CTI論壇(ctiforum.com)7月18日消息（編譯/楊毅）:根據由West委托的一項新的研究“2017年客戶體驗狀態”顯示，88%的聯絡中心經理要么強烈同意(39%)，要么同意(49%)，數字渠道為聯絡中心提供了新的機會，以擁有客戶體驗。與此同時，由于技術基礎設施落后，大多數人未能抓住機會，這使他們無法跟上不斷變化的客戶偏好。

　　“聯絡中心需要考慮改進他們的技術，否則他們有可能失去將客戶體驗帶到市場營銷或銷售團隊的機會，”商業發展副總裁Enda Kenneally說。

　　今天的客戶期待一個快速、有效和一致的反應，他們是否會通過網站發起網絡聊天，作為購買過程的一部分，用電子郵件進行服務或帳單查詢，或者打電話給聯絡中心解決一個復雜的問題。客戶越來越多地顯示出他們對數字渠道的偏好；在West的研究中，88%的聯絡中心經理預計數字互動將在2020年甚至更早的時候取代語音通話。

　　然而，現實是，盡管聯系中心可以看到有機會擁有客戶的經驗，但他們正在努力建立系統來應對預期的數字通信洪流：

　　然而，報告顯示，形勢可能正在好轉。研究發現，投資于技術以改善客戶體驗，正提升商業議程，57%的人認為這是最優先考慮的事情，僅次于提高盈利能力(62%)和相當高的安全性(37%)。

　　West的商業發展副總裁恩達·肯納利(Enda Kenneally)表示：“大多數機構都知道，他們需要采取一種以客戶為中心的方式，并致力于做到這一點；然而，在許多情況下，它們的組織結構仍在繼續阻止它們。”隨著數字頻道將取代語音成為消費者首選的溝通渠道，聯絡中心有巨大的機會成為所有客戶溝通的樞紐，彌合部門之間的銷售、營銷和客戶服務之間的差距。那些今天抓住機會的人明天將比他們的競爭對手有優勢。