2016年，銀行業客服中心從業人員達到5.36萬人，全行業實現了服務內容的拓展、服務渠道的豐富、服務方式的創新、服務質量的提升、運營管理的轉變等一系列發展和跨越。一是電話服務持續提升。2016年銀行業客服中心人工接通電話量達到10.45億通；人工電話接通率達到90.21%，連續四年高于90%；人工服務平均應答速度為15秒，連續六年穩步提升；自助語音客戶滿意度達到98.60%，連續六年持續提高。二是多媒體渠道服務豐富多樣。2016年銀行業70%的客服中心提供互聯網渠道在線客服，68%的客服中心提供短信服務，89%的客服中心提供微信服務，55%的客服中心提供郵件服務，26%的客服中心提供微博服務，27%的客服中心提供視頻服務，42%的客服中心提供手機客戶端（APP）服務，客服中心的服務渠道越來越多元化、智能化。三是服務內容日益全面。客服中心的服務內容已涵蓋業務咨詢、業務辦理、投訴受理等各方面，正在逐步成為客戶服務體驗的綜合化服務中心。

　　在中國銀行業協會客戶委員會的大力支持下，在全體成員單位的共同努力下，《中國銀行業客服中心發展報告2016》正式出版，這是我會連續第四年發布銀行業客服中心發展報告。該報告對國內銀行業2016年的發展背景、發展現狀及創新實踐情況進行了系統的總結和介紹，同時全面展示了各成員單位2016年的發展亮點，并進一步探討了客服中心未來的發展趨勢。這份報告是在全面調研客戶服務委員會各成員單位資料的基礎上，集合業內專家智慧編寫而成的一項重要成果，旨在推動行業科學規范發展，提升客服中心整體服務水平，增進社會各界對銀行業客服中心的認識和關注。

　　2017年至未來的5到10年，是全球新一輪科技革命和產業變革從蓄勢待發到群體迸發的關鍵時期。郭樹清主席在今年3月15日舉行的《2016年度中國銀行業服務改進情況報告》發布會上提出，銀行業要利用金融科技，依托大數據、云計算、區塊鏈、人工智能等新技術，創新服務方式和流程，整合傳統服務資源，聯動線上線下優勢，提升整個銀行業資源配置效率，以更先進、更靈活、更高效地響應客戶需求和社會需求?？头行淖鳛殂y行服務工作的前沿陣地，如何充分發揮技術資源的優勢，借助金融科技，在創新服務方式、拓展服務渠道的同時，深刻理解并把握客戶需求的變化，找準自身定位從而進一步提升客服中心的價值，是當前大家共同面臨的課題，還需要在今后實踐中去進一步探索和研究。

　　希望這份報告能夠為銀行業客服中心的從業人員提供管理思路，進一步提升客服中心的創新實踐能力，為推動銀行業客服中心向綜合化、智能化、多元化客服中心轉型，提升價值創造發揮積極作用！