近日在成都舉辦的2017中國大數據應用大會上，匯聚了來自全球大數據領域、人工智能領域的專家學者，一同分享了在“大數據大智能”為主題背景下，人工智能以及大數據的應用發展，來自京東商城的智能通訊部總監劉丹，也在本次大會上帶來了京東在智能客服領域的最新成果——“無人客服”。劉丹表示：“無人客服是京東自主研發的人工智能服務產品，是將智能助手JIMI與人工客服咚咚深度融合的新一代智能客服，它具有機器人全天候的快速響應、自主學習等優勢，同時還具備了人的情感關懷，能夠將人機無縫連接，靈活處理，是現階段用戶體驗最好的客服解決方案。”這項新的技術，也是京東在第四次零售革命中，零售基礎設施的又一重要實踐成果。
京東商城智能通訊部總監劉丹
打破人機界限與你對話的是機器還是人？
在目前的客服領域，智能機器人正在逐步的替代人工客服來完成基本的售前、售后等咨詢工作，在今年的618，JIMI當日服務了131萬人，占到在線接待量的一半。但機器人對于人類的情緒理解和多輪對話下的意圖識別是行業內的難點，劉丹認為，未來幾年內，機器人無法全完替代人去工作，而人機深度融合的“無人客服”是目前打破這種瓶頸的最佳方案。無人客服采用了京東自主研發的第四代智能客服引擎，通過人工智能技術，可實現人機交互式自學習、會話結束智能判斷、解決方案實時推送、突發熱點智能預測、咨詢意圖自動摘要、工單事件自動創建、會話質量智能質檢、會話列表智能排序等諸多能力。能夠對整個客服過程進行全流程的智能再造。
通過JIMI與咚咚的深度融合，無人客服實現了人機的無縫銜接，它能夠通過京東的大數據，對當前用戶所處的狀態進行預判，完成了對場景的預判之后，首先JIMI會接入到對話流程當中，進一步了解用戶的需求和意圖，當識別到用戶的情緒波動比較大時，JIMI可無縫切換到人工客服，用戶端無須跳轉，即可完成機器與人工的智能切換。而在客服的工作端，將會為人工客服自動摘取意圖摘要，此外在機器人總結的意圖上，可人工校準用于自學習。
無人客服四大黑科技幫助京東節省上千萬人力成本
除了人機的無縫連接，無人客服所具備的四大黑科技：深度神經網絡、智能問題預判、反問機制和自主學習，幫助京東節省了上千萬的人力成本。深度神經網絡作為人工智能最具代表性的技術之一，京東采用多領域多模型的算法，實現了對詞法、語法、語義的分析及處理，能夠識別出用戶最有可能的咨詢意圖。通過多模型權重分析技術的大型分布式應答引擎，得出正確的響應方式。
在智能問題預判上，通過原始問題收集、標準問題構造以及特征收集和建模，利用實時數據，像用戶的瀏覽、點擊，結合京東的用戶畫像數據，來完成對用戶可能產生的問題進行預判。值得一提的是，無人客服的反問機制，利用實體識別、意圖識別、場景本體知識庫等一系列技術，最終以反問句來詢問用戶，從而得出更精準的用戶意圖。
最后通自主學習，無人客服能夠不斷學習成長，以達到更加接近于人的思維邏輯。無人客服的出現，極大的優化了當前客服處理的效率，面對需要升級為二線處理的問題，例如缺少發票，無人客服可直接生成工單，免去中間二級回電核實，創建工單的流程，可節省近15個小時的客服處理時間。當前無人客服在京東的使用，可為京東每月節省上千萬的人力成本，人機協作提高了處理效率，將重復性操作系統化，實現人力分配的精細化，避免人力資源浪費。對于用戶來說，智能的場景分配減少了服務跳轉，很多問題用戶可自助解決。人機的無縫切換使得整體的用戶體驗得到了提升。或許在人工智能戰勝人類的話題中，我們不妨換個角度，人機融合的未來更值得期待。
