6月27日，京東成都客戶服務中心與三星圍繞JIMI智能服務機器人戰略項目達成合作。京東集團副總裁、京東客戶服務中心負責人呂文凱先生；三星中國線上營銷事業部副總裁高廷旭先生及相關高管出席了本次戰略合作啟動儀式。此次戰略合作，將進一步促進JIMI智能服務機器人在行業中的廣泛應用，使智能機器人為用戶提供更加滿意的需求解決方案，全面提升用戶體驗。
（從左到右）三星中國線上營銷事業部副總裁高廷旭；京東集團副總裁、京東客戶服務中心負責人呂文凱；京東商城-成都研究院總監劉丹合影
人機咨詢無縫銜接
JIMI是京東依托技術專家團隊及云服務數據自主研發的一款智能服務機器人，可對用戶進行情緒識別，在不同的服務模式下，將人工服務與智能服務相結合，實現人機咨詢無縫銜接，迅速為客戶提供關鍵問題解答，減少用戶問題重述，提升用戶體驗。
此次京東全國客戶服務中心與三星合作，將以專為三星開發的S-JIMI智能服務機器人為載體，承接三星S-JIMI整體運營，通過及時輸出運營管理數據，輔助三星店鋪在售前、售中、售后的全智能運營。利用數據化方式將更加準確高效地篩選產品及服務信息，精準提交，避免人工服務過程中難以避免的信息提取錯誤，創造更多的服務模式。
三星的產品數據庫與知識庫，與京東的智能化產品深度融合以后，JIMI將不再是一個簡單的服務應答工具，還將具備用戶角度思考能力和獨立對接外部專業文字資料數據庫信息的能力，從而實現產品資料對接，進而減少人工服務成本。
讓每一次溝通更有溫度
今年618，JIMI已經在三星的一家店鋪進行試運營，應答準確率在短短一周的時間內快速提升至80%。此外，京東客服中心通過“探路者”和“聽風者”兩大項目將三星產品在微博、門戶網站等重大端口收集到的用戶反饋進行系統和人工的雙重提取，深度分析用戶的潛在需求，通過大數據形式助力精準營銷。
目前，京東智能機器人客服在四大應用場景中發揮著重要作用：優化首次響應時長、無人時段互動，大促時段減輕人工客服壓力，輔助人工查詢后臺信息。2017年以來，通過人工智能、大數據等技術手段，京東（成都）客戶服務中心開啟了無人客服、JIMI多智能平臺，讓消費者以更豐富的場景和終端搶購商品，享受更為智能、便捷的服務。京東客服致力于讓每一次用戶溝通更有溫度，在機器人客服與人工智能并存的時代，依托二者的優勢，實現完美對接，大幅提升用戶體驗。
開放服務，輸出價值
京東物流以降低社會化物流成本為使命，以成為最值得信賴的智慧供應鏈合作伙伴為愿景，致力于為品牌商提供包括倉儲、運輸、配送、客服、售后在內的正逆向一體化供應鏈解決方案作為鏈條中的重要一環，京東客服悉心保證著商家和消費者的體驗。
京東全國客戶服務中心是目前國內最大的電商平臺呼叫中心，擁有10000+坐席數量，人工日承接咨詢量可達100萬，服務超過100多個品牌，為品牌商提供完整的呼叫中心業務流程服務方案，助力品牌商專注于自身核心競爭力的發展，提升客戶體驗，降低運營成本。
通過對用戶滿意度進行分析和調研、用戶VOC進行收集、對用戶投訴進行識別和快速處理，不但保障了用戶的服務體驗，同時也提升了品牌商的銷量和品牌影響力，在渠道服務體驗方面給予合作伙伴更大的提升空間。通過信息化系統的應用，京東全國客服中心能夠為商家提供更加主動、綠色、高效、安全的智能服務，降低更多的人工成本，創造更多價值，同時為廣大客戶提供更好的用戶體驗，打造服務閉環。
此次京東全國客戶服務中心與三星的戰略合作，融合了產品技術專業數據，實現了三星產品知識庫與京東客服智能服務的完美對接，實現了服務內容的提升，標志著京東的智能客戶服務邁向一個新篇章。
