據(jù)悉，“電博士”由江蘇電科院自主研發(fā)，基于語義理解技術(shù)和智能知識庫構(gòu)成，以人性化對答方式24小時為全省1000萬線上客戶提供專業(yè)的電力知識解答。它可以拆解復雜的、多步驟、多可能性的答案或者配置流程，能夠滿足客戶多樣化的問法，使得“電博士”能夠根據(jù)流程逐步引導客戶找到答案。例如，客戶在微信公眾號的相應版塊中就新裝問題提問，“電博士”會追問客戶的性質(zhì)、所在地區(qū)，根據(jù)客戶的實際情況給出適當?shù)拇鸢浮?/div>
此外，“電博士”還具備自主學習功能，可根據(jù)客戶咨詢場景的變化自我修復完善知識庫內(nèi)的問答內(nèi)容，不斷提升智能化程度。
目前“電博士”問答匹配率已達90%，可以極大減少人工回復客戶微信留言數(shù)量，降低人力成本。今后，“電博士”還將嵌入“掌上電力”“電e寶”APP等公司自有電子服務渠道，實現(xiàn)多渠道訴求響應，提升國網(wǎng)江蘇電力線上智能化服務水平。
隨著知識庫的不斷完善，“電博士”的應用場景還將不斷豐富。除了微信等線上服務平臺，它還計劃應用在營業(yè)廳自助服務終端直接語音引導客戶辦理業(yè)務，在營銷業(yè)務系統(tǒng)中幫助員工快速找到業(yè)務規(guī)范等，進一步提高服務水平，提升客戶滿意度。
