“CRM系統的應用，帶給我們的不僅是業務操作的電子化和流程優化，更重要的是轉變了公司經營管理的理念和模式，即企業的經營運作以客戶需求為導向。可以認為是對企業文化的重塑。”
——艾美特副董事長蔡正富
項目背景
艾美特于1973年創始于臺灣，長期專注于空氣品質改善類家用電器產品，憑著品質至上的敬業態度與務實創新兼具的研發精神，艾美特不斷茁壯與成長，產品遠銷美國等60多個國家和地區，并與東芝、三洋、三星等10大國際著名品牌保持長久合作關系。自1997年起更專注于拓展中國大陸市場自有品牌的發展，經過多年的市場深耕，艾美特深入中國各地，更跨足電暖器與健康小家電等新產品領域，儼然已成為中國市場精品小家電的領導品牌。
目前中國的家電行業是一個競爭激烈的微利行業，隨著經濟的發展，國內市場規模也在快速成長。如何快速占領市場的同時又能夠保障經營利潤是當前所面臨的機遇和挑戰。而艾美特現行的營銷系統存在以下一些瓶頸問題：第一，重流程而缺分析，缺少高層管理人員最關心的決策分析能力，難于發揮系統真正的功能和優勢。第二，受限于架構原因，系統擴展性差，功能模塊調整修改困難、變更周期長，且性能無法滿足外部用戶作業需求。因此系統整體上無法支撐未來業務戰略的可持續發展，艾美特亟待借助更靈活、更先進的IT系統來實現更為廣泛的市場拓展、銷售計劃和跟蹤、生產和采購計劃體系集成、運營成本控制以及決策支持能力。
艾美特的高層管理者發現了營銷體系中的問題所在，認為客戶關系管理軟件可以解決公司難題。在對國內CRM市場進行了審慎考察后，艾美特對CRM解決方案的自身要求也逐漸清晰起來：首先CRM項目風險必須得到控制，項目不僅要成功上線而且順利運行；其次CRM項目上線后可隨需升級、匹配公司業務，并對業務產生帶領、指導；第三合作伙伴必須具備很強的技術能力和實施能力。第四切實能夠幫助一線市場銷售人員提高工作效率，增強單兵作戰能力。
帶著這樣的考慮，艾美特最終將目光落在了微軟和其合作伙伴上，艾美特看中的是微軟合作伙伴瑞泰信息技術有限公司自2000年便開始在中國專注耐用消費品CRM領域。瑞泰信息技術有限公司向艾美特提供的微軟CRM 包括銷售、市場、服務、促銷員管理、預算及費用管理等模塊，涵蓋公司日常業務的方方面面。
解決方案
艾美特經過全面評估，選擇與微軟合作實施 Dynamics CRM 平臺，致力于實現營銷平臺與 ERP，CallCenter，SMS，BI 等系統集成、銷售平臺全面自動化以及流程控管、促銷活動管理、費用管理、服務管理、統計和分析等功能：
系統集成：通過 CRM 與現有 ERP 系統整合實現市場需求、銷售計劃和跟蹤、生產和采購計劃體系的集成高效運行，保障市場的商品供應同時盡可能降低庫存水平；
信息獲取：及時掌握市場需求、渠道庫存以準確對市場變化進行響應并制定相應計劃；
系統管控：通過集中管理信息系統，集中維護“流程規范”、“政策體系”、“基礎信息”、“技術平臺”；
績效考核：制定合理的營銷計劃和任務，并和實際營運情況結合進行逐級績效考核；
銷售政策：包括價格政策、返利政策如何快速響應市場并快速貫徹執行時市場運作的根本保障；
費用管理：對整個銷售過程的花費進行統計分析，按照不同緯度（客戶，產品等）進行橫向和縱向的分配，控制營運費用和營運目標完成度關聯考核，有效的降低運營成本；
促銷管理：根據實際銷售情況和渠道信息選擇合適促銷手段并監督執行，記錄促銷活動詳細信息并與費用掛鉤；
過程控制：加強銷售過程的內部控制，降低企業經營風險，實現推進市場的同時獲取合理的經營利潤目標。保障企業的健康發展，同時又要在快速成長的市場中實現市場占有率的快速增長；
