“……是這樣的張總，你在家里電腦按下CTRL+C，然后到公司電腦再按CTRL+V是肯定不行的……即使同一篇文章也不行……不不不，多貴的電腦都不行……”幾年前，這個段子讓很多人忍俊不禁，調侃了土豪老板的同時，也給諸多互聯網公司提出了一個問題，為什么就不能在家復制，到單位黏貼呢？
事實上，就在這個段子流行之前，google公司已經在著手解決這個需求的方案，根據Google官方的文檔介紹，在同一賬戶登錄的情況下，可以在30天內實現不同地點、機器內的復制、粘貼功能。當然，google的目標絕不僅僅在此，google的如意算盤是在統一的帳號（gmail）基礎上，實現對用戶的精準識別，包括使用偏好和用戶畫像，再識別出當前用戶使用的終端（屏幕）的尺寸，確定用戶的使用場景，推出適合當前場景下的交互模式。
在這里轉變是巨大的，原先各個IT公司在設計產品和考慮使用場景的時候，都是基于產品的視角，在產品作為第一人稱視角下，考慮客戶會如何做如何反應，應該如何提供服務。而在多屏時代，產品和接觸點（屏幕）是圍繞著用戶轉的，用戶會在不同的場景和不同需求下使用你的產品。比如，主動信息的推送就成為一個重要的課題，在什么時間，推送什么樣的信息給用戶的哪個終端，即能獲得最高到達率，又不會引起用戶的反感。你必須識別出這個用戶，才能提供真正妥帖周到的服務。這也是智能客服之所以稱之為智能的一個要素，擁有智能識別客戶場景的能力和提供在此場景下提供妥帖服務。
當然，多屏時代不僅僅只是單個用戶的多屏切換，也涵蓋了多個用戶多個屏幕之間的互動，就會有更多有意思的事情發生，這在以引領潮流為生命的廣告界，很早就有人進行探索。在2012年，兩大可樂公司（他們廣告的主題永遠都是互掐以吸引年輕人）之一的可口可樂，以“Coke Happiness Refill Machine”為名的一個活動中主打幸福、連接、流量這三個關鍵詞。在商場、廣場等公共場合，提供類似直飲可樂機的設備，但去承接的不是杯子而是事先打開了專用APP的手機，流出來的也不是可樂，而是呈現在手機屏幕上的可樂的樣子，實際上是免費贈送的20M的流量。這是一個有創意能引起年輕人關注和喜歡的活動，在這里，可口可樂公司通過將屏幕模擬為真實世界類似的設備，通過多屏互動，來讓年輕人一下子投入到這個場景中，并在其中找到快樂。
想觀看這個廣告的視頻可以掃描這個二維碼：
而麥當勞的一個小游戲，則將多屏互動廣告應用得熟練巧妙，麥當勞在鬧市十字路口的廣告大屏幕上顯示一個正在慢慢融化的冰激凌，用戶根據提示，用手機掃碼后進入到同樣的畫面，但當用手觸摸轉動手機上的電風扇時，電風扇會轉動，大屏幕上的風扇也同步一起轉，越多人同時用手機參與，風扇轉的越快，甜筒就不會融化，參與的人就能憑借手機上的提示，在就近的麥當勞店獲得免費甜筒一份。這是一次多屏活動的“眾籌”，讓參加活動的人馬上進入到統一的場景中，每個人都感受到自己的努力和成就，結果又是如此皆大歡喜。
想觀看這個廣告的視頻可以掃描這個二維碼：
以上說的都是目前在營銷領域內的多屏互動案例，作為大營銷體系內重要一環的客戶服務，自然也應早做準備，在未來能真正提供妥帖周到又深入人心的服務。在這一點上，google從來不會缺席。他們不僅一直跟著做VR（虛擬場景的現實化）的實現，也在嘗試將現實場景的虛擬化。這是什么意思呢，其實，這是通過類似google眼鏡或佩戴在頭上或脖子上的實時攝像頭獲得畫面，同時也獲取你的眼神或手勢作為對畫面操作的命令，并把對你的命令的理解，處理完成之后再次投射到以現實場景為底板的畫面中（未來的實現方式很可能是虹膜投影技術來實現）。舉個例子，比如你在國外旅游，大街上有許多提示牌，你看不懂。可以呼出google眼鏡，做個翻譯的手勢，眼鏡讀取你視野內的各個提示牌并將當地的語言自動翻譯為你設定的語言，且自動替換掉你眼中看到的原文提示板。也就是在國外的大街上你看到了一塊用你的母語寫的各種提示。
那以上的場景和智能客服有什么關系呢？我們知道，早在10多年前，客服體系里面大家就一直在說護航瀏覽、遠程協助等服務。要實現這些功能，需要客戶在屏幕面前操作，并且允許遠程協助才能實現，而往往很多企業的產品的使用場景并非是客戶坐在電腦前操作的。但當google在努力的這個“現實環境虛擬化”完成之后，這些都將不是問題，客戶目力所及，均為屏幕，客戶的語言眼神和手勢均為指令。在這個階段，只要授權許可，客戶看到的，也可以是客服看到的。專業的客服可以給用戶最現場感最直接的指導，甚至“手把手”的教導。這并非妄言：剛剛最近一個知名的初創公司slack收購了桌面共享協作應用Screenhero，將其鼠標協同和語音功能收入囊中。這個應用將桌面協作做到極致，合作雙方的光標將會同時出現在彼此的屏幕上，實現無縫連接。同時，一方在編輯時，另一方就會自動鎖定。之后Screenhero推出了語音實時聊天功能，更加有助溝通。
當服務環節進入到這個階段，一切皆有可能。舉個例子來說，作為一個汽車廠商，可能需要在客服中心配備一個擁有豐富將汽車開出泥坑的司機。因為全球的該廠牌的用戶一旦發生汽車陷入泥坑，用戶可以向客服中心求救，客服中心的資深司機接管用戶的畫面。包括汽車車載電腦所傳回的各類傳感器信息，并通過在客服中心的汽車駕駛模擬器上操作，將油門、剎車和轉向等實時操作信息回傳到泥坑中的汽車上，憑借豐富的實戰技巧，將用戶從困境中解救出來。
親愛的企業家們，你們是否已經準備好，在將來提供這樣的客戶服務嗎？
