任何一家企業(yè)，無(wú)論其所提供的產(chǎn)品是量化的物，還是無(wú)形的服務(wù)，最終都將受到市場(chǎng)和普通消費(fèi)者的檢驗(yàn)。無(wú)論你的銷售人員是多么的巧舌如簧，你的企劃人員是多么的標(biāo)新立異，你的產(chǎn)品研發(fā)人員是多么的高深和專業(yè)，這些產(chǎn)品和服務(wù)終歸還是必須服從和服務(wù)于消費(fèi)者即最終客戶的需要和要求。但是無(wú)論是上述生產(chǎn)和服務(wù)鏈條中的任何一環(huán)都不可能時(shí)時(shí)的與最終客戶取得直接和面對(duì)面的實(shí)質(zhì)性接觸。
良好的溝通和與客戶建議互相信任的關(guān)系是提供良好的客戶服務(wù)的關(guān)鍵。在與客戶的溝通中，對(duì)客戶保持熱情和友好的態(tài)度是非常重要的。客戶需要與我們交流，當(dāng)客戶致電投訴或反映問題時(shí)，是希望得到重視，得到幫助。我們要設(shè)身處地為客戶設(shè)想，體會(huì)客戶的感受，重要的是在溝通當(dāng)中要始終保持冷靜和熱情友好的服務(wù)態(tài)度。
負(fù)面的印象可能以后長(zhǎng)久地影響用戶對(duì)公司服務(wù)的看法及信心。所以，當(dāng)客戶態(tài)度不好時(shí)，我們也要保持冷靜、耐心、熱情的服務(wù)態(tài)度為用戶服務(wù)，務(wù)求令客戶感到滿意。客戶服務(wù)不是利潤(rùn)中心，并不直接創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益，從某種程度上，它甚至可以看成是一個(gè)企業(yè)的成本中心。客戶服務(wù)是一個(gè)持續(xù)過程較長(zhǎng)的工作，并且回報(bào)極低，甚至是沒有，維持良好的客戶服務(wù)需要投入較大的成本，提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)更需要企業(yè)持續(xù)投入大量精力和財(cái)力。
但是，之所以稱其為“客戶服務(wù)”，是因?yàn)樗菫?ldquo;客戶”提供服務(wù)的。客戶是公司的資源，是根基，是命脈。就有如一個(gè)士兵，他有強(qiáng)壯的體魄，有高超的戰(zhàn)斗技巧，但如果沒有精良的裝備，在戰(zhàn)場(chǎng)中他的生存機(jī)率是很低的。通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，可以贏得客戶的信賴和支持，確保留住每一個(gè)現(xiàn)有的客戶，并不斷開拓潛在的客戶，為企業(yè)帶來(lái)源源不斷的效益，這也正是客戶服務(wù)的魅力所在。
