接不完的電話(huà)，
停不下來(lái)的問(wèn)候語(yǔ)，
工作室里張貼的各種顏色的便利貼……
上世紀(jì) 90 年代的呼叫中心顯得稍有倉(cāng)促、混亂。
究其原因？其實(shí)很簡(jiǎn)單，消費(fèi)者的需求與現(xiàn)在有很大不同，使用線(xiàn)性及模擬的手動(dòng)流程來(lái)管理信息和任務(wù)，在很大程度上可以滿(mǎn)足當(dāng)時(shí)的消費(fèi)者需求。
隨著電子商務(wù)及移動(dòng)技術(shù)的發(fā)展，過(guò)去的物理便利貼變成了 “虛擬” 便箋。如今的呼叫中心運(yùn)行速度更快、效率更高，使用網(wǎng)絡(luò)來(lái)交流、收集和發(fā)送信息，也更便于協(xié)作，能夠解決網(wǎng)絡(luò)或應(yīng)用中不易解決的問(wèn)題。
試想一下，如果將人工智能（AI）技術(shù)引入?yún)f(xié)作，呼叫中心會(huì)變成怎樣？
通過(guò)人工智能 （AI） 技術(shù)，我們可以從數(shù)字化、快速化走向智能化、敏捷化。
到目前為止，人工智能僅限于少數(shù)幾個(gè)客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域。思科作為呼叫中心市場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)者，仍有許多工作要做。過(guò)去的呼叫中心一直被企業(yè)視為業(yè)務(wù)成本，而思科能為客戶(hù)帶來(lái)智能服務(wù)方面的進(jìn)步，我們采用人工智能解決方案來(lái)增強(qiáng)思科客戶(hù)之旅。借此，呼叫中心將從成本中心轉(zhuǎn)變?yōu)閼?zhàn)略資產(chǎn)。
目前，思科已將 AI 嵌入在產(chǎn)品戰(zhàn)略中。例如：
自助服務(wù)
人工智能驅(qū)動(dòng)的自助服務(wù)意味著消費(fèi)者可以立即得到他們想要的答案。智能機(jī)器人、常見(jiàn)問(wèn)題解答資源以及虛擬坐席會(huì)通過(guò)收集、分析數(shù)據(jù)，在客戶(hù)需要時(shí)提供最佳答案；
智能路由
智能路由需要管理員根據(jù)客戶(hù)行為的歷史知識(shí)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)路由腳本及策略。想象一下使用 AI 和機(jī)器學(xué)習(xí)工具來(lái)自動(dòng)執(zhí)行呼叫流程，這些工具能使用所有可用數(shù)據(jù)（包括保持時(shí)間、位置和當(dāng)日時(shí)間等當(dāng)前詳細(xì)信息）來(lái)決定路由在何處入站通信以獲得最佳結(jié)果；
坐席的實(shí)時(shí)幫助
智能路由停止時(shí)，實(shí)時(shí)幫助會(huì)繼續(xù)。我們致力于持續(xù)幫助座席提供無(wú)縫和個(gè)性化的客戶(hù)旅程。我們會(huì)實(shí)時(shí)提供建議的答案和相關(guān)信息，以便為客戶(hù)服務(wù)；
切實(shí)可行的業(yè)務(wù)見(jiàn)解
為了使呼叫中心里的座席能夠?qū)Ｗ⒂诳蛻?hù)關(guān)系，他們需要卸下日常任務(wù)。AI 驅(qū)動(dòng)的業(yè)務(wù)洞察意味著系統(tǒng)可以觀察交互過(guò)程中發(fā)生的活動(dòng)。它可以就如何回應(yīng)或減少冗長(zhǎng)的搜索提出建議，或者更進(jìn)一步，借助其他系統(tǒng)來(lái)幫助完成任務(wù)。座席不必被迫管理許多后端平臺(tái)。
正如思科之前宣布的，我們很自豪能與 Google 及其新的 Contact Center AI 服務(wù)協(xié)作。通過(guò)這種集成，座席不必再搜索許多系統(tǒng)和知識(shí)庫(kù)來(lái)查找對(duì)客戶(hù)請(qǐng)求的響應(yīng)。“智能座席助手” 功能可以自動(dòng)完成這一流程，提高座席的工作效率，它可確保坐席始終為客戶(hù)提供最佳響應(yīng)。
以下是 Google 解決方案的工作原理：
- 偵聽(tīng)：實(shí)時(shí)觀察對(duì)話(huà)，它會(huì)開(kāi)始建議相關(guān)內(nèi)容，如文檔、鏈接、文章等；
- 適應(yīng)：適應(yīng)不斷變化的對(duì)話(huà)。思科的情境服務(wù)會(huì)將客戶(hù)的先前數(shù)據(jù)考慮在內(nèi)；
- 幫助：在單個(gè)對(duì)話(huà)框中為座席提供處理特定情況的最佳信息。這可確保最終客戶(hù)的體驗(yàn)始終如一；
- 學(xué)習(xí)：使用機(jī)器學(xué)習(xí)來(lái)逐步改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。
對(duì)于使用思科本地平臺(tái)的現(xiàn)有客戶(hù)來(lái)說(shuō)，新的版本無(wú)需等待 12 個(gè)月！思科正在構(gòu)建基于云的服務(wù)，這些服務(wù)與我們的本地聯(lián)系中心平臺(tái)重疊后，將會(huì)為客戶(hù)群帶來(lái)云計(jì)算速度的創(chuàng)新。
總之，這僅僅是一個(gè)開(kāi)始。憑借開(kāi)放的平臺(tái)、廣泛的全球合作伙伴網(wǎng)絡(luò)和龐大的客戶(hù)群，思科擁有將愿景變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)的生態(tài)系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)。Google 發(fā)布的公告為未來(lái)實(shí)現(xiàn)更廣泛的自主性奠定了基礎(chǔ)，屆時(shí)該服務(wù)將可以完全自動(dòng)響應(yīng)特定客戶(hù)詢(xún)問(wèn)。思科對(duì)整個(gè)套件中使用人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)所帶來(lái)的可能性感到無(wú)興奮！
