“我在這邊工作已經4年了，幾乎每天都會接到各種類型的電話，其中有個乘客要求將所有安檢員都安排成女性，這個真沒辦法滿足對方要求。”陳曦告訴記者，作為一名話務員，每天都會接到一百多條乘客投訴、咨詢和求助電話，有遇到困難打電話求助的，有對不解之事打電話詢問的，也有類似上述“將安檢員全部換成女性”的無理要求。

　　那么，面對如此多的電話，該如何處理好每位乘客的訴求呢？陳曦表示，接到電話、尤其是投訴電話，首先要做的就是耐心與乘客溝通，了解乘客的實際訴求，認真為其答疑解惑。對于乘客的困難，要及時與其他部門做好協調，力求將每一位乘客的難題都解決好。“即便是遇到無理要求，也會耐心地去解釋，直到他滿意為止，或者是引出新的話題，為他解決其他與地鐵相關的問題。”陳曦說道。

　　為了保證隨時接聽乘客電話、更好地為乘客服務，陳曦表示，他們也在籌備開設微信公眾號，乘客以后將可以通過后臺留言的形式隨時發送信息，而且每名話務員的電話也保持7×24小時暢通。

　　“今年8月17日、18日臺風‘溫比亞’直接影響南京市，寧和線大勝關區段以及寧高線石臼湖區段先后因為風力過大臨時停運，雖然這是為了保證運營安全，但的確也給乘客出行帶來了不便。因此，我們這邊接到的乘客投訴和咨詢電話特別多，由平時的500多條驟增為1000多條。”當天，休假在家的陳曦在得知這一消息后，隨即冒雨趕到單位，加入這場電話戰役。“那天大概接聽了幾百個電話吧，回到家后，真的是累到一句話都講不出來。”

　　“雖然是一名小小話務員，但每天都能幫助很多乘客答疑解惑，乘客也會在問題解決之后打電話過來感謝，這是很開心的一件事。”陳曦笑著說道。

　　如果說話務員是乘客投訴難題的接聽者，那么辦單工作者則是乘客投訴難題的最終解決者。南京地鐵服務熱線負責人表示，依托服務熱線呼叫中心，南京地鐵各部門協同合作，力求在最短時間內為乘客妥善解決問題。

　　今年2月的一天傍晚，南京地鐵機電分公司接到一份關于4號線草場門站2號口自動扶梯頻繁發生故障的訴求工單，當時已是下班時間，但辦單人員為保證及時辦單，立即與訴求人聯系了解詳細情況，并協同專業維修人員隨即趕赴現場查看核實，全面掌握問題詳情并確定處置辦法后，隨即向訴求人進行了反饋。

　　自動扶梯設備直接關系乘客出行的便利性，草場門站也是4號線的客流大站。為了盡可能降低對市民出行的影響，機電分公司針對頻繁故障的自動扶梯采取了專業人員24小時值班保障的措施，運營期間一旦停梯立即修復；運營結束強化設備維保。同時，積極與設備廠家溝通協調，協同排查自動扶梯頻繁故障停梯的根本原因，并設計了多套解決方案，驗證后實施了配件更換，從根本上解決了頻繁停梯的問題，也從根源上減少了投訴的產生。

　　那么，這樣的服務熱線在乘客中的認可程度如何呢？記者在集慶門大街地鐵站隨機詢問市民張先生，在他看來，地鐵服務熱線“堪稱福音”。他告訴記者，3月份的時候，他不慎在地鐵遺失了錢包，里面裝有身份證、銀行卡、護照等重要證件。通過地鐵政務熱線，1小時后就順利找到。

　　回憶起當時的場景，張先生依舊止不住地感慨：“當時地鐵里人很多，也比較吵，可能通話聲音不是很清楚，再加上丟失錢包后心情急躁，我當時語氣就不是很好，但話務員始終耐心地安慰我，并詢問了一些詳細信息，掛完電話后，隔了三四分鐘就有車站工作人員聯系了我，詢問我的詳細位置后過來陪著一起找，找了1個多小時，期間還不停安慰我，我心里挺感動的。”

　　“其實我們自己也有51899999服務熱線，但12345政務熱線的設立為廣大市民提供了另一個反映問題的渠道，也從乘客的角度對地鐵運營工作提出了更高的標準和要求，成為我們日常工作的監督和指導。”南京地鐵服務熱線負責人說道。

　　南京地鐵運營公司12345派單員趙姍姍告訴記者，依托服務熱線呼叫中心，南京地鐵目前也在多舉措保障地鐵服務質量。乘客訴求辦理方面，地鐵服務熱線縮短工單回復時限，接到工單后，必須盡快核實情況、與訴求人聯系溝通并完成工單辦理；嚴控不滿意工單，對不滿意工單的辦單全過程進行審核。服務管理方面，建立了月度線路服務綜合評價、服務稽查、服務示范線創建、月度服務例會及考評、第三方服務評價等五大機制，保障地鐵服務質量穩中有升。

　　“我們就是地鐵運行系統中的小小螺絲釘，雖然很小，但是發揮的作用卻很大。”趙姍姍表示。未來，服務熱線部門將本著地鐵運營公司“用心服務、關愛一路”的服務理念，繼續以乘客為主導，將乘客優質服務體驗放在第一位，為廣大乘客的出行提供保障。