以客服主管的職務(wù)來(lái)看，在工作上必須管理客戶服務(wù)作業(yè)之規(guī)劃及專案時(shí)程的控管，所以必要時(shí)，對(duì)內(nèi)須與所有客服人員進(jìn)行溝通討論，對(duì)外則要接觸客戶及他們所提出的問題與要求，例如：如何替客戶規(guī)劃出符合需求之方案并引導(dǎo)排除及解決問題等，都是需要透過溝通來(lái)達(dá)到目的，而過程中難免會(huì)出現(xiàn)意見相左、認(rèn)知落差等不確定因素，如何在有限的時(shí)間內(nèi)讓雙方達(dá)成共識(shí)，順利完成專案，再再都考驗(yàn)著客服主管的溝通技巧與能力。
要知道，溝通是為了達(dá)成共識(shí)，必要時(shí)割地賠款也不能夠逃避問題。因此，溝通前要做好作業(yè)，如事前準(zhǔn)備資料，于過程中可展現(xiàn)日常辛苦及感性的一面，因?yàn)榍榫w可以感染他人，并擬定決策方向與原則，像是客戶無(wú)理時(shí)，采取強(qiáng)制策略，以非常婉轉(zhuǎn)的話術(shù)堅(jiān)持立場(chǎng)；客戶有理時(shí)，采取合作、妥協(xié)、回避策略，而當(dāng)雙方都模糊時(shí)，則以和解收?qǐng)觥?/div>
雖然，「溝通」并非一學(xué)就會(huì)，只能在過程中不斷摸索進(jìn)步，但我們依然可以透過一些技巧來(lái)增強(qiáng)溝通能力。比如在溝通中把握傾聽原則「專注、跟隨、反應(yīng)」，保持尊重的狀態(tài)，在對(duì)方發(fā)言時(shí)養(yǎng)成不搶話的習(xí)慣，必要時(shí)記錄重點(diǎn)，并適時(shí)給予情感反應(yīng)回饋，最后，重申對(duì)方想要傳達(dá)的訊息。
而在回答客戶問題時(shí)，要非常清楚協(xié)調(diào)的目的，組合回答的內(nèi)容，以條列式方式解說(shuō)，階段性強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)，可舉例印證上述內(nèi)容，也可善用圖表提升對(duì)方的理解度，用共同語(yǔ)言先同化再感化，切記不要長(zhǎng)篇大論，這不是演講，客戶通常沒有耐性聽完前因后果，別忘了，結(jié)束前可再與對(duì)方確認(rèn)他所接受到的內(nèi)容。
日本經(jīng)營(yíng)之神松下幸之助認(rèn)為「企業(yè)管理過去是溝通，現(xiàn)在是溝通，未來(lái)還是溝通。」由此可見，溝通能力的重要，而要想保持有效的溝通，并從中達(dá)到目的，就必須透過不斷學(xué)習(xí)及練習(xí)才能達(dá)到。
