為客服人員找準(zhǔn)定位，掌握管理的思路和方向，進(jìn)而提升效益和效率，最終提高客戶滿意度，遼寧10086于3月22日-23日舉辦了《呼叫中心服務(wù)管理能力提升》專題培訓(xùn)。公司各部基層班組長及業(yè)務(wù)骨干員工參加了本次培訓(xùn)課程。
本次培訓(xùn)遼寧10086特邀請呼叫中心建設(shè)、運(yùn)營管理實(shí)戰(zhàn)專家王輝老師，擁有聯(lián)想集團(tuán)5年呼叫中心工作經(jīng)驗(yàn)，聯(lián)想8年大客戶銷售經(jīng)驗(yàn)，聯(lián)想集團(tuán)18年中高層管理人員工作經(jīng)歷的王輝老師，王老師是大聯(lián)想學(xué)院客戶服務(wù)及大客戶銷售高級講師，聯(lián)想集團(tuán)psd（重點(diǎn)客戶拓展）認(rèn)證講師，中國移動(dòng)研究院移動(dòng)LABS智囊團(tuán)成員。
課程內(nèi)容主要圍繞：
1．呼叫中心現(xiàn)場管理組織架構(gòu)
2．現(xiàn)場管理崗位技能提升
3.現(xiàn)場管理的瓶頸――Coach（輔導(dǎo)）
4.團(tuán)隊(duì)建設(shè)
通過本次培訓(xùn)學(xué)習(xí)，使學(xué)員進(jìn)一步了解服務(wù)管理能力提升在呼叫中心建設(shè)中的重要地位。管理者對任務(wù)目標(biāo)的合理制定、掌握資源得合理利用、良好的執(zhí)行能力、溝通能力都是呼叫中心管理能力提升的關(guān)鍵所在。培訓(xùn)過程中，王老師與學(xué)員頻繁的互動(dòng)活動(dòng)與熱烈的新穎的討論形式都給本次培訓(xùn)的現(xiàn)場氣氛大大增色。希望大家也能將本次培訓(xùn)之所學(xué)運(yùn)用到未來的工作與生活中。
以下是本次培訓(xùn)的知識點(diǎn)梳理：
一、呼叫中心現(xiàn)場管理組織結(jié)構(gòu)與角色認(rèn)知
1.管理者要明確自己的管理角色定位
管理者無論辦什么事情，有大局觀念，事先都應(yīng)有個(gè)打算和安排。有了計(jì)劃，工作就有了明確的目標(biāo)和具體的步驟，就可以協(xié)調(diào)員工的行動(dòng)，有效的調(diào)動(dòng)資源和整合資源，增強(qiáng)工作的主動(dòng)性，減少盲目性，使工作有條不紊的進(jìn)行，并完成目標(biāo)。
2.班組長的能力勝任模型
班組長的能力勝任模型是公司組織發(fā)展核心競爭力的內(nèi)在源動(dòng)力，從源起、定義、特質(zhì)中體現(xiàn)，其核心價(jià)值是人崗匹配。
3.班組長五種常見的角色錯(cuò)位
在企業(yè)中，部分班組長因角色錯(cuò)位、角色缺位、角色模糊而導(dǎo)致工作“毫無價(jià)值”或“價(jià)值縮水”。第一是把自己當(dāng)成技術(shù)專才，但缺乏人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力；第二是扮演“老好人”角色，誰也不得罪；第三是把自己當(dāng)做是員工利益的“化身”，而上級領(lǐng)導(dǎo)是“死對頭”；第四是在其位不謀其職、指點(diǎn)江山；第五是不遵守規(guī)則、想怎么樣就怎么樣，以自己的判斷取代別人的判斷。
二、呼叫中心現(xiàn)場管理崗位技能提升
1.SMART原則
作為班組長目標(biāo)要清晰明確，讓考核者與被考核者能夠準(zhǔn)確理解目標(biāo)；目標(biāo)要量化，考核時(shí)可以采用相同的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)確衡量；通過努力可以實(shí)現(xiàn)，也就是目標(biāo)不能過低和偏高，偏低了無意義，偏高了實(shí)現(xiàn)不了；制定的目標(biāo)與個(gè)人工作需結(jié)合；并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成。
2.制作計(jì)劃——團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)法
班組長制作計(jì)劃，有效形成團(tuán)隊(duì)共識的方法，團(tuán)隊(duì)可透過團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)發(fā)對任何事情達(dá)成某個(gè)程度的共識，利用有形和無形資源，培養(yǎng)“軟能力”。
3.任務(wù)分解的四個(gè)步驟
在執(zhí)行一項(xiàng)業(yè)務(wù)時(shí)，班組長應(yīng)遵循任務(wù)分解的四步驟，首先主動(dòng)式向上溝通，明確任務(wù)，目標(biāo)及規(guī)則；其次召開會(huì)議或員工面談，共同確認(rèn)；再次要求員工通過WBS對任務(wù)進(jìn)行分解；最后跟蹤實(shí)施進(jìn)程，主動(dòng)發(fā)掘潛在問題分解。
三、現(xiàn)場管理的瓶頸——Coach（輔導(dǎo)）
1.教練式輔導(dǎo)的模型
班組長在工作中，找到真正的問題癥結(jié)所在，提供明智、及時(shí)的建議，從而找到有效的方法。輔導(dǎo)其實(shí)是一個(gè)持續(xù)的過程，通過前期準(zhǔn)備、深入觀察、持續(xù)溝通和后續(xù)跟進(jìn)等環(huán)節(jié)，從而最大限度的發(fā)掘員工潛力并幫助實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。
2.ORID引導(dǎo)技術(shù)
聚焦式會(huì)話法可以用四個(gè)字來概括：“知、感、悟、行”，通過數(shù)據(jù)層面、感受層面、思考層面、行動(dòng)層面漸進(jìn)的提問，引導(dǎo)員工從事情的表象進(jìn)行深層次的思考，并最終作出行為決策。
四、團(tuán)隊(duì)建設(shè)——分析你工作上的動(dòng)力
1.激勵(lì)的核心作用
“一切內(nèi)心要爭取的條件、希望、愿望、動(dòng)力都構(gòu)成對人的激勵(lì)，它是一種內(nèi)心狀態(tài)”。在企業(yè)管理中，班組長對員工激勵(lì)的目的是為了調(diào)動(dòng)員工工作的主觀能動(dòng)性和生產(chǎn)的積極性，激發(fā)出員工的創(chuàng)造力和執(zhí)行力，從而提高企業(yè)的勞動(dòng)生產(chǎn)率和工作率。
2.激勵(lì)“打法”——妙用贊賞
班組長應(yīng)掌握激勵(lì)法則，良好的贊美、肯定的言辭可以將有形資源變成無形資源，夸贊別人要具體到某件事，不然會(huì)覺得很虛、很假，贊賞的五種語言。
