CTI論壇(ctiforum.com)4月11日消息（編譯/老秦）:Call Centre Helper的專家小組討論了聯(lián)絡中心報告可能被濫用的某些情形。
1、不要讓呼入電話放棄率誤導你
當你計算電話放棄率的時候，應該確保閾值不是很長，這樣就可以排除那些合理的放棄以及撥錯電話號碼和錯誤的數(shù)字。行業(yè)標準閾值是5秒，所以如果你的呼叫中心比這要高，你的放棄率就可能太低了。
相反，如果你測量IVR的放棄率，他們可能就會太高。如果你沒有適當?shù)販y量IVR錄音和當客戶已經(jīng)使用自助服務流程來解決了他們的查詢后才掛斷電話，這通電話應該算是成功的電話，而不是一個放棄的電話。
2、不要再糾纏于平均處理時間（AHT）
對于呼叫中心來說，測量平均處理時間是重要的，這可以讓你在任何時間段都能夠確定需要多少座席員。但前提是不能犧牲客戶的利益，如果座席由于太擔心呼叫處理時間會影響他們的KPIs，他們就不可能提供一流的客戶服務，這將導致客戶滿意度的下降和更多次呼叫。
相反，你應該優(yōu)先考慮首次呼叫解決率，你的座席會愿意用更多的時間來解決客戶的問題。這會增加顧客快樂的可能性，從而增加忠誠度。
3、松開控制座席利用率的手柄
如果你的座席經(jīng)常工作在較高利用率的環(huán)境中，他們可能會容易疲憊從而導致員工流失率上升。
Martyn King
相反，你應該確保監(jiān)測利用率，給你的座席足夠的時間來收集他們的想法。同時，為他們提供遠離電話的機會，例如培訓等活動。這將有助于確保座席不會用力過猛勞累過度。
感謝Nexbridge的Martyn King
4、不要忽略數(shù)字
60%的客戶現(xiàn)在使用在線互動，重視這種數(shù)字渠道的需求是重要的。為了更好地這樣做，你應該提供所有這些活動的實時和歷史分析數(shù)據(jù)，關注數(shù)字渠道以及致電聯(lián)絡中心的這兩類人。
這樣做的目的是了解更多的客戶體驗現(xiàn)狀，另一個你可以做到的有用的報告細節(jié)是計算每天因為在線遇到問題從而致電聯(lián)絡中心的客戶數(shù)量。聯(lián)絡中心應該把這個信息分享給他們的網(wǎng)絡團隊。
5、不要忽視你已經(jīng)擁有的數(shù)據(jù)
聯(lián)絡中心已經(jīng)擁有大量的數(shù)據(jù)。這些包括：一個客戶已經(jīng)呼叫了多少次了，已經(jīng)轉(zhuǎn)接了多少次了，在線等待的電話數(shù)量，等等。
雖然這些報告統(tǒng)計數(shù)據(jù)是獨立的和有價值的，他們往往也可以為根源性分析提供足夠的數(shù)據(jù)，為其他指標過高或過低找到答案。聯(lián)絡中心報告應該聚焦在這樣的問題上，并且找到解決的方法。
6、使用對你有幫助的技術！
非結(jié)構(gòu)化報告數(shù)據(jù)是很難處理的。這就是為什么聯(lián)絡中心不能無視某些高科技解決方案的原因，比如語音分析可以讓聯(lián)絡中心深入到數(shù)據(jù)當中而不是總是停留在客戶互動表面顯而易見的問題上。
語音分析只適用于大規(guī)模的聯(lián)絡中心，對吧？錯！語音分析現(xiàn)在可以使用在只有100個席位的聯(lián)絡中心中。
7、過于復雜的報告可能成為你最大的敵人
有這么多可用的報告數(shù)據(jù)，這使得很容易迷路。這就是為什么必須專注于什么是最重要的，數(shù)據(jù)呈現(xiàn)和可視化是關鍵。
斯圖亞特·多爾曼（Stuart Dorman）
想一想在你的顯示墻板上應該顯示什么。座席需要知道有多少個電話在排隊嗎？座席的工作就是提供偉大的客戶服務，而不是匆匆忙忙的減少排隊隊列的長度。
此外，不要掉到測量平均值的陷阱中。尋找異常數(shù)據(jù)，關注異常可以讓你清楚在哪里你的客戶需求沒有得到滿足。
感謝Sabio的斯圖亞特·多爾曼（Stuart Dorman）
8、報告中不要有太多的KPIs
許多聯(lián)絡中心都在積極升級或更換他們的管理信息（MI）系統(tǒng)來管理KPIs。這表明，在許多情況下，這些系統(tǒng)沒有給管理者們提供他們所需要的可操作的信息。
然而，MI系統(tǒng)還在努力地參與報告太多的KPIs嗎？這將不可避免地減緩報告的周期時間。舉個例子，如果你測量18個KPIs，但你只使用的其中的五個數(shù)據(jù)來決定采取的行動，那么其他13個指標就是在浪費你的時間。你應該只測量那些將被管理的數(shù)據(jù)。
9、關注的不僅僅是KPI平均分數(shù)
馬克.洛克（Mark Lockyer）
一些KPIs的問題是只專注于鐘形曲線的某一點上，他們忽略了一個事實：當人們回答調(diào)查問題時往往會給出一個極端的回答。
所以，你應該報告完整的KPIs鐘形曲線，而不僅僅是給出平均值，這將有可能處在兩個極端的中間。
感謝IP Integration的馬克.洛克（Mark Lockyer）
你所經(jīng)歷的聯(lián)絡中心報告是什么樣的？你一直被這些錯誤所影響嗎？
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