一大早，話務員趙亮就端坐在工位，不一會兒，他就接聽了五六通熱線。他告訴記者，隨著進口博覽會從“招展為主”進入“辦展為主”階段，咨詢內容也從展商參展、報名、展位預訂等等轉到諸如“第二屆中國國際進口博覽會需要何種報名資質？報名結束時間以及報名進度怎樣？”“采購商如何獲取邀請碼？如何更改信息以及審核進度？”“專業觀眾有哪些觀展細則？”等內容。不僅是采購商、參展商、專業觀眾，來自媒體記者、志愿者和贊助商等方面的電話也開始多起來。

　　“像趙亮一樣在968888熱線服務的話務員共有22人，他們三班倒，7×24小時不間斷服務。968888熱線工作人員均通過嚴格的面試篩選，具備中英文雙語技能，部分話務員還有著962007特奧會、962010世博熱線以及12345上海市民服務熱線等大型項目的服務經驗，”項目負責人孫冬蕾對記者說道。另據她介紹，968888管理團隊則均為當時世博會962010熱線的骨干成員。“今年剛上線的時候，每天只有十幾通電話，但隨著進口博覽會的臨近，現在每天至少要接二三百通電話，而一個月前，這個數字還僅僅為八九十通。咨詢的高峰時間主要為上午11點至下午13點，下午15點至16點。”

　　968888熱線基于中國電信上海公司的互聯網云呼叫中心技術，可為用戶提供集電話、移動電話、在線客服、E-mail、短信、App等一體化的綜合信息服務，“除了電話呼入，其它的提問方式主要為在線提問，進口博覽會官方網站為統一入口，電話接聽與在線客服的業務量之比目前是6:4，因此我們的工作人員從早到晚是忙個不停。”

　　盡管話務員們有著大型活動的業務基礎，但“不一般”的展會聚焦著全世界的目光，968888熱線還是來不得半點差池。

　　968888熱線做到“問不倒”，依靠著它背后一個不斷擴容的“知識庫”。孫冬蕾介紹說，早在熱線正式開通之前，項目就設立了駐場采編員崗位，深入國家會展中心和進口博覽局開展工作。截至8月19日，駐場采編員共計采編知識庫業務條數240條，共與進口博覽局、國家會展中心10個相關處室建立了溝通渠道，與17位對口人建立了工作聯通機制，共計流轉工單135件。

　　知識庫知識條目內容目前分為12個部分，包括中國國際進口博覽會概況、論壇詳情、參展商詳情、采購商詳情、國家貿易投資綜合展區、展會現場服務、公共設施（博覽會的餐飲、住宿、交通規劃）、知識產權、媒體注冊問答、其他、附件等等。

　　除了知識庫，進口博覽會官方網站也是話務員們知識儲備來源，一有空，話務員們就登陸官網學習新知識。為了更好地提供咨詢，他們還會根據進口博覽會官網內容，熱點問題進行歸類總結，將問答充實到“知識庫”中去。

　　如果遇到知識庫還沒有、接線話務員也答不上來的問題怎么辦？孫冬蕾告訴記者，如遇到這種暫時還沒辦法回答的情況，會先受理，然后及時派單流轉，將問題轉給進口博覽局、國家會展中心的專業處室，由他們解答后再回復，整個流程要求在三日內完成。

　　中國國際進口博覽會是世界上第一個以進口為主題的大型博覽會，也是世界上唯一一個要求展品100%進口的大型博覽會，“小世博會+進口版的廣交會+中國版的達沃斯論壇”的“不一般”屬性，向968888熱線提出了很高的多語種服務要求。“迄今為止，我們共接待了80余個國家和地區的民眾及官員的電話咨詢，”孫冬蕾道。

　　記者看到，在每位接線員的工作臺前，都有標注著英文的便簽紙，上面密密麻麻地寫著提問比較頻繁的問題答案，而每條儲備問題的英文回答，話務員也都翻譯好，以備不時之需。只要有空，趙亮他們就對著便簽紙上的英文答案默念通讀。據透露，現階段968888熱線采用中英雙語服務，隨著2018年中國國際進口博覽會的臨近，968888熱線可以配合需求為進博會提供聯合國的6種官方語言及日韓語種服務，相關人員的儲備已經就緒。