走出天津火車站，經過著名的世紀鐘和解放橋，總路程不到10分鐘的時間就到了天津和平區金谷大廈。大廈的1-6層就是中國消費金融的龍頭企業捷信消費金融有限公司（以下簡稱捷信）的呼叫中心，其英文翻譯過來為客戶服務中心，這個也更加符合這個呼叫中心的定位。
目前捷信相當一部分的貸后業務都在這里處理，今年將有6500名員工在這里工作。
說到捷信，很多人也許不是很了解，但在二三線城市的3C賣場會看到他們的身影。目前捷信主要為剛剛進入城市的外來務工人員提供消費信貸服務，同時將業務下沉到二三線城市及鄉鎮市場，為他們提供手機和數碼產品、家電和摩托車等產品的提供駐店式消費貸款。
近兩年，捷信業務增長強勁。2016年上半年新增貸款成交額同比呈三位數的增漲，活躍用戶達730萬人。2016年全年貸款合同審批超過1200萬份，累計發放貸款超過490億元人民幣。業務的迅猛增長，需要匹配更強大的服務網絡來保障良好的客戶體驗，成立新的呼叫中心勢在必行。
該呼叫中心是捷信集團在華投建的第三個呼叫中心，捷信集團中國區首席執行官翁德雷·弗里德里奇先生表示：“近年來，捷信集團在華的業務發展勢頭強勁，客戶規模持續擴大。為滿足快速增長的業務需求，捷信集團投資大量資金建設天津呼叫中心。這將進一步提升捷信在華的高水準服務能力，三大呼叫中心南北響應，共同構成覆蓋全國的服務網絡。”
根據規劃，該呼叫中心將在2017年底完成全部6500名員工部署。屆時，天津呼叫中心將成為捷信集團在華投建的規模最大的呼叫中心，為消費金融業務發展提供全方位支持：為客戶提供全天候的專業服務，提升客戶體驗，并通過服務體系的規模化效應降低運營成本，將更多實惠回饋給客戶。
另外，值得注意的是，作為國內首批持牌消費金融公司之一，天津是捷信‘大本營’所在地，天津呼叫中提供的6500名工作崗位，將為當地服務業提供大量高水平的優質就業機會。按照員工數量規模，即便在天津這樣的直轄市，天津呼叫中心也算得上一個大中型企業，這對于一個城市的綜合貢獻是非常可觀。
呼叫中心不只是打電話接電話
提到呼叫中心，很多人想到的就是簡單的打電話接電話。對于捷信來說，這些呼叫中心的基礎功能和外在表現，目前捷信三大呼叫中心提供七天無休服務，承載了大量的貸款審批協助、客戶服務咨詢等功能，成為客戶了解消費貸款服務細節的最便捷途徑，是對業務的有效補充和支持。
“呼叫中心更像公司業務大后臺。”在走訪中，有記者這樣評價參觀后的感受。捷信中國區首席執行官翁德雷·弗里德里奇也認識了這種評價。重資產業務是捷信發展的護城河，如此龐大的資產和業務規模，完善的后臺客戶服務體系是保持捷信業務快速發展的基礎。
當前，消費金融客戶主要來自二、三線及以下城鎮的中低收人群，且多為金融小白用戶，對金融服務了解甚少。除了面對面的直接溝通，相較于通過網絡搜索相關信息，這部分客戶更希望通過電話，直接向專業的客服人員進行咨詢。因此，后臺呼叫中心便成為消費者與消費金融公司溝通的重要橋梁，在為客戶提供常規業務咨詢的同時，還要為他們普及金融知識，這對呼叫中心員工的金融素質提出了很高的要求。
捷信投入了大量資金和資源為各個呼叫中心的員工提供系統化的培訓，確保服務的流程規范和專業性，切實提升客戶體驗。據天津呼叫中心負責人介紹，現在一般要經歷1個月以上的培訓，另外現在招收的員工都是大專以上學歷的。
此外，呼叫中心在接觸客戶的同時，還會將大量的信息進行歸類分析，為數據挖掘收集必要的基礎數據，從中發現新的服務產品增長點。根據捷信呼叫中心的數據統計，有超過40%的客戶會再次選擇捷信的貸款服務。這些都對拓展團隊對外開展業務有很大幫助。
