2009年9月，她來到12366濟南市呼叫中心，“熱情、責任”成為貼在她身上的標簽。她懷著對納稅服務工作的滿腔熱忱，和12366的姑娘們一道，把“聽得見的微笑”播灑在納稅人的心田。她就是濟南市國家稅務局納稅服務處工作人員李娜。
高定位 爭當窗口單位排頭兵
12366熱線是國稅機關對外的形象窗口，提供“聽得見的服務”，時間上全天候，空間上全覆蓋，往往被納稅人理解為更權威的聲音。面對嚴格的崗責要求，李娜用看似柔弱的雙肩，勇敢地挑起了工作重擔。12366熱線開通以來，人工話務量逐年成倍增加，高峰時每名咨詢員每天要接聽咨詢電話200多個。在她到任之初，原有的7名咨詢員中有4名因故離開，新招聘人員短時間內難以獨力承擔工作，繁重的工作量與人力資源匱乏之間的矛盾，成為當時擺在李娜面前最棘手的問題。為確保工作“不掉鏈子”，她一方面身先士卒，挑起了綜合咨詢崗位的擔子；一方面加大對新招聘人員的培訓，保證了12366熱線工作的連續性和穩定性。
作為一名窗口單位負責人，李娜在工作中率先垂范，當好團隊中的“指導老師”和“知心大姐”；上班8小時之外，她自學取得了經濟學碩士學位和中級經濟師資格，帶動窗口服務水平的提升，使自己成為現代納稅服務體系中的堅實一環。
高標準 凝聚征納溝通正能量
納稅服務好不好、到不到位，最終還得納稅人說了算。在2012年山東省納稅人滿意度調查中，12366濟南市呼叫中心以99.64分位居第一，繼續保持著全省領先地位。為了做到這一點，李娜可沒少費工夫。她嚴格落實了工作回訪制度，細化完善了定期通報規則，對基層單位12366轉辦事項的回復率、辦結率及行政效能等工作情況進行量化考核，同時注意推廣工作中的典型事例，總結好的經驗做法，有效調動了基層單位的工作積極性。
為使12366熱線更加契合納稅人需求，她創立了“模擬電話考評法”，利用每周五上午的時間，帶領大家通過模擬電話問答的形式進行考評。通過實行新聘人員班長席輪流值班，安排新招聘人員輪流當“班長”，推動了她們工作能力的迅速提升。
高風格 當好巾幗團隊領路人
在12366熱線團隊中行，李娜是這群年輕女孩的“大姐姐”，在日常工作、學習和生活中，她克服了自己孩子年齡小、需要照顧等困難，每天以飽滿的熱情投入工作，以嚴以律己的態度，給年輕女孩們樹立了標桿。
在工作中，她沒有驚天動地的壯舉，卻有著對工作一絲不茍、持之以恒的精神。她用實實在在的行動，認真履行著崗位職責，也贏得了納稅人的好評和同事們的贊譽。
