溫州醫科大學附屬第一醫院針對后勤服務所存在的服務量劇增、服務部門眾多、服務模式欠規范、后勤服務信息化不足等主要問題，建立了醫院后勤服務呼叫中心。
溫州醫科大學附屬第一醫院遠景
統一對醫院內部的后勤服務進行受理、派單，同時對各部門提供的服務進行跟蹤、質控，并對各項服務的結果、質量、數量進行分析，提高了后勤人均服務量、服務及時率和完成率、服務對象滿意度，降低了后勤服務成本，并為醫院的后勤服務決策提供依據。
隨著國家醫改的進一步深化，為適應新醫改的大環境，溫州醫科大學附屬第一醫院及時做出調整，借助各種先進技術和管理方法建立了后勤服務呼叫中心，降低后勤服務運行成本，提高服務質量和服務效率，提升醫院的后勤保障能力和整體競爭力水平。
原有醫院后勤服務模式已無法滿足后勤服務需求
溫州醫科大學附屬第一醫院是一所集醫療、教學、科研為一體的綜合性大型三級甲等醫院，2012年10月南白象新院區投運后，新增院區面積33.4萬平方米，建筑面積新增35.5萬平方米，新增床位3200張。新院區引進了兩家后勤外包服務公司，公司員工共約1000余名。
隨著院區面積的大幅擴張，醫療業務量也有了很大的增長，后勤保障服務壓力隨之增加。原有的后勤服務模式服務部門眾多，分工太細而不易管理，服務流程欠規范，缺乏服務跟蹤、質控、考核體系，信息化程度不高，已不能滿足急劇增長的后勤服務需求。
后勤服務呼叫中心的設計和建設
鑒于原有后勤服務模式存在的問題和缺陷，溫州醫科大學附屬第一醫院從醫院后勤服務的實際需求出發，設計、建立了后勤服務呼叫中心，為全院提供全面、溫馨、人性化的一站式后勤服務。呼叫中心以“100”作為院內后勤服務的呼叫電話號碼，統一受理院內所有后勤服務的申報，通過計算機網絡向各服務部門進行規范化的服務派單，并對服務項目進行過程跟蹤和質量控制，接受反饋與投訴。同時，中心對掌握的各項后勤服務的數量、質量等數據進行分析，及時改進后勤服務的工作流程與工作方法，提高醫院后勤服務整體保障能力與水平，并為醫院的后勤服務的決策提供依據。
（一）整合服務平臺，構建大后勤的服務模式
之前，醫院各后勤部門根據服務內容、范圍的不同，各自設立了不同的服務電話，容易混淆或記錯。后勤服務呼叫中心的建立改變了原來這種本位主義的服務方式，只要是有關醫院內維修、運送、保潔、餐飲、咨詢、投訴等后勤服務事務的，服務對象就只用撥打一個電話號碼“100”就可以享受簡單、快捷的后勤服務，無需了解后勤服務運行的具體細節。
“100”后勤服務呼叫中心的工作流程如圖1所示，這種大后勤的服務模式既明確了分工，又增強了后勤各部門的合作能力，提高了后勤服務整體保障水平，服務完成情況分析、滿意度調查等結果等也為各部門的管理提供了客觀的數據支持。
圖1“100”后勤服務呼叫中心服務流程架構
（二）開發后勤服務呼叫中心管理系統，建設后勤服務的信息化網絡
根據用戶的不同，后勤服務呼叫中心管理信息系統下設服務受理系統、執行系統、數據分析系統等，分別完成申報受理、任務派單、工作分析等工作。受理界面設計清晰簡潔，受理人員在受理過程中，只要根據界面的提示，向服務對象逐項詢問申報時間、申報人員、服務項目、任務描述、要求服務時間、緊急程度、輔助工具等，并且每項內容都有下拉菜單供受理人員選擇，以簡單、完整地記錄服務信息。如果出現受理錯誤的情況，可以根據實時電話錄音追溯受理記錄，糾正錯誤并加以改進。
另外，呼叫中心人性化地配置了一臺有響鈴功能的電話機，這樣即使受理人員不佩戴耳麥或者在休息期間，也能聽到服務電話，保證夜間服務的正常受理。服務實施工作人員則根據打印的工作單到現場執行工作任務，工作單上有詳細的服務時間、地點、事項等描述，并有具體的校對、交接簽字程序，以杜絕錯誤的發生。
