一是業(yè)務(wù)合作發(fā)揮互補(bǔ)優(yōu)勢(shì)。自2012年起，市人社局與客服中心達(dá)成合作協(xié)議，將“12333”電話咨詢(xún)服務(wù)系統(tǒng)交由客服中心運(yùn)營(yíng)，由市人社局提供相關(guān)政策解答、查詢(xún)辦理接口，客服中心負(fù)責(zé)14個(gè)“12333”保障熱線臺(tái)席的服務(wù)管理，充分發(fā)揮了市人社局的政策業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)和客服中心的管理服務(wù)優(yōu)勢(shì)。熱線實(shí)行了每天12小時(shí)的人工服務(wù)(08:00—20:00)和全年24小時(shí)語(yǔ)音自助服務(wù)，彌補(bǔ)了人社局工作的時(shí)間限制。2012年來(lái)，“12333”熱線話務(wù)量大幅攀升，2015年話務(wù)量達(dá)到97386通，是2012年8259通的11.8倍，電話接通率始終保持在99%以上，話務(wù)服務(wù)投訴2013年至今均為零投訴。

　　二是培訓(xùn)合作確保服務(wù)質(zhì)量。市人社局與客服中心發(fā)揮各自的培訓(xùn)優(yōu)勢(shì)，加強(qiáng)客服人員的培訓(xùn)考核工作。市人社局針對(duì)“12333”熱線需要，有針對(duì)性地開(kāi)展了就業(yè)服務(wù)、人才服務(wù)、社會(huì)保險(xiǎn)、勞動(dòng)維權(quán)等方面的政策培訓(xùn)和業(yè)務(wù)流程培訓(xùn)，確保話務(wù)人員能夠及時(shí)解答群眾的疑惑。客服中心對(duì)話務(wù)工作人員進(jìn)行了《在線接話技巧》、《接話技能培養(yǎng)》、《大數(shù)據(jù)時(shí)代廣電網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)型》、《電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)》等服務(wù)培訓(xùn)，話務(wù)員需經(jīng)168小時(shí)的入職培訓(xùn)和試接線考評(píng)后方能正式上崗接線。同時(shí)，客服中心針對(duì)不同年齡段的員工，進(jìn)行性格分析及心理疏導(dǎo)，使得員工在工作中、生活中時(shí)刻保持積極向上的狀態(tài)，確保了話務(wù)服務(wù)質(zhì)量。

　　三是信息合作打造人社移動(dòng)服務(wù)平臺(tái)。今年以來(lái)，針對(duì)人社工作信息化建設(shè)需求，市人社局與客服中心達(dá)成合作協(xié)議，以互聯(lián)網(wǎng)為依托，通過(guò)先進(jìn)的系統(tǒng)平臺(tái)優(yōu)勢(shì)，全方位為群眾提供便捷服務(wù)。11月10日，市人社局在客服中心開(kāi)通了“蘭州人社”官方微信平臺(tái)，對(duì)“蘭州人社””手機(jī)客戶(hù)端進(jìn)行了改版升級(jí)，通過(guò)“飛天-阿里云”數(shù)據(jù)中心的大數(shù)據(jù)服務(wù)，對(duì)全市人社的自動(dòng)語(yǔ)音、信息自助服務(wù)、話務(wù)人員培訓(xùn)、政策業(yè)務(wù)信息公開(kāi)等工作進(jìn)行了進(jìn)一步的拓展、優(yōu)化，使人社服務(wù)更加精準(zhǔn)，群眾辦事更加便利。