現(xiàn)在很多公司會(huì)在網(wǎng)站上使用客戶服務(wù)聊天室，以求在我們?yōu)g覽頁(yè)面的時(shí)候可以直達(dá)客服解答問(wèn)題提高轉(zhuǎn)化率。點(diǎn)進(jìn)聊天進(jìn)入ConversationalUI（CUI），但是多數(shù)時(shí)候我們會(huì)很容易感知到是機(jī)器人應(yīng)答，要不然就是按照對(duì)方指令做選擇，要不就是直接發(fā)送關(guān)鍵字，對(duì)方會(huì)根據(jù)關(guān)鍵字發(fā)送提前設(shè)置好的答案文本。相對(duì)早期的網(wǎng)站全部都是靜態(tài)文本，現(xiàn)在的FAQ界面已經(jīng)有了部分互動(dòng)的功能。回想一下多少次遇到“您的問(wèn)題無(wú)法識(shí)別，請(qǐng)重試”的尷尬場(chǎng)面。
那么為什么FAQ不能將簡(jiǎn)單地轉(zhuǎn)換成客戶服務(wù)chatbot？有幾個(gè)原因
1）交互的本質(zhì)：內(nèi)容為王，但是上下文是女王！
這可能是最重要的原因，所以我放在前面說(shuō)。
Chatbots意在與用戶聊天，不一定產(chǎn)生一個(gè)答案，因?yàn)橛行r(shí)候客戶的咨詢是非常個(gè)人化的，我們需要更多的信息去識(shí)別客戶的確切需求。由于現(xiàn)實(shí)中的聊天場(chǎng)景會(huì)受到人們情緒，時(shí)間，還有問(wèn)題的緊急程度影響變得非常復(fù)雜，你必須假定客戶期望與業(yè)務(wù)聊天時(shí)的經(jīng)驗(yàn)將相似。然而我作為消費(fèi)者，許多聊天界面只能在收到“嗨”之后發(fā)送一個(gè)產(chǎn)品鏈接，我面對(duì)鏈接不知道下一步做什么，只能一次又一次重復(fù)我的問(wèn)題，要不然就無(wú)奈的轉(zhuǎn)向人工服務(wù)（遇到下班時(shí)間無(wú)人工服務(wù)的時(shí)候，可以想象我有多崩潰）。
在一個(gè)對(duì)話框內(nèi)，人們提出后續(xù)問(wèn)題。而當(dāng)他們這樣做時(shí)，他們喜歡用代詞來(lái)引用前面提到的話題。這是遵循在許多領(lǐng)域滲透人類語(yǔ)言的最小努力原則。考慮以下四個(gè)常見(jiàn)問(wèn)題解答，Aspect今年早些時(shí)候?yàn)橐患移囍圃焐讨圃斓臋C(jī)器人封面：
- 用車禮賓服務(wù)的內(nèi)容是什么？
- 如何聯(lián)系禮賓服務(wù)？
- 禮賓服務(wù)的價(jià)格是多少？
- 我的合作伙伴或合作用戶可否使用禮賓服務(wù)？
一旦通過(guò)諸如“告訴我禮賓服務(wù)”這個(gè)問(wèn)題建立了“禮賓服務(wù)”的背景，后續(xù)問(wèn)題可能是“它有多少”。因此，保持上下文能夠回答“多少錢”等問(wèn)題至關(guān)重要，還是“我老婆可以使用嗎？”。它是什么？或者，作為一個(gè)語(yǔ)言學(xué)家會(huì)問(wèn)：代名詞是哪個(gè)前提？為了處理客戶服務(wù)聊天室，您將需要設(shè)計(jì)您的對(duì)話架構(gòu)。
有時(shí)甚至完全相同的問(wèn)題可以產(chǎn)生不同的答案，這取決于對(duì)話的流程。上下文意識(shí)對(duì)于客戶服務(wù)chatbot至關(guān)重要。沒(méi)有它，用戶將會(huì)看到“我很抱歉，不確定你剛才問(wèn)的是什么”，經(jīng)常出現(xiàn)在早期機(jī)器人程序?qū)崿F(xiàn)中經(jīng)常出現(xiàn)的錯(cuò)誤。
2）FAQ內(nèi)容的范圍
