近日，東進(jìn)技術(shù)攜手合作伙伴北京商路通，為某連鎖零售集團(tuán)成功打造了覆蓋線上和線下全渠道客戶服務(wù)的呼叫中心系統(tǒng)，該呼叫中心系統(tǒng)采用東進(jìn)keygoe系列多媒體交換機(jī)實(shí)現(xiàn)了線上和線下渠道資源的有機(jī)整合和良性互動(dòng)，向顧客提供線上、線下一致的服務(wù)體驗(yàn)，滿足顧客的一站式消費(fèi)需求。

（圖：東進(jìn)keygoe系列多媒體交換機(jī)）

　　該集團(tuán)是國內(nèi)規(guī)模較大的連鎖零售企業(yè)之一，截至目前，其連鎖網(wǎng)絡(luò)覆蓋全國18個(gè)省30多個(gè)城市，擁有47家實(shí)體購物中心，年銷售規(guī)模達(dá)180億元。2015年1月，集團(tuán)同步開通了線上商城，建立了基于互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的線上運(yùn)營體系，以打造電子商務(wù)和實(shí)體銷售相結(jié)合的新型連鎖零售模式。但隨著線上業(yè)務(wù)量的快速增長，線上和線下這兩個(gè)渠道在客戶服務(wù)方面的沖突也逐漸顯現(xiàn)出來。

　　以客戶退單業(yè)務(wù)為例，對(duì)于同一個(gè)渠道的退單請(qǐng)求，如線上買線上退或線下買線下退，目前的客戶服務(wù)系統(tǒng)具有較完善的業(yè)務(wù)流程，能快速為客戶完成退單操作，但對(duì)于線上買線下退的退單請(qǐng)求，現(xiàn)有的客戶服務(wù)系統(tǒng)沒有完全整合線上和線下渠道，以致在倉儲(chǔ)、物流、財(cái)務(wù)等方面難以快速協(xié)同，客戶退單操作繁復(fù)，等待時(shí)間過長，投訴量增加，客戶滿意度下降，在一定程度上影響集團(tuán)打造十多年的品牌影響力。

　　為向顧客提供線上和線下一致的服務(wù)體驗(yàn)，滿足顧客的一站式消費(fèi)習(xí)慣，該集團(tuán)選擇了東進(jìn)Keygoe多媒體交換機(jī)和商路通Hi-Agent業(yè)務(wù)平臺(tái)共同為其構(gòu)建全渠道的客戶服務(wù)系統(tǒng)，打通線上和線下服務(wù)渠道，為客戶提供一致的服務(wù)體驗(yàn)。該客戶服務(wù)系統(tǒng)在處理線上買線下退的退單請(qǐng)求時(shí)，與倉庫、財(cái)務(wù)、顧客分別進(jìn)行溝通和協(xié)同處理，對(duì)退貨單詳情進(jìn)行核實(shí)并進(jìn)行有效攔截和記錄的操作，系統(tǒng)同時(shí)與SAPERP核心系統(tǒng)、富基會(huì)員營銷系統(tǒng)進(jìn)行驗(yàn)證，操作結(jié)果同步。

　　全渠道客戶服務(wù)系統(tǒng)在處理線上買線下退的退單請(qǐng)求的流程如下圖所示：

　　目前，純電商的業(yè)務(wù)模式已經(jīng)發(fā)展到一個(gè)較高的水平，但對(duì)于零售業(yè)來說，渠道將逐漸向線下延伸，將線下物流、服務(wù)、體驗(yàn)等優(yōu)勢與線上商流、資金流、信息流融合，拓展智能化、網(wǎng)絡(luò)化的全渠道布局，特別是在客戶層面，需要提供高端穩(wěn)定可靠、線上線下完全同步、資源高度整合的客戶服務(wù)，能靈活快速開展服務(wù)創(chuàng)新模式，以應(yīng)對(duì)純電商業(yè)務(wù)模式的競爭。

　　東進(jìn)Keygoe多媒體交換機(jī)在呼叫中心的應(yīng)用中，以其卓越的IP融合能力契合了分布式式IP呼叫中心的需求，為客戶服務(wù)系統(tǒng)由傳統(tǒng)電話網(wǎng)向互聯(lián)網(wǎng)遷移提供了強(qiáng)大的業(yè)務(wù)部署和運(yùn)營能力；Hi-Agent業(yè)務(wù)平臺(tái)是北京商路通自主研發(fā)的一套業(yè)務(wù)生成平臺(tái)，能快速實(shí)現(xiàn)完整的覆蓋線上渠道、線下渠道的咨詢、投訴、業(yè)務(wù)辦理（涉及退貨、補(bǔ)償、提現(xiàn)、賬戶、訂單等）的全渠道客服業(yè)務(wù)流程，無論是線上電商客戶，還是線下門店客戶，都可以通過全渠道呼叫中心統(tǒng)一發(fā)起客服請(qǐng)求，得到統(tǒng)一一致的客戶服務(wù)體驗(yàn)。

　　深圳市東進(jìn)技術(shù)股份有限公司，簡稱東進(jìn)技術(shù)，是全球領(lǐng)先的多媒體通訊核心設(shè)備供應(yīng)商，全球多媒體信息交換技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)者。作為國內(nèi)最早專業(yè)從事計(jì)算機(jī)電話集成（Computer Telephony Integration，簡稱CTI）核心部件的研發(fā)企業(yè)，公司聚集了一流的產(chǎn)品研發(fā)工程師，始終保持全球技術(shù)領(lǐng)先地位。東進(jìn)產(chǎn)品的裝機(jī)端口數(shù)穩(wěn)居同行業(yè)第一位。

　　北京商路通信息技術(shù)有限公司，簡稱商路通，是專注于呼叫中心軟件自主研發(fā)的高新技術(shù)企業(yè)，擁有數(shù)十項(xiàng)呼叫中心軟件知識(shí)產(chǎn)權(quán)及專利，覆蓋平臺(tái)、業(yè)務(wù)、運(yùn)營等呼叫中心各個(gè)領(lǐng)域。作為國內(nèi)第一批從事CTI研發(fā)的企業(yè)，商路通技術(shù)優(yōu)勢明顯，提供豐富的產(chǎn)品線及強(qiáng)大的客戶化定制能力，廣泛應(yīng)用在金融、保險(xiǎn)、互聯(lián)網(wǎng)、外包等50多個(gè)行業(yè)，500多家客戶，5萬多座席。