從去年開始，SaaS客服領域迅速升溫，并成為企業級應用市場里緊隨CRM、人力資源、OA協同的第四座金礦。這座金礦旁邊也已經占滿了獵食者。究竟誰會是SaaS客服行業的最大贏家呢？近日，易觀智庫發布的一份《中國SaaS客服市場專題研究報告》，針對SaaS客服市場的典型廠商和業務模式進行了分析，并對未來的發展趨勢進行了預測。

　　報告顯示，經過十年發酵的沉淀，SaaS客服市場正從話音呼叫中心、網頁端客服向全媒體架構的統一客服平臺升級，經過2015年的啟動期，2016年SaaS客服行業將進入高速發展期。報告還對當下新興并逐漸成熟應用的移動端客服市場份額進行了排名，截止到2015年第三季度，環信移動客服在SaaS移動端客服的用戶覆蓋占比高達77.4%，位居行業第一。

　　目前來看，中國SaaS客服市場的成長路徑相當清晰。PC時代誕生了最早的傳統話音呼叫中心，PC互聯網時代誕生了網頁在線客服，社交媒體時代誕生了微信、微博等社交媒體客服。進入2015年后，隨著移動互聯網如電商、O2O生活服務市場的井噴，消費者全面轉向移動設備，將移動端客服推到了風口浪尖。這一代客服產品的特點是原生支持移動端APP，并同時支持多種渠道的接入如電話，網頁和微信。通過云服務SaaS形式降低用戶使用成本，大量運用人工智能技術提高效率。因此，新一代客服正日益成為移動互聯網時代的企業的標配。

　　就此，易觀智庫出具的SaaS客服報告顯示，通過鎖定有客服入口的主流APP，統計使用移動端客服功能的APP活躍用戶數，以此來計算移動端客服產品的用戶覆蓋占比。結果顯示，截止2015年第三季度，環信移動客服用戶覆蓋占比達到了77.4%。對于未來SaaS客服的整體表現，易觀智庫也做了預測，2014年，中國SaaS客服市場規模為380億元，2015年預計將達到490億元，年增長率約為22.4%，2017年會增長到680億元。

　　目前，市場上盯住SaaS客服蛋糕的主要有三大流派，一是傳統話音呼叫中心轉型過來的廠商，天潤融通是一個代表，經營呼叫中心十余年，依托網絡交換機整合不同來源的客服需求，語音客服是其護城河。容聯投資的七陌也屬此類；二是PC互聯網時代興起的網頁端客服，Live800最為典型，但網頁端增速明顯已經放緩，且有被新興客服渠道如社交媒體和APP客服分流的態勢；三是以環信為代表的移動端云客服。三類廠商偏重不同，但最終都會走向全媒體客服的形態。

　　環信以移動端客服、全媒體客服、智能機器人客服為核心切入點。

　　有人奇怪，環信成立移動客服的時間并不是最長的，憑什么能一舉拿下移動端客服第一的位置呢？實際上有三點理由支撐。

　　一是環信起家于環信即時通訊云。環信即時通訊云在PaaS市場的份額很高，服務了一大批的一線互聯網公司和頭部app。環信延伸出客服產品是其PaaS平臺SaaS化擴展的過程，繼承了一批優勢客戶資源，更容易得到市場的認可和信賴。

　　二是未來全媒體客服市場，智能化是一個趨勢，但國內客服廠商中，擁有自主知識產權的人工智能、機器問答，語義分析技術實力的并不多，大多數都采取了集成第三方技術的方式。相比，環信一開始就深耕智能問答客服機器人的核心技術，建立核心算法創建應答模型，在實際問答中不斷修正、訓練和學習，能幫助消費者解答60%-80%的常見問題，提升服務滿意度，并減少人工投入。長期看，智能問答機器人是客服產品的標配和核心競爭力，因此環信并沒采取集成第三方機器人技術的方式。

　　三是全媒體客服的四個主要客服渠道，即語音呼叫中心，微信、網頁端，移動端APP中的前三個渠道的技術門檻并不高。比如語音呼叫中心技術已經非常成熟了，微信客服只是集成微信提供的接口，而網頁端客服基于輪詢技術，沒有什么技術含量，這也是國內一下子冒出一大批SaaS客服的原因。但隨著移動互聯網的深入發展，消費者全面轉向移動端，移動端APP客服這個接入渠道將成為整個全媒體客服的最至關重要的一環。而IM長連接技術是移動端APP客服的基石，IM長連接技術的實力強弱，能否做到弱網環境下消息必達，能否支持千萬級用戶同時在線，這些都是企業選購移動端客服產品的重要考量目標。而這些也正是環信等即時通訊云平臺起家的廠家的“后院”。這一點在競爭后期會表現出來。

　　未來，SaaS客服會呈現三個明顯的趨勢。首先是客服中心將全面轉型為全媒體客服，即呼叫中心+網頁在線客服+社交媒體客服+移動端客服的形態，傳統呼叫中心將從飽和期進入衰退期，并被移動客服逐步蠶食。同時，智能化的應用廣度和深度將加強，競爭壁壘會走高。當然，全媒體會是百舸爭流的競爭局面，短兵相接的現象暫時未上演。

　　其次是移動端客服將扮演越來越重要的角色。消費者全面轉向移動終端的大趨勢已經毋庸置疑，移動端客服產品的實力，將成為客服軟件廠商的競爭焦點。

　　最后則是客服中心角色的轉變，由成本中心向盈利中心升級，開始承擔更多的營銷、銷售的職責。過去是以客服工單為主，溝通關系被動，職能隔離且偏售后，與銷售、營銷部門無協同關系。但未來客服的業務鏈條將“并聯”營銷、銷售和售后環節，是互聯網時代企業與用戶的“第一連接點”，承擔客戶關系維護、二次銷售、營銷等職能，成為盈利中心。

　　雖然環信在移動端客服市場占競爭優勢，但著眼未來全媒體、多形態融合的SaaS客服，平臺化會催生更豐富的生態，特別是營銷、銷售等新角色的增強，讓客服與前端的營銷、CRM系統，以及企業內部的協同辦公等模塊，產生更多的交叉和整合地帶。所以總體看，SaaS客服市場還處于一個初級階段，企業僅僅是試水期，場景化有待挖掘，平臺化還未開始，未來還存在諸多的變數。