CTI論壇(ctiforum.com)12月9日消息（編譯/老秦）:很多企業都在努力為客戶實現全渠道通信。但是他們對于這種需求的理解可能是抽象的，他們還沒有看到一個足夠好的客戶旅程全貌可以來幫助他們預測客戶的需求。結果可能是為客戶提供了多個渠道，但卻沒有完全整合，或有不同程度的響應差異。今天的客戶脾氣暴躁，注意力不集中，忠誠度水平低下，遇到一個溝通問題就足以完全把整個企業拋棄。
企業要想理解客戶想要的交互，思考一下他們自己如何使用社交媒體的將會有所幫助。在最近的博客中，Aspect的曼迪.哈伯德（Maddy Hubbard）敘述了與朋友玩的一個文字實例。
“上周，我和一個朋友在線上同玩一個游戲，”她寫道。“高分，我在App應用程序中發送給她一個消息，祝賀她。我發送消息后，我想到了一個詞--'全渠道'。在72小時內，這個朋友和我已經通過語音、電子郵件、短信、即時消息（IM）、Facebook信使和文字進行了通信。”
這正是今天的客戶正在尋找的。他們想與企業保持上下文一致的交流，但可以自由漫步在不同的渠道中。
“我們的談話是無縫的，自然地從一個到另一個渠道，”哈伯德（Hubbard）寫道。“這些種類的對話形式應該是任何企業客戶服務的目標。當我想到我最近的客戶服務體驗，無縫的互動將會是一個受歡迎的改變。”
很多的公司將并行通信渠道做到了位，但卻沒有給客戶提供“跨越”的機會。當然這是多渠道，不是全渠道。
“多渠道客戶服務提供了超越語音的選擇，然而數據和信息通常是孤立的，這意味著如果我從自助服務到人工服務，我不得不重復已經輸入的信息，并解釋想做什么，”哈伯德（Hubbard）寫道。“而無縫全渠道體驗，當我跨越渠道時會讓我繼續接受幫助，包括提供上下文信息給了座席員。”
想象一下，一個客戶有一個數碼相機的問題：電池槽蓋蓋不上了，相機一直在閃爍以示警告。客戶用智能手機為相機拍照，并上傳它到賣給她相機商店的Facebook頁面。她寫下了一個注釋：“其他人有這個問題嗎？”如果商店沒有人回應，她不得不拿起電話，撥號，解釋自己的問題，也許將這個照片發郵件給客戶代表。如果她被轉接到技術支持人員那里，她可能不得不再解釋一遍問題，并重新發送照片。
現在想象一下，如果有人從商店的客戶支持中心發現了Facebook帖子并及時回應會如何。座席員可以通過Facebook發起即時聊天，通過信使與客戶溝通，他們可以看到照片，而選派技術支持代表--合適的人來回答她的問題，向她解釋應該如何解決這個問題。
這就是多渠道和全渠道之間的區別。曾幾何時，公司自認為他們已經建立了一個全渠道溝通方式來與他們行業中的市場領導者競爭。但今天不再是這種情況：公司必須與現實接軌。今天的客戶認為企業已經是采用全渠道客戶互動模式了，你就必須做到。
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