在細節中維護金融消費者知情權
目前從國內消費金融領域的糾紛事件來看，大多的原因消費金融產品不夠了解，在選擇產品之后反悔，從而產生糾紛。對此，捷信有自己一套方法來盡最大可能減少這種情況發生。
在捷信天津呼叫中心有專門一個團隊來解決這個問題，他們稱之為“歡迎電話團隊”。
他們會在客戶選擇捷信消費金融產品的1-2天內，給客戶撥打“歡迎電話”，確認他們是否理解所申請的貸款產品的條款，了解產品的特色，并核對信息的真實性，避免因為一些銷售行為的缺失產生欺詐行為。
值得關注的是，捷信率先在業內推出“15天猶豫期”服務。也就是無論任何原因，消費者自簽署申請表之日起的15天內，只需致電客戶熱線，將貸款本金全額付至指定賬戶，便可終止合同。據了解捷信是消費金融行業內唯一一家推出此項服務的公司。
為了減少客戶的無意逾期，捷信呼叫中心會在每個還款日之前，打電話提前客戶還款，從而最大程度上避免客戶因為忘記還款而產生的逾期行為。
“這是對客戶知情權的保護，讓金融消費者更加了解自己選擇的產品，這也是對客戶的金融知識教育。”天津呼叫中心負責人這樣介紹捷信的這些舉措。
消費金融服務機構將迎來洗牌
在走訪中了解到，捷信呼叫中心的發展，其實也是中國消費金融行業的一個縮影。
最新數據統計，截至2017年3月份，已經批復的持牌消費金融公司有23家，其中17家是2015年之后批復。另外一個現象是從2015年到現在，市場有近千家從事消費金融業務的非持牌機構也涌現出現。
易觀預測，2016年中國互聯網消費金融市場整體交易規模可達到3625億元，環比增長達200.95%，到2017年中國互聯網消費金融整體交易規模可增長至8933.3億元，環比增幅保持在146.44%高位。
面對行業的爆發式增加，也有觀點認為消費金融公司也會迎來洗牌。據捷信中國區首席執行官翁德雷·弗里德里奇認為，“對于行業來說會進一步的發展，不僅是數量，包括質量也會得到一個提升。市場上會出現更多的消費金融企業，但是有一些由于無法向客戶提供高質量的服務也會面臨困境。”
目前在23家獲批的消費金融公司當中，注冊資本達到10億元的只有6家，其中，捷信消費金融有限公司均經過股東增資后，注冊資金為44億元，排名第一。也公開的數據中，捷信的業務量也是行業排名第一。能不能在這個逐漸進入紅海的市場中保持龍頭地位，是捷信接來下要面對的問題。
好的產品是保持競爭力核心
在激烈競爭的消費金融突圍而出，最為關鍵的就是好的產品。
鳳凰WEMONEY在走訪中了解到，捷信研發了一些新的產品，讓貸款審批流程變得更加簡化、迅速、簡便，讓客戶滿意度提升。
目前最為直接的體現就是，捷信推出了多款低費率和零費率產品，如“006”和“1%”，以及近期推出的3000元以下零費率產品。此外，在客戶服務獲得貸款產品渠道上，捷信也進一步的多元化。
“目前大部分公司是通過銷售點的形式提供產品，有一部分企業是通過線上的途徑去發放貸款，我們認為未來趨勢會越來越傾向于線上，在這方面我們還會繼續努力。”翁德雷·弗里德里奇說。
同時，捷信的線下網點的也在進一步擴張。截止2017年3月，捷信在中國的線下貸款服務網點（POS點）已經超過了15萬個，覆蓋國內29個省份和直轄市，超過312個城市；同時，捷信與多家知名連鎖商戶如迪信通、蘇寧、樂購等零售品牌在全國范圍內開展合作，預計在2017年底設置超過20萬個線下貸款服務點。
在走訪的最后，據捷信中國區首席執行官翁德雷·弗里德里奇介紹，隨著捷信業務的發展，捷信中國未來還將建設兩個客戶服務中心，這正捷信對中國消費金融市場的信心
