傳統(tǒng)觀念中，客服并不是一個十分受重視的行業(yè)，不過隨著互聯(lián)網(wǎng)對人們生活習(xí)慣的改變，客服對公司的重要性越來越凸顯。從電話版、網(wǎng)頁版到微信版、微博版、APP版等等，企業(yè)的客服在不斷壯大的同時，所面臨的問題也越來越多。
客服現(xiàn)狀：離職率高、收入低、工作滿意度差……
前不久發(fā)布的《客服行業(yè)現(xiàn)狀白皮書》顯示，中國客服行業(yè)普遍存在離職率高、從業(yè)者學(xué)歷偏低、收入低、工作滿意度差、工作強(qiáng)度大、工作內(nèi)容枯燥重復(fù)等問題。
據(jù)白皮書調(diào)查，無論是客服專員還是客服主管，對于工作的滿意度都普遍偏低。其中客服專員不滿意的主要原因在于工作強(qiáng)度大、工資待遇低、負(fù)面情緒多、晉升路線不明確、工作內(nèi)容枯燥乏味等。而客服主管不滿意的主要來源在于招人難、客服培訓(xùn)成本高、員工工作效率低、數(shù)據(jù)質(zhì)檢績效太耗時等。
挖空心思地搞招聘、培訓(xùn)，通過堆人的方式已經(jīng)很難有明顯的效果。客服行業(yè)問題的解決需要擺脫過去的人海戰(zhàn)術(shù)，由勞動力密集型轉(zhuǎn)為科技密集型，這是移動互聯(lián)網(wǎng)時代的趨勢。
打通全媒體 靈云客服云讓智能客服無處不在
靈云語音識別、語音合成、語義理解等人工智能技術(shù)的融入，徹底地改變了企業(yè)客服的格局：靈云智能客服可解決86%的業(yè)務(wù)咨詢，打造永不離線的客服體驗，為企業(yè)解決服務(wù)人力問題。
捷通華聲傾力打造的智能客服云服務(wù)平臺（簡稱：靈云客服云），只需一個統(tǒng)一的云服務(wù)平臺，將云平臺與企業(yè)客服各種溝通渠道（網(wǎng)頁、微信、App、智能終端設(shè)備等）等掛接后，便統(tǒng)一實現(xiàn)企業(yè)各個服務(wù)渠道的智能語音、文本交互服務(wù)，讓企業(yè)客服更加高效。
同時，靈云客服云還為企業(yè)提供便捷的知識管理后臺，企業(yè)通過快速錄入海量的業(yè)務(wù)知識，讓智能客服能“精通”服務(wù)內(nèi)容。并擁有百萬量級知識庫量，擴(kuò)展問則更加多元，智能客服的回復(fù)不再呆板。
技術(shù)方面，靈云客服云采用多項自然語言理解核心技術(shù)，對用戶的提問和對領(lǐng)域文本從分詞到語義分析的全部處理算法，對話體驗更貼近人工；語音方面，語音識別的抗噪能力極強(qiáng)，全新的靈云語音合成引擎擁有可愛童聲、甜美女聲、優(yōu)雅男生，可滿足企業(yè)客服各類角色需求。
客服大數(shù)據(jù)分析讓服務(wù)反促營銷
在部分企業(yè)心中，對客服的理解還僅限于這是一個成本中心，用來售后解決用戶問題、甚至安撫用戶的部門。其實海量客服數(shù)據(jù)的背后，通過合理的挖掘，可以產(chǎn)出極具商業(yè)價值的信息。
靈云客服云就能實現(xiàn)客服數(shù)據(jù)的商業(yè)價值化。通過對海量數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘，靈云客服云可提供對高頻熱點欄目、熱點問題等的統(tǒng)計，并對話題進(jìn)行聚類，對熱詞進(jìn)行抽取展現(xiàn)，從而為企業(yè)優(yōu)化經(jīng)營策略、指明調(diào)整方向，支撐商業(yè)決策。同時，客服云對每個會話的數(shù)據(jù)進(jìn)行用戶的數(shù)量、平均服務(wù)時長、問題數(shù)等多維度的分析，并對用戶滿意度進(jìn)行統(tǒng)計，便于客服質(zhì)量管理。
