CTI論壇(ctiforum.com)7月20日消息（編譯/老秦）:我很高興能在巴厘島的Club Med Bali Resort有幾天的家庭生活，做回我自己，做我想做的事情，寫關于客戶參與和客戶體驗的文章。

　　度假勝地到總經理Jeremie Gonzalez和他的280人超級團隊也確實有一些值得寫的東西。Jeremie也同意和我談談他的度假勝地和客戶體驗。

　　讓我們開始吧。

　　我們是9個人一起旅行，2個家庭，4個成年人，5個從7歲到11歲的孩子，來自新西蘭，還有一個來自德國的朋友。從一開始我們就在登巴薩（Denpasar）機場過得很好。正如人們所能想象的那樣，在這樣一個度假勝地，有大量的酒店和度假勝地接待來自世界各地的客人。Club Med Bali Resort很容易被找到，他們的人用溫暖的問候把我們帶到它的翅膀下，引導我們到那輛等候著我們的面包車上，把我們帶到20分鐘路程遠的度假勝地。

　　在那里，我們獲得了另一個溫暖的接待，還有果汁飲料，這些是來自Jeremie和他的團隊G.O.--G.O.意味著“溫和的組織者（Gentle Organizer）”。客人被稱為G.M.--溫和的成員（Gentle Members）。

　　在微風中，我們被引導到我們的房間里，服務人員為我們介紹了這個度假勝地。

　　房間仍然像我們所熟悉的那樣--我們在5年前就已經在這里住過了--不太壯觀，雖小但很好。Club Med Bali Resort不是關于房間的，而是關于外面的--在海灘上的一個很棒的、郁郁蔥蔥的地方，提供游泳池、酒吧、體育和娛樂設施，如果你想娛樂的話，適合所有年齡段的客人。不要談論大量的食物和飲料。這個地方是一個包羅萬象的度假勝地。當然，它持續地進行了一些改進。大約8年前，一個有著酒吧和休閑區的大凹地，在大海的開闊視野下建成，大約兩年前，一個成人的“禪池”完成了，在這個以家庭為中心的度假勝地，這成了一片寂靜的綠洲。最近，互聯網基礎設施升級了--這造成了我們的痛苦，因為互聯網和Wi-Fi的連接是不穩定的。糟糕的時刻，我想…。

　　真正打動我的是微笑。每個工作人員似乎都在不斷地微笑，傳遞著幸福。而且，當客人需要什么時，他們毫不猶豫。“不”這個詞似乎并不存在。

　　你有一個問題？這有一個解決辦法。

　　我所看到的Jeremie一直在工作。他自己證實，他的一天從早上8點開始，到午夜之前結束他都在工作。他已經在這里工作12年了，他現在是一名已經擔任了6年的總經理，同時兼任體育娛樂教練。他顯然對自己的工作充滿激情，在我看來，他是一個真正的領袖，實屬罕見。

　　我問了他一些關于度假村、團隊、哲學、客戶和客戶滿意度的問題。我們也談到了一個非常不愉快的顧客案例。那天，我發現他在和客戶交涉，這個女客戶帶著一個千禧一代的女兒剛到了不久就想離開，原因是壞的數字體驗。

　　當然，Club Med集團也測量CSAT分數，平均是80%多，而巴厘島的這家得分是90%以上。Club Med集團的客戶重復率在40%左右，巴厘島這家是大約30%。考慮到千禧一代比像我這樣的X一代更注重體驗，這是一個相當不錯的數字，這在一定程度上也是Club Med可以在全球提供80種不同的度假勝地的原因。

　　當被問及對于體驗來說他最想要表達的是什么時，他回答了一個簡單的詞：幸福。

　　這也描述了這個地方的氣氛。

　　同樣的問題問員工，會毫不猶豫地回答：客戶！為什么？“這就是我們所做的。”Jeremie認為快樂的員工會創造快樂的顧客--他邊走邊聊。員工主要也是千禧一代，所以尋找有經驗的人--那些在像Club Med Bali Resort這樣的企業里工作過的人--是很重要的。他們的平均任期是3年，從一個度假勝地到另一個度假勝地的變化是積極的。如果他們有問題，那就是Jeremie要解決的問題了。從外面看，它似乎起作用了。

　　Club Med Bali Resort明顯可以改進的地方是數字方面。很顯然，兩年前，這個網站已經變成了移動友好型的了，而移動應用程序更像是一本書的電子版。但工作似乎正在進行中，例如，已經有了基于iPad的活動、旅游等的預訂，但過程相當緩慢。這是集中處理的，以確保一致性，而一般管理人員對此無能為力。然而，將數字集成到體驗中似乎已經在進行中，大概還會持續2年。

　　那個不愉快的客戶在和Jeremie談話后留下來。這位女士和她的女兒前幾個晚上住在附近的Sofitel。而Sofitel是一家五星級酒店，與Club Med Bali Resort的度假風格相比，是完全不同的，更糟糕的是，這里的網絡連接很糟糕，尤其是對于那個千禧一代的女兒來說。不愉快就接二連三地一件事導致另一件事地發生了。

　　我女兒的緊迫問題是什么？你每天需要多少罐堅果？答:40左右。當我們離開后，堅果的需求量會降低…

　　交付一個好的客戶體驗并不需要太多的技術。最重要的要素是人和文化。所有行業的許多企業都可以從這個度假勝地的運作中學習到很多東西。

　　說到這一點，Club Med Bali Resort在“數字”方面顯然落后于潮流。千禧一代只希望他們有一個匹配的數字服務。團隊成員之間的交流發生在使用消息傳遞服務和工作的時候，快速的互聯網連接將成為一種主要的服務--如果現在還不是的話。