近日，全國知名調(diào)查機構(gòu)—零點有數(shù)在互聯(lián)網(wǎng)公開發(fā)布2016年上半年全國31個省（市、自治區(qū)）332條12345熱線服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測報告，宜賓市12345市民服務(wù)熱線綜合得分97.20分，在全國231個地級城市中名列第一。
四川宜賓電信自承運12345市民服務(wù)平臺以來，堅定不移圍繞市政府提出的“一年創(chuàng)省內(nèi)先進、三年創(chuàng)全國一流”的目標(biāo)，自我加壓，高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，調(diào)集業(yè)務(wù)經(jīng)驗豐富的精兵強將、配置強大的技術(shù)和管理運營精英管理團隊，為打造“全國一流”傾盡全力。
加快信息化平臺引領(lǐng)發(fā)展、與政務(wù)深度融合。中國電信宜賓為分公司以12345成功突破為契機，以“三個轉(zhuǎn)變”，即從平臺建設(shè)轉(zhuǎn)向以平臺運營，從被動接受百姓訴求向主動提供便民服務(wù)，從政務(wù)服務(wù)向有效管理市政民生轉(zhuǎn)變，實現(xiàn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”價值落地。同時，12345市民服務(wù)平臺項目作為智慧城市建設(shè)的有效抓手，疊加了居家養(yǎng)老、綜治E通等多個信息化引用，不斷整合、優(yōu)化、疊加，推陳出新，持續(xù)拓展業(yè)務(wù)。
以先進的管理模式推動熱線管理工作的創(chuàng)新。一是對12345熱線座席人員引入電信“10000”號客服成功管理模式和經(jīng)驗，制訂了服務(wù)規(guī)范工作制度、獎懲制度、績效管理制度等3大辦法21個工作管理制度，形成了一整套完善的管理制度；二是打通12345熱線服務(wù)人員進出、內(nèi)部晉升通道和打造專家服務(wù)型團隊，鼓勵員工愛崗敬業(yè)的同時積極進取，獲得更好的職業(yè)通道。三是強抓服務(wù)能力提升。12345熱線服務(wù)人員薪酬與當(dāng)期考試成績結(jié)果掛鉤。每周質(zhì)檢結(jié)果與案例分析相結(jié)合，通過“請進來、送出去”促使人員能力不斷提升。
據(jù)了解，宜賓市12345市民服務(wù)熱線呼叫中心自2015年建成投入使用以來，宜賓12345運營團隊有高效受理了市民的海量訴求。截至2016年10月31日，12345市民服務(wù)熱線整合市直部門非應(yīng)急服務(wù)熱線61條，話務(wù)量106.70萬次，共受理有效辦件68.24萬件，已辦結(jié)68.21萬件，辦結(jié)率99.96%，群眾滿意率97.65%。宜賓經(jīng)驗很快被瀘州、遂寧、南充等地市州兄弟單位復(fù)制推廣。
據(jù)了解，下一步，宜賓分公司將以此次監(jiān)測結(jié)果作為新的起點，緊緊圍繞“群眾滿意”目標(biāo)，繼續(xù)整合政府非應(yīng)急類服務(wù)熱線；通過12345熱線APP的智慧運營，聚合互聯(lián)網(wǎng)+線上線下政府與社會資源，運用熱線大數(shù)據(jù)整合分析，進一步擴大平臺服務(wù)創(chuàng)利空間，做強線上線下業(yè)務(wù)，形成業(yè)務(wù)持續(xù)贏利生態(tài)商圈，實現(xiàn)12345市民服務(wù)平臺的社會效益與經(jīng)濟效益最大化。
