互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，全國運(yùn)營商熱線話務(wù)總量呈下降趨勢(shì)，而湖北聯(lián)通在去年一季度10010呼叫中心人工呼入月均150萬通電話，人工話務(wù)同比上升2.77%。巨大話務(wù)量里包含著用戶訴求