盡管移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的興起使得呼叫中心產(chǎn)業(yè)面臨了前所未有的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，但是，圍繞著話務(wù)營(yíng)銷展開(kāi)的移動(dòng)營(yíng)銷、移動(dòng)銷售等戰(zhàn)略，仍以成本低、效率高、速度快、溝通及時(shí)，并且不受時(shí)間、天氣、交通等外部因素影響的優(yōu)勢(shì)，活躍在各個(gè)行業(yè)中。

　　傳統(tǒng)電銷行業(yè)的弊病由來(lái)已久，電銷人員需要花了大量的時(shí)間與客戶溝通，但是效果甚微，企業(yè)茫然卻也找不到解決辦法。

　　電話銷售有三大特點(diǎn)：高無(wú)效率、高掛機(jī)率、低準(zhǔn)確率。

　　該如何解決這幾個(gè)問(wèn)題呢？

　　如果不想增加電話的撥打數(shù)量，那就只能提高號(hào)碼的質(zhì)量；如果號(hào)碼質(zhì)量沒(méi)有變化，那就只能考慮提高通話的效果。前者需要渠道負(fù)責(zé)，后者則是電銷人員來(lái)負(fù)責(zé)。就成本考慮，企業(yè)老板會(huì)更傾向于后者。

　　由此帶來(lái)的結(jié)果就是，電銷人員的工作量再持續(xù)的增加，需要加班、加點(diǎn)。而在實(shí)際工作中，電銷人員講得口干舌燥，還達(dá)不到良好的效果，便極易產(chǎn)生負(fù)面情緒而影響工作，何況還無(wú)法避免會(huì)遇到一些難搞的客戶。

　　客服更不用說(shuō)，特別是在企業(yè)做大型活動(dòng)的時(shí)候，常常出現(xiàn)企業(yè)客服業(yè)務(wù)忙碌而聯(lián)系不上的情況。現(xiàn)實(shí)情況是，大量無(wú)意義的、重復(fù)性的問(wèn)題消磨著客服大量的時(shí)間和精力，使客服與客戶的交互效果低效。

　　那么，不管是客服還是電銷領(lǐng)域，由于工作枯燥且壓力大，導(dǎo)致人員流失率很高。而這一領(lǐng)域的就職門檻并不高，加上各個(gè)企業(yè)肆意挖人的現(xiàn)象較為嚴(yán)重，這無(wú)形中給了從業(yè)者就職機(jī)會(huì)多的錯(cuò)覺(jué)，使得客服或者說(shuō)電銷領(lǐng)域難以培養(yǎng)人才，從而給企業(yè)發(fā)展造成了極其不利的影響。

　　隨著社交渠道多元化和應(yīng)用軟件功能的不斷豐富，使得傳統(tǒng)企業(yè)客服需要面臨大量的整體服務(wù)需求和更為碎片、多元化的客戶服務(wù)場(chǎng)景。比如：服務(wù)熱線、微信、app和官網(wǎng)等，每一塊類目都需要客服去維護(hù)打理，不僅人力成本高，還難以做到及時(shí)響應(yīng)，從而遺漏掉目標(biāo)客戶，白白流失大量的客戶資源。

　　事實(shí)上，客服本應(yīng)是最熟悉業(yè)務(wù)的崗位，即是用戶需求的感知者，也是產(chǎn)品推進(jìn)的原始驅(qū)動(dòng)力。但對(duì)企業(yè)而言，客服與電話營(yíng)銷一樣，有三大特點(diǎn)：招人難，培訓(xùn)難，留人難。

　　由于人的精力有限，即使加班也難以提升效率，很難達(dá)到企業(yè)預(yù)計(jì)的目標(biāo)，最終使企業(yè)的經(jīng)營(yíng)陷入了費(fèi)用高收益低的怪圈。

　　那么，在AI的發(fā)展紅利下，如何將AI和急需轉(zhuǎn)變的傳統(tǒng)客服或電銷行業(yè)結(jié)合起來(lái)，為企業(yè)智能化轉(zhuǎn)型賦能，打破“費(fèi)用高收益低”的邊界，將人力價(jià)值解放出來(lái)呢？