服務管理：加強和完善服務體系的建立，通過與 CALLCENTER，SMS 系統集成，監控從服務請求受理、服務請求排程派工、現場維修、售后回訪的全過程，與經銷商、終端、最終用戶保持緊密聯系。通過IT系統支撐優化服務流程，提高客戶滿意度，并通過服務信息改進產品設計和產品質量；
競爭對手管理：競爭對手靜態、動態信息收集。競爭對手戰略信息收集（市場活動信息；合作、并購信息）；競爭產品信息收集對比（業績對比、產品對比、策略對比）；評估（業績優劣、產品優劣、營銷手段優劣）；分析（產品、公司市場份額；動態信息）；
商業智能：通過商務智能的實施，為業務和市場管理部門提供多維度度的市場信息、競爭者信息、訂單執行信息、運營費用和成本信息等，為經營層提供合理的分析信息，為其管理決策提供合理依據；
績效管理(KPI)：通過 CRM 系統平臺在系統上實現人員及經銷商績考核管理與分析。
業務收益
通過微軟 DynamicsCRM 系統的實施，艾美特收益良多，完善了原有系統功能擴展性問題，解決了因架構原因系統性能無法勝任業務操作需要的問題，更通過與各應用系統的集成，消除了企業管理系統之間的信息孤島，使業務流程跨平臺傳遞得以實現，數據的共享與挖掘、分析功能為各經營管理層提供了可視化的決策支持能力，改變了原有系統重流程不重分析的局面，使系統真正發揮業務支撐、提高效率、決策支持的作用。除實現解決方案中所述功能外，相較于原有系統還獲得如下功能性改善效益：
排單管理：目前系統提供系統排單作業，人工輸入排單發貨量，助理確認后自動拋轉到物流進行分車作業。每天節省人力2-3小時左右；
排車/出貨：提供快速排單加載，10秒內加載完數據，可快速進行排車的處理，每天節省人力1小時左右(以一天上午/下午各一次1人力計算)；
庫存同步：提供與ERP系統集成的庫存管理，實時取庫存，準確性保持一致；
運費計算：提供自動計算運費，計算準確性及效率上有大幅提升，每月每人力節省4-8小時；
賬款管理：提供ERP等系統集成的賬款管理，實時取賬款，準確性保持一致；
下訂單方式：經銷商在專屬門戶網站直接下訂單，且訂單明細可以用EXCEL直接導入，下單快速，操作容易，減少下訂單錯誤(色系。。)及增加工作靈活度；
訂單查詢：經銷商在專屬門戶網站上能直接查詢自己訂單相關信息。速度快、資料準確且增加工作靈活度；
賬務查詢：經銷商在專屬門戶網站上可以提前20天以上直接查詢自己財務相關信息。速度快、資料準確且增加工作靈活度；
系統集成：經銷商在門戶網中導出相關資料，可以直接導入到自己ERP的采購單和收貨單中，避免兩邊重復輸單，不但提高整體效率、節省時間與投資費用，且增加工作靈活度；
配件自動發放：提供自動發放功能，人工只需做一些無申請發放單，其它自動完成，每天可節省人力5個小時左右；
配件打印：具有批量打印功能，用戶可以下選擇條件批量打印，每天人力節省2-3小時左右；
經銷商及服務商門戶：服務商無需基于VPN來訪問系統，訪問速度快，且節省了公司的200萬左右；
統一服務平臺：系統增加了銷售公司銷售信息導入功能，用于計算銷售公司經銷商的配件額度，所有的銷售公司服務商都可以在統一的平臺上進行管理，提高管理效率和節省了IT資源；
KPI考核：目前BI系統每天自動更新銷售數據，管理者只需每天打開系統，便可了解到最新的KPI達成情況，免去繁瑣的數據收集和統計工作，節省人力2-3天/每月；
經銷商庫存周轉率：目前BI系統每天抓取CRM中經銷商數據采集數據，并自動計算出最新的經銷商庫存周轉率。免去繁瑣的數據收集和統計工作，節省人力2-3天/每月；
庫存與累計銷貨對比分析：目前BI系統每天抓取ERP等系統中月結庫存數據，并自動計算出最新的對比分析信息，便于業務部門制定準確的銷售預測，生產部門制定合理的生產計劃，降低庫存呆滯率。