FAQ僅僅是常見(jiàn)問(wèn)題。對(duì)于不經(jīng)常被問(wèn)到的問(wèn)題，chatbot有運(yùn)算機(jī)制指引客戶聯(lián)系適合的人工服務(wù)。
3）FAQ內(nèi)容的重點(diǎn)
FAQ是具有“公共領(lǐng)域”答案的性質(zhì)問(wèn)題，即可以放在網(wǎng)站上并適用于所有人。客戶通常會(huì)有“我的訂單在哪里”或“我需要更改預(yù)約日期”等問(wèn)題。FAQ解答不回答這些，而是指向網(wǎng)站上可以登錄并找到答案的地方。如果客戶服務(wù)chatbot做同樣的事情，而不是真正地告訴你客戶的訂單是什么，或者詢問(wèn)他們想要預(yù)約的日期，就會(huì)產(chǎn)生溝通不暢，這不利于體驗(yàn)。客戶服務(wù)chatbots需要與您的CRM和其他客戶相關(guān)的記錄系統(tǒng)集成，向客戶提供即時(shí)的反應(yīng)。
4）FAQ內(nèi)容的性質(zhì)
網(wǎng)站是富媒體環(huán)境，允許高保真的信息顯示。你可以傳達(dá)的信息量以及可以傳達(dá)的格式?jīng)]有邊界。然而，聊天恰恰相反：聊天是一種基于對(duì)話思想的媒介，限制了一次可以實(shí)現(xiàn)的信息吞吐量。從網(wǎng)站復(fù)制和粘貼內(nèi)容到消息傳遞泡泡中不是對(duì)話。
作為將FAQ內(nèi)容轉(zhuǎn)換到聊天媒體的一部分，請(qǐng)考慮您的消息和對(duì)話交互設(shè)計(jì)。如“客戶可以在這里注冊(cè)”，應(yīng)轉(zhuǎn)換為第二人稱：“您可以在這里注冊(cè)”。如果傳統(tǒng)長(zhǎng)消息必須分解成更小的部分，以適應(yīng)短信字?jǐn)?shù)的限制和人們的信息捕捉習(xí)慣。
FAQ解答部分中的問(wèn)題被設(shè)計(jì)成廣泛的問(wèn)題，答案也是高大全，并且措辭是書(shū)面的，但是聊天需要口語(yǔ)化。FAQ的標(biāo)題可能是“使用適配器的條件是什么？”，但是一個(gè)真正的人可能會(huì)問(wèn)“我需要什么才能使用適配器”，或者只是“如何使用它”？...
5）網(wǎng)站上的FAQ部分的意圖
FAQ部分作為網(wǎng)站內(nèi)容的一部分，以靜態(tài)的形式預(yù)測(cè)了客戶的潛在問(wèn)題并且通過(guò)文本提供解決方法。而一個(gè)嵌套在社交軟件上的客戶服務(wù)chatbot，會(huì)主動(dòng)向用戶發(fā)出一個(gè)“閃爍的光標(biāo)”。發(fā)送第一條消息是客戶，該消息可以是任何信息，chatbot回應(yīng)客戶發(fā)送的內(nèi)容去引導(dǎo)對(duì)話，這才是chatbot創(chuàng)造的客戶體驗(yàn)（CX）
將FAQ內(nèi)容整合到客服chatbot會(huì)提高交互體驗(yàn)，畢竟chatbot擁有的更多信息越多越好。通過(guò)將FAQ與其他渠道處理的問(wèn)題捆綁在一起，將IVR，ITR與企業(yè)后端系統(tǒng)集成，并應(yīng)用CUI的規(guī)則構(gòu)建chatbot，相信很快就能看到成果。想知道一個(gè)客戶服務(wù)chatbot的商業(yè)案例可能是什么樣的？點(diǎn)擊鏈接了解更多內(nèi)容：https://www.aspect.com/microsites/natural-language-understanding-lab
如果您需要了解如何開(kāi)始設(shè)計(jì)自己的機(jī)器人，請(qǐng)查看網(wǎng)站www.aspect.ai
作為下一步，您為什么不查看公司網(wǎng)站的FAQ，考慮一下是不是Chatbot會(huì)更有效的解決客戶問(wèn)題？
