的復雜程度的不同，工作流管理系統可以采取許多種實施方式，在不同的實施方式中，工作流管理系統的實際運行環境可以是在一個工作組內部或者在全企業的所有業務部門。在目前許多券商所架構的OA系統中，工作流技術已經得到廣泛應用，但在客戶服務中心系統中，工作流技術的應用仍基本處于一個空白的狀態。

　　因此，信雅達將工作流引入客戶服務中心系統設計中，通過工作流引擎定義客戶的呼叫流程，并與　OA系統的工作流引擎結合，實現客戶的服務請求從客服到企業內部職能部門的自動流轉。根據不同的預先定義的工作流程，客戶可以自動快速的獲取自己所需的，已經在企業在OA系統上發布并可以向客戶公布的信息。這樣，客戶所能獲得的服務資源就可以從客戶服務中心擴大到整個企業的范圍。

（二）與CRM的完美結合

　　隨著在我國正式加入WTO以后，證券機構向“以客戶為中心”轉變的經營理念正變得尤為迫切。“80％的利潤來自與20％客戶”的理論已廣為人知，不少券商實施CRM（客戶關系管理）的需求開始走向前臺，期望通過CRM的實施，能夠為客戶提供真正一對一的針對性服務，留住老客戶，吸引新客戶。

　　根據不同的客戶建立不同的聯系，并根據其特點提供的服務方式，幫助券商實現從“以產品為中心”向“以客戶為中心”的模式轉移，正是信雅達CRM解決方案的核心服務思想。通過客戶關系管理系統，券商能充分的利用其“客戶資產”，不斷進行客戶信息的分析和客戶服務策略的改善，為客戶提供優質服務，實現“客戶資產”的增值。

　　為此，杭州信雅達公司提出證券電子化服務網絡的戰略構架，以多媒體的客戶服務中心為核心建立全方位的客戶交互渠道，利用CRM系統對客戶進行深層次的開拓和挖掘。信雅達客戶關系管理系統通過客戶服務中心把電話通訊系統和計算機系統無縫的集成在一起，高效的利用電話和Internet的通訊能力，使得券商可以通過電話和Internet方式為客戶提供各種信息和業務服務；通過建立良好的客戶關系，券商可以快速了解客戶的需求變化，預測未來一定時期客戶的需求，使券商在產品定位和市場決策上快速適應這種需求的變化，提供給客戶最需要的產品和服務，從而達到吸引客戶和引導客戶消費的目的，不斷鞏固在市場競爭中的優勢地位。

　　客戶服務中心作為客戶獲得服務的入口，是CRM收集數據的最主要來源，同時又是券商特色服務的發布平臺，為券商提供了多種與客戶保持聯系的便捷渠道。客戶通過各種接入方式進入客戶服務中心，再利用客戶服務中心與核心業務系統連接進行交易。這樣，客戶的基本信息與交易數據將存貯在核心業務數據庫中，形成客戶基本信息庫（CIF），再通過客戶關系管理系統建成數據倉庫（Data Warehouse）,并利用分析系統對數據倉庫中的數據進行分析，將結果反饋給相關職能部門，制定出相應的服務與營銷方案，通過客戶服務中心以各種方式發布給客戶。由此可以得出 CRM實施過程中的幾個關鍵環節。首先是數據采集，必須能夠收集到大量的客戶相關信息，其中客戶服務中心起著關鍵的作用。其次是數據倉庫的建立，需要從浩如煙海的數據中抽取出我們所需要的數據。然后是數據分析，對數據倉庫中的數據進行靈活豐富的多維分析與查詢，從不同的角度去分析客戶的行為趨勢。最后是主動營銷，根據分析結果制定市場策略、產生市場機會，并通過與客戶交流，從而提高企業利潤。 　　隨著證券機構數據集中的發展趨勢，客戶服務中心的數據存儲模式也在向集中化發展。如今的大規模客戶服務中心已經在逐步向分布式接入，集中式交易的模式過渡。同時客戶服務中心也在與證券機構其他業務系統進行著整合，因此，信雅達公司力爭為客戶提供統一的平臺，采用統一的數據結構，并采取集中的經營管理模式，使所有的數據都按相同的結構集中存放在一起，方便數據采集，做好數據倉庫應用的基礎工作。

　　CTI技術與網絡技術的發展可謂日新月異，越來越多的新技術（如ASR、TTS、VoiceXML語音技術和網絡技術）不斷被融入到信雅達客戶服務中心系統的設計與實施當中。這些新技術的采用，使證券機構建立全方位、個性化的客戶服務中心成為現實。

　　概言之，客戶服務中心作為證券機構提供服務的主要平臺，在證券機構的發展戰略中將扮演著越來越重要的角色。因此，將客戶服務中心融入企業整體運營與發展規劃，從而全面提升企業客戶服務水平，必將成為證券客戶服務中心系統設計與建設的發展趨勢。

信雅達公司供稿 CTI論壇編輯