　　當(dāng)下的電銷和客服行業(yè)，除了對(duì)市場(chǎng)要有“先知先覺(jué)”的敏銳，在打磨產(chǎn)品的同時(shí)，還要做好客戶服務(wù)，不斷提升客戶體驗(yàn)，才可能在這場(chǎng)競(jìng)賽中贏得主動(dòng)權(quán)。

　　不管是阿里機(jī)器人客服“小蜜”，還是京東“JIMI”、蘇寧“蘇小語(yǔ)”，作為客服它們依然不能解決客戶所有的問(wèn)題，而剩下的，依然需要人的干預(yù)。因此，現(xiàn)階段人機(jī)共融無(wú)疑讓電銷和客服煥發(fā)出了新的生機(jī)。

　　京東去年雙十一期間京東無(wú)人客服的接待量達(dá)到了平日的6.5倍，服務(wù)用戶數(shù)達(dá)上百萬(wàn)，獨(dú)立解決問(wèn)題能力達(dá)到60%以上，實(shí)現(xiàn)了秒級(jí)觸達(dá)，全天候快速響應(yīng)。而當(dāng)機(jī)器人識(shí)別到用戶的情緒波動(dòng)比較大時(shí)，可無(wú)縫切換到人工客服，用戶端無(wú)須跳轉(zhuǎn)，即可完成機(jī)器與人工的智能切換。

　　但這都是趨向于文字的溝通，電銷或者語(yǔ)音客服顯然要求更多。一方面，它需要機(jī)器人音質(zhì)音色聽(tīng)上去不那么生硬，另一方面，由于電銷或者語(yǔ)音客服需要面對(duì)處于不同環(huán)境的客戶，因此如何降噪，從源頭提高通話質(zhì)量就顯得尤為重要。

　　隨著時(shí)代的發(fā)展，越來(lái)越多的行業(yè)在使用人工智能，也有越來(lái)越多的人被公司辭退另尋別家。裁員對(duì)一個(gè)公司來(lái)說(shuō)不僅僅是減少公司的支出，也是公司一次改革的機(jī)會(huì)。

　　花旗銀行總裁Forese表示，集團(tuán)未來(lái)5年將減少10000名技術(shù)和運(yùn)營(yíng)人員。但他同時(shí)稱，將在其他諸如銷售和研究領(lǐng)域聘請(qǐng)新的員工，因?yàn)槿祟惖墓ぷ黝愋蛯?huì)改變。

　　在金融領(lǐng)域，機(jī)器人取代人類的案例越來(lái)越多。近日，另一家大銀行——花旗表示，將在未來(lái)大量啟用機(jī)器人，減少人力投入的成本。據(jù)金融時(shí)報(bào)，花旗集團(tuán)的投資銀行部門表示，集團(tuán)的20000名技術(shù)和運(yùn)營(yíng)人員，將在未來(lái)5年內(nèi)減少一半，也就是說(shuō)裁員幅度或達(dá)到50%。

　　花旗集團(tuán)總裁和銀行機(jī)構(gòu)客戶集團(tuán)首席執(zhí)行官JamieForese表示，花旗銀行中有40%的運(yùn)營(yíng)職位，是可以完全用機(jī)器來(lái)替代的。

　　6月13日，特斯拉宣布計(jì)劃裁減9％的員工，目前，特斯拉員工人數(shù)已達(dá)4．6萬(wàn)人，按9％的比例計(jì)算，此次特斯拉裁員涉及人數(shù)超過(guò)4100人。回到前文提到的特斯拉創(chuàng)立15年來(lái)仍未實(shí)現(xiàn)

　　盈利，特斯拉此次裁員縮減開(kāi)支、緩解財(cái)務(wù)危機(jī)的意圖非常明確，其目的為了削減成本，實(shí)現(xiàn)盈利。

　　馬斯克在郵件中強(qiáng)調(diào)，“裁員涉及的幾乎都是帶薪職位，不包括生產(chǎn)崗位，所以不會(huì)影響未來(lái)幾個(gè)月里實(shí)現(xiàn)Model3的生產(chǎn)目標(biāo)”。由此可知，裁員并不會(huì)傷筋動(dòng)骨，依然會(huì)把Model3量產(chǎn)作為籌碼牢牢握在手里。

