跳出滴滴，放眼互聯(lián)網(wǎng)打車市場，客服實際上一直是這個行業(yè)的弱項。筆者近期采訪深圳居民周女士，鑒于滴滴風評不佳，她用了另一款時興軟件D來打車，而當中經(jīng)歷也頗為跌宕驚險。

　　上周，周女士和朋友阿歡一行六人到外地出差。本想著更方便叫車回酒店，周女士與阿歡分別使用兩款不同軟件叫車。不曾想，二人一對車牌號，發(fā)現(xiàn)叫到的竟是同一臺車。致電司機后，周女士遂取消軟件D上的訂單，改乘坐出租車。誰料第二日凌晨5點左右，周女士竟接連接到軟件D司機的來電。原來，該司機在之前送朋友回酒店的路程上，聽聞他們一行多人第二天有早上的航班，再三表示愿意接單。

　　該司機在得知周女士朋友阿歡并無讓其接單的意愿后，選擇了凌晨5點到酒店死等。根據(jù)昨日接單時間和送達地點，該司機聯(lián)想到周女士很可能是阿歡的同行人士之一。在無法聯(lián)系上阿歡的情況下，這名司機選擇了反復致電周女士，并再三詢問是否接受拼車。

　　取消訂單，緣何還能致電先前乘客？在乘客無意愿后，為何還偏執(zhí)致電？劇情狗血，但更出奇的是：周女士選擇投訴軟件D的時候，才發(fā)現(xiàn)該平臺并沒有電話客服，而等到在軟件界面找到不顯眼的線上客服時，她才發(fā)現(xiàn)自己的留言排在119個用戶之后。截至筆者發(fā)文時，該軟件平臺在周女士多方聯(lián)系、投訴后，終于讓客服致電給出回復，表示將就此事調(diào)查、并提升客服處理進度。

　　司機的公開信息難以了解、消費者隱私難以保護，等到消費者權(quán)益受到侵犯后，才發(fā)現(xiàn)投訴無門或者投訴進程緩慢。這樣的場景在互聯(lián)網(wǎng)打車行業(yè)，實非少見。跳出案件背后，大眾和業(yè)界更需要思考的問題是，為何客服成為了弱項？

　　根本緣由在于互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)思維沒有扭轉(zhuǎn)。對于互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，其業(yè)務集中在線上，很多企業(yè)更愿意把自己的模式定位為輕資產(chǎn)、把自己的角色定位為信息流通的平臺。但不可忽略的是，線上線下一體化已是大趨勢。互聯(lián)網(wǎng)打車，絕不僅僅是司機和乘客在線上平臺完成一筆買賣，而是實實在在落地在線下的生活場景。因而，平臺要承擔的責任遠不局限于線上。司機的資質(zhì)審核、客服投訴的監(jiān)控處理，這些都需要因應模式的轉(zhuǎn)變，落地到線下實體。

　　不妨暢想，未來互聯(lián)網(wǎng)打車企業(yè)會有布點在線下，主要處理應對資質(zhì)審核、客服投訴。實際上，觀看走在前列的新零售行業(yè)，線上線下一體化、由輕轉(zhuǎn)重的苗頭已然出現(xiàn)。而對標國外Uber等，客服并非空設(shè)的虛型，而是“真熱線”。由此看來，互聯(lián)網(wǎng)打車行業(yè)，要改善的也不僅應急處置的環(huán)節(jié)。