CTI論壇(ctiforum.com)5月31日消息（編譯/老秦）:雖然我們可能會認為21世紀的聯絡中心是一個閃亮的、現代的網絡服務典范、是一個基于云的解決方案和具有最新數據分析能力的中心，但事實是很多公司仍然在使用上世紀的技術。TalkDesk根據一項調查顯示，近80%的聯絡中心仍然是本地部署的。這意味著在不久的將來，消費者將繼續感到沮喪，很大程度上是由于無法使用的交互式語音應答（IVR）技術、座席將繼續要為過時的客戶支持應用程序和與其他系統不不兼容而付出努力。
盡管如此，在聯絡中心的領域中仍有一些令人印象深刻的事情發生，許多創新者正在利用它們。例如，人工智能預計將給聯絡中心解決方案帶來領先優勢，并將其推到超出客戶期望的程度。亞馬遜最近進入了聯絡中心解決方案領域--Amazon Connect是一款基于云的聯絡中心解決方案，是在其'Alexa'人工智能技術上開發的，對于聯絡中心供應商和他們為客戶提供的解決方案來說，風險和不確定性正在增加。
上個月，亞馬遜網絡服務公司（Amazon Web Services）發布了Amazon Connect，一個自助服務，一個基于云的聯絡中心服務。該服務利用亞馬遜的虛擬助理Alexa來回應來自電話或文本的問題，也利用它的Lex聊天機器人和它的文本-語音（TTS）程序Polly。亞馬遜進入這一領域讓這那些“本地部署聯絡中心”解決方案提供商處于戒備狀態。TalkDesk的COO Gadi Shamia最近在跟CIO Dive的Justine Brown談話時稱，Web服務的普及加上人工智能的加入將使企業的客戶服務發生巨變。
Shamia說：“當客戶有更多選擇時，他們傾向于更快地從舊技術向新技術轉移。我們已經在過去的兩三年中在CRM和聯絡中心以及其他行業看到了這種情況。”
雖然業界觀察人士認為人工智能包括了虛擬助理的大量使用，像Alexa或Siri那樣“說話”，但Shamia指出，事實并非如此。
“如果你曾經使用過人工智能機器人，（比如）Siri，你就會知道他們有多么頻繁地出現錯誤--現在設想讓使用它直接與你的客戶打交道會怎么樣，”Shamia說。
相反，人工智能更適合在不需要用戶輸入信息到IVR系統的情況下將其路由到最正確的座席那里。AI在這些場景中最重要的特點是能夠從錯誤中學習。
Brown寫道：“每次呼叫轉移，機器人都能假設它能被更好地處理，并能隨著時間的推移改進它的算法。因此，客戶會得到更快更準確的答案，這可能會帶來更高的客戶滿意度和品牌忠誠度。”
展望未來，AI支持的解決方案將能夠分析客戶詞匯的選擇和語氣來確定情緒，并將其作為呼叫路由的一個因素。關鍵在于盡可能多地將人工智能輸入到盡可能多的信息源中，這樣它就能準確地了解呼叫者的需求以及如何最好地交付服務。
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