寒冬，長夜，當您回到家，脫去一身疲憊，全家圍坐在一起享受熱騰騰的晚餐時，有這樣一群人，依然忙碌在工作崗位上，徹夜不眠。近日，大眾網聯合濟南熱電推出《不一樣的家，一樣的暖》欄目，走進一線供暖人的家庭，探尋這些家人背后的默默付出。正是因為有他們的付出，才有千家萬戶的暖夜。

　　
熱線主管葛娜（左）和同事探討業務

　　
小鏡子里映出姑娘們的笑臉

　
　“蔥花”趙剛接電話時也要照鏡子

　
　成娜在工作中

　　日常生活中，接打電話是再平常不過的事情，可對于濟南熱電溫暖熱線的65名客服人員來說，每天接打上百個電話，解釋問題，上報回訪，使得接電話不再是簡單的事情，而是一項體力活兒、技術活兒，更是一個用心的活兒。吃飯不敢超過10分鐘，上廁所要一路小跑，接電話時要對著面前的小鏡子微笑……她們有很多故事，人前溫聲細語，人后寫滿心酸。

　　2月16日，濟南熱電溫暖熱線客服大廳內，接線員成娜按下工作臺上的離席鍵，迅速起身，一路小跑到一樓最東頭的廁所。2分鐘后，走廊內再次聽到她嗒嗒的跑步聲。輕喘兩下，她整理一下頭發和衣服，重新回到工作崗位上。“上廁所一般都是控制在3分鐘以內，怕錯過用戶電話。”成娜說。

　　每到采暖季，濟南熱電溫暖熱線客服大廳里就忙碌起來。電話鈴聲與溫聲細語此起彼伏，20個電話坐席、20道聲波，把整個房間都填得滿滿的。65名接線員輪班倒，24小時保證20個坐席全部暢通。為此，這些姑娘們都是掐著表在工作。

　　一天12個小時下來，她們只有午飯在單位吃。“午飯都是自帶，大家從不去食堂。”溫暖熱線客服主管葛娜說，食堂在客服大廳的后面，一個來回需要半個小時，姑娘們怕耽誤工作，都是在更衣室解決吃飯問題。一個微波爐，簡單熱一下，10分鐘就搞定了。

　　一個班12個小時，她們從早上接班時倒滿一杯熱水放在面前，12個小時后水都涼透了，依然沒顧上喝一口。在采暖季初期最忙的時候，這幾乎成為這些姑娘們工作的常態。

　　“60多位工作人員，大多數都有咽炎、肩周炎。”葛娜說，這是久坐引起的職業病。對此，接線員成娜感觸頗深，她忙碌一天，回家路上連自己的包都拿不了，都不敢順道去菜市場買菜，因為買了也提不動。

　　供暖事情繁雜，開戶、過戶、報停、繳費、用熱服務等，她們對用戶的解答事無巨細。說這是一個體力活，真是一點不差，有個姑娘撐不住了，發起高燒還在堅持工作，還有個姑娘因為過于勞累直接在辦公室嘔吐了。

　　就算用戶看不到，她們依然時刻照鏡子保持微笑

　　最讓人驚訝的是，這些姑娘們電話前都放著一面小鏡子。一接起電話，她們就本能地照照鏡子，看鏡中的自己是否是一直微笑著。“電話另一端的人雖然看不到，但你笑沒笑，對方是能聽出來的。”葛娜說，不接電話的時候，姑娘們也會照鏡子，整理下頭發和衣服，保持良好的姿態和儀容。

　　姑娘們被罵哭是常事。前兩天，接線員朱曉彤因為一個繳費的問題被用戶罵哭了，電話那端足足罵了半個小時，放下電話，朱曉彤再也忍不住委屈大哭起　　來。隔一段時間，朱曉彤再次給用戶回訪，用戶還是不理解，再罵，幾個來回下來，終于有一天，用戶被朱曉彤感動了，主動打電話給熱線主管道歉：“我不該罵人，錯怪了一個好姑娘，對不起。”

　　接線員成娜已經5年沒有過除夕了。

　　今年除夕，她又要到單位值夜班。除夕當天上午10點，看到親人們陸續趕到家里，成娜非常詫異，怎么今年吃飯上午就來了？后來她才知道，原來家人特意將年夜飯改成了中午吃，這讓她著實感動了一回。中午的飯桌上，家人們一致同意，以后每年的年夜飯都要改成中午吃。

　　吃完這頓特殊的午飯，下午4點，成娜早早來到了單位，讓上白班的同事能早點回家過年。

　　雖然工作太忙，她們少有時間陪伴家人和朋友，但這群姑娘們在一起卻是一個溫馨的大家庭。

　　這段時間，接線員馬新麗的父親一直住院，母親又摔成骨折，3歲的兒子沒人照管，而馬新麗卻還要忙著工作，一點時間都抽不出來，同事們知道情況后，紛紛伸手幫忙，有的去醫院幫忙照顧老人，有的幫忙照顧孩子，同事們的關愛讓馬新麗熬了過來。

　　去年新來的“蔥花”接線員趙剛，幾乎每個節日都要加班加點，已經懷孕的媳婦常常挺著肚子來等他，就為了能一起吃頓晚飯。為了照顧這位小弟弟，姐姐們主動幫忙值班，還給他帶好吃的午飯。趙剛也成了溫暖熱線的頂梁柱，臟活累活一個人扛了起來。

　　工作之余，她們還辦起了學習班，分享供熱經驗，分享如何給用戶支招。正是因為她們的堅守，才換來一個溫暖的冬天。