CTI論壇(ctiforum.com)2月18日消息（編譯/老秦）: COPC公司,一家致力于幫助企業(yè)改善運營以便提高客戶體驗的全球咨詢公司，宣布推出6.0版本的COPC客戶服務提供者（CSP）標準，這是一個測量和改善以支持客戶體驗為目的的運營績效管理系統(tǒng)。COPC公司同時宣布COPC CSP標準更名為COPC客戶體驗（CX）標準。這個特定版本的COPC CX標準是專門為客戶服務提供商（CSPs）使用的，目前僅有英語版本。在今年的晚些時候，這一標準還將推出西班牙語、葡萄牙語和法語版本。
“任何企業(yè)的真正區(qū)別是如何管理客戶體驗。我們的客戶正在尋找可以提供特殊體驗、創(chuàng)造忠誠和滿意客戶的行之有效的方法。”COPC公司總裁兼首席運營官Kathleen Jezierki說。“為了滿足這種需求，COPC標準委員會審查了COPC CSP標準的方方面面，擴展了這些最佳實踐以適用于整個客戶旅程。由于這個新版本標準有如此重要的演進，委員會因此決定改變名稱，”Jezierski說。
COPC CX標準，6.0版本的關(guān)鍵特性：
- 擴展呼叫中心指導方針來解決所有的關(guān)鍵客戶接觸點，包括了數(shù)字化
- 提供管理多渠道客戶體驗運營的測量和流程
- 提供靈活性，以使標準可以適合任何類型的客戶服務環(huán)境，從零售門店到網(wǎng)絡
- 保持對四個關(guān)鍵領(lǐng)域的關(guān)注，即領(lǐng)導力和規(guī)劃、流程、人和績效，邁向卓越運營
- 面對“輔助”（坐席員）和“獨立”（數(shù)字）渠道，介紹具體的指導方針和測量
COPC CX標準始于20年前，當時呼叫中心行業(yè)中的一些領(lǐng)袖看到了行業(yè)對結(jié)構(gòu)化流程和測量的需求，企業(yè)可以利用其來實現(xiàn)持續(xù)高效的聯(lián)絡中心。這些領(lǐng)導人，現(xiàn)在稱為COPC標準委員會，開發(fā)出了第一個版本的COPC CX標準。
COPC標準委員會每年舉行兩次會議，審視這個行業(yè)、市場和從標準的用戶那里得到的反饋。他們審查和修改COPC CX標準，確保指南繼續(xù)滿足不斷變化的消費者行為和期望。隨著時間的推移，這個標準已經(jīng)得到擴展，包括了面向外包服務提供商（OSPs）和供應商管理組織（VMOs）版本。
在推出了6.0版本的COPC CX標準（for CSPs）之后，今年晚些時候下列的這些其他的COPC標準也將被更新和重命名。它們是：
- COPC CX標準6.0，OSPs（以前為COPC OSP標準）
- COPC CX標準6.0，VMOs（以前為COPC VMO標準）
“我們會繼續(xù)努力使這個新版本的COPC CX標準，爭取讓每一個企業(yè)可以使用任何改進后的經(jīng)驗并傳遞給他們的客戶。因為每個企業(yè)在提供給客戶的接觸點的數(shù)量上都是不同的，我們已經(jīng)使COPC CX標準足夠靈活，能夠在任何環(huán)境中工作。雖然許多企業(yè)將使用這個標準來實現(xiàn)認證，其他企業(yè)也會選擇標準中的一部分來解決他們在客戶體驗運營中的具體問題，”COPC公司中東和非洲（EMEA）首席執(zhí)行官Richard North說。
自1996年以來，70多個國家中的許多著名領(lǐng)先品牌企業(yè)都與COPC公司合作，來認證他們的呼叫中心和其他客戶聯(lián)絡業(yè)務。認證提供了行業(yè)認可的證明，即這家企業(yè)在管理客戶滿意度、收入、服務、質(zhì)量和成本方面一直符合高績效水平。
關(guān)于COPC公司
COPC公司是一家創(chuàng)新的全球領(lǐng)導者，致力于使企業(yè)管理復雜的客戶旅程。將重點放在推動改善上，公司提供咨詢、培訓和支持客戶體驗的運營認證。COPC有限公司成立于1996年，公司通過開發(fā)COPC CSP標準來幫助呼叫中心提升運營績效。今天公司與數(shù)以百計的全球領(lǐng)先品牌合作，優(yōu)化所有客戶接觸關(guān)鍵節(jié)點和跨渠道無縫體驗。COPC公司是一家私人控股公司，總部在美國佛羅里達州的冬季公園，在歐洲、中東、非洲、亞太、拉美、印度和日本設(shè)有運營機構(gòu)。
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