CTI論壇(ctiforum.com)6月6日消息（編譯/老秦）:在美國，會說兩種以上語言的人是不多的。在一個幾乎每人都說英語的國家，而且它的北方鄰國也很喜歡說英語（暫且不提它的南方鄰居），所以很少有說法語或者西班牙語的需求，更不用說其他語言了。然而，對于聯(lián)絡(luò)中心來說卻不同了，多語言聊天機器人是解決聯(lián)絡(luò)中心主要問題的方法之一。
聯(lián)絡(luò)中心需要接聽來自全球各地的電話，當(dāng)更多的呼叫中心回到美國時更是如此，很多呼叫來自于不說英語的地方。這促使許多聯(lián)絡(luò)中心更深入地研究多語言聊天機器人。
為聯(lián)絡(luò)中心配置這樣的系統(tǒng)并不容易；自然語言處理——利用機器人或類似的機器來區(qū)分和解釋口語語言的系統(tǒng)——仍然是一個發(fā)展中的領(lǐng)域，并且發(fā)展的速度相對較慢。有些人建議采用一種多語言聊天機器人，開始時用戶可以選擇語言的種類，類似IVR中常見的“英文請按一”，然后激活客戶所選擇的機器人語言。
類似的情況過去經(jīng)常在位于印度和菲律賓的聯(lián)絡(luò)中心發(fā)生。客戶通常很難明白英語不是第一語言的座席發(fā)音。這導(dǎo)致了許多不開心的客戶投訴和流失，這也導(dǎo)致了聯(lián)絡(luò)中心重返美國。現(xiàn)在，問題似乎發(fā)過來了，那些不會說英語的國家客戶在給這些聯(lián)絡(luò)中心打電話時卻得不到問題的答案，因為另一端的座席不會說中文、塔加拉語（Tagalog）或斯瓦希里語（Swahili）。
雖然自動化不會是永恒解決這些問題的唯一方式，但在聯(lián)絡(luò)中心使用多語言聊天機器人可以將客戶正確地路由到相關(guān)的部門。這似乎是一個全球性的交互式語音響應(yīng)系統(tǒng)，無論使用什么語言，它都可以為每個人提供最好的客戶體驗。這樣的工具在市場上正在變得越來越有價值，有關(guān)的相關(guān)消息越來越多。
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