　　據(jù)路透社報(bào)道，芯片制造商博通宣布，在與網(wǎng)絡(luò)設(shè)備制造商博科通訊（以下簡(jiǎn)稱博科）合并后，由于合并后公司運(yùn)營(yíng)成本過(guò)高，因此作出裁員決定以削減成本，據(jù)悉，裁員人數(shù)將近1100人。

　　博通表示，在2018年的前兩個(gè)季度中，已為公司重組支付了1．43億美元的費(fèi)用，主要用于對(duì)裁員和離職員工補(bǔ)償。該公司預(yù)計(jì)，大部分員工離職補(bǔ)償金將于第三季度支付完畢。

　　6月15日消息，高通數(shù)據(jù)中心芯片部門裁掉了約280名員工，原本高通投入重兵，大舉進(jìn)入服務(wù)器市場(chǎng)，現(xiàn)在它卻削減開(kāi)支，取悅股東。

　　據(jù)高通提交的文件內(nèi)容顯示：高通設(shè)計(jì)中心將在北卡羅萊納州羅利裁減241個(gè)職位，另外在加州還會(huì)裁減43個(gè)職位。據(jù)了解，總裁員人數(shù)占了服務(wù)器芯片部門總員工數(shù)量的1／3到1／2.

　　高通總裁克里斯蒂亞·奧蒙表示：“高通會(huì)在數(shù)據(jù)中心市場(chǎng)繼續(xù)尋找發(fā)展機(jī)會(huì)，不會(huì)拋棄這些資產(chǎn)。在數(shù)據(jù)中心業(yè)務(wù)部門，我們會(huì)削減投資，但是會(huì)繼續(xù)保留在華合資公司，重新制定研發(fā)方向，為即將出現(xiàn)的計(jì)算機(jī)會(huì)做準(zhǔn)備“。

　　當(dāng)前，電銷行業(yè)的發(fā)展也遇到了瓶頸階段，電銷人員經(jīng)常遭遇客戶秒掛電話，這往往會(huì)影響電銷人員的心情，還有營(yíng)銷業(yè)績(jī)。

　　那么，大部分的電銷團(tuán)隊(duì)都會(huì)擁有自己的電銷機(jī)器人。悟空話務(wù)電銷機(jī)器人一天可以呼出上千通電話，不會(huì)因?yàn)楸痪芙^多次而產(chǎn)生負(fù)面情緒。同時(shí)，電銷機(jī)器人可以獨(dú)立完成初步篩選的工作，減少企業(yè)的80%左右的電銷人力成本。

　　悟空話務(wù)電銷機(jī)器人在實(shí)際應(yīng)用中，不僅支持PC端進(jìn)行一對(duì)多的后臺(tái)管控操作，也支持通過(guò)移動(dòng)終端的手機(jī)AI智能坐席進(jìn)行工作管控。

　　另外，通過(guò)應(yīng)用系統(tǒng)的輕量級(jí)CRM能幫助用戶實(shí)現(xiàn)客戶智能分類，把意向客戶篩選出來(lái)并將其通話及時(shí)提醒、切入到人工坐席中，這個(gè)切入的過(guò)程無(wú)需掛斷客戶電話進(jìn)行重?fù)埽瑢?shí)現(xiàn)AI+人工的無(wú)縫融合。

　　最后，筆者要說(shuō)的是企業(yè)要想減負(fù)、優(yōu)化經(jīng)營(yíng)成本，最重要的還是認(rèn)知要升級(jí)，思考要深度，而在當(dāng)前，便是從實(shí)際行動(dòng)中接納智能語(yǔ)音類機(jī)器人開(kāi)始。

　　畢竟，員工是企業(yè)的累贅，還是財(cái)富，就看企業(yè)自身的選擇！

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