（三）設置后勤服務網點，提供快捷高效服務
醫療是一項為生命服務的特殊行業，如何縮短服務等候時間至關重要。為了更好、更快地為臨床一線服務，后勤部門在院區內根據實際需求設置了多個服務網點，比如在門診區設置計算機維修點、在病區設置南北兩個運送服務中心、在醫技區多點設置駐點運送服務等。
（四）打造服務劇本，制定標準化流程
為加強后勤服務的規范性，后勤服務呼叫中心編寫了服務劇本，將服務受理流程標準化、細化到每一步，并制定呼叫中心的工作流程、回訪流程、工作職責、管理制度，工作人員經過統一培訓上崗后，提供服務時就會有章可循，不至于盲目或隨意工作，從而盡可能地避免錯誤的發生。
（五）跟蹤、分析服務質量和數量，及時整改流程和工作方法
管理者通過后勤服務呼叫中心客觀、透明地收集統計數據（包括每周服務量分類統計數據、催單統計數據、投訴分類與頻次統計數據等），結合電話記錄、派單記錄、回訪記錄，可跟蹤、分析服務數量和質量，并提出每階段的工作流程和工作方法的改進措施，可以根據服務人員個體工作質量、數量的統計數據，進行服務人員的績效考核，精簡不必要的崗位，調整不合理的崗位，減少人力成本支出。
后勤服務呼叫中心的成效
溫州醫科大學附屬第一醫院后勤服務呼叫中心經過一年的實踐和應用，提高了后勤人均服務量、服務及時率和完成率、服務對象滿意度，降低了后勤服務成本，給醫療帶來高效、優質的后勤服務，有效解決了醫護人員的后勤保障問題。
（一）提高了后勤人均服務量
建立后勤服務呼叫中心之前，由于沒有工作量統計，更談不上服務跟蹤、質控、人員考核，有部分后勤人員工作效率低下。建立后勤服務呼叫中心之后，在年醫院門急診人數、年出院病人數、平均開放床位數、后勤服務需求大幅增加的情況下，中心進行流程再造，利用信息化手段，通過數據定期采集、分析、整改等方法，提高了后勤服務人員的工作積極性和工作效率。據統計，2013年后勤人均服務量比2012年增長了9.4%。
（二）提高了服務及時率和完成率
醫院后勤服務呼叫中心建立之前，服務人員到達現場的時間和完成任務的效率只能依賴工作態度、工作自覺性和工作技能熟練度等因素。后勤服務呼叫中心建立之后，服務申報系統可以將服務人員到場時間、服務完成情況、催單情況等全部記錄至數據統計系統，中心管理人員定期對后勤申報、受理、執行、催單、投訴等環節相關數據進行分析、跟蹤、質控。
2013年后勤服務當月完成率平均達98.86%，催單率逐月下降；經統計學分析，2013年下半年比上半年的后勤服務當月完成率和催單率差異有統計學意義（表1）。
表12013年我院后勤服務完成率和催單率
（三）提高了服務對象滿意度
建立后勤服務呼叫中心之前，推諉、扯皮、服務不及時的現象時有發生。建立后勤服務呼叫中心之后，醫院定期或不定期組織相關人員對服務人員的工作表現進行評價、考核、反饋，及時發現問題、解決問題。2013年度新院區后勤服務人員素質、工作紀律、服務質量、服從管理方面的滿意度，比老院區有明顯提高（表2）。
表2后勤服務滿意度統計表
（四）降低了后勤服務的人力成本
2012年10月新院區投運至今，院區面積、建筑面積、床位數、門急診數等都大幅增加，后勤服務需求也相應增加，醫院因此引進了兩家后勤外包服務公司。服務外包后，醫院后勤管理部門與外包公司有效溝通，并通過后勤服務呼叫中心統一調配后勤所有服務人員工作，提高服務效率的同時，對每個崗位的服務人員需求量進行統一審核和論證，實施定額管理，不斷加強考勤管理，努力控制人力成本。據統計，2013年后勤服務人力成本比預期降低了9.6%。
