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Forrester Wave：大型聯(lián)絡中心交互管理供應商評估

Forrester Wave 面向大型聯(lián)絡中心交互管理報告

　　為評估大型聯(lián)絡中心交互管理(CCIM)市場的狀態(tài)并了解供應商將如何一決高下，F(xiàn)orrester對頂級CCIM供應商的優(yōu)勢和劣勢進行了評估。在審查以往研究、評估用戶需求并采訪供應商和專家之后，F(xiàn)orrester制定了一整套綜合的評估標準。

　　Forrester根據(jù)40個標準對供應商進行評估，并將這些標準分為三大類：

當前產品。Forrester在本評估中包括的所有CCIM供應商都有處理語音通信的傳統(tǒng)。Forrester深入研究了他們如何以完全集成的方式將相同的排隊、路由和報告優(yōu)勢應用到非語音渠道中。此外，我們采訪了這些供應商的客戶，并查看了具體的屏幕截圖序列，以了解供應商如何為坐席、主管、業(yè)務分析師、系統(tǒng)管理員和定義聯(lián)系流程的個人對用戶界面進行現(xiàn)代化處理。我們評估的方面包括部署模式廣度、集成功能和強大的合作伙伴渠道（用于支持大型聯(lián)絡中心所需要的更復雜的實施）。
戰(zhàn)略。大型CCIM市場將出現(xiàn)更多套件的整合和更為成熟的套件。為了取得良好的成績，F(xiàn)orrester評估的公司需要側重于深化套件功能和深入嵌入WFO的清晰愿景和路線圖。我們還著重評估了向SaaS的過渡，因為我們已經(jīng)看到它正在潛入大型部署中。我們還檢查了供應商是否具備：地域廣泛、能夠支持管理服務的渠道；復雜的集成；多站點、大規(guī)模的實施。
市場占有率。Forrester評估的供應商在系統(tǒng)和坐席位置上一般都有龐大的客戶基礎。在本評估中，F(xiàn)orrester使用所有部署模式來計算客戶群體，因此對于已經(jīng)建立大型客戶群體的傳統(tǒng)本地供應商來說，其權重和市場占有率更大。Forrester將繼續(xù)監(jiān)測僅限于云的供應商的市場增長，以便將來在大型CCIM Wave評估中將他們納入其中。

　　受評估供應商和入選標準

　　Forrester在評估中包含了八家供應商：Aspect Software、Avaya、Cisco Systems、Enghouse Interactive、Genesys、Interactive Intelligence、SAP和Unify。每家供應商都有以下特點（參見圖1）：

超過100名客戶。大型CCIM市場的供應商擁有良好業(yè)績和一定的客戶基礎，這些客戶基礎可以提供維護和升級收入。云供應商的市場份額正在提高，但這主要發(fā)生在中型CCIM市場。
客戶群體排名在前八位。在本分析中的前八名大型CCIM供應商之后，客戶群體規(guī)模急劇下降。更大的客戶群體還吸引了渠道合作伙伴的更多支持，這對于維持自定義、集成和對多種部署模式的支持至關重要。
坐席超過65，000，并支持500個或更多活躍的坐席位置。大型CCIM市場被定義為支持包含500個或更多活躍的坐席的系統(tǒng)的公司。這些席位數(shù)不僅需要自定義和集成，而且經(jīng)常還需要在多個站點進行更復雜的分布式部署。本期Forrester Wave中的一些領導者報告的席位數(shù)超過100萬，這是因為他們是世界上一些規(guī)模最大的聯(lián)絡中心。
Forrester客戶表現(xiàn)出的大量興趣以問題或提及的形式出現(xiàn)。Forrester客戶是評估供應商在市場中的重要性的重要來源，但并不是唯一來源。我們在本次大型CCIM Wave報告中提及的所有供應商在過去兩年中是多次咨詢的主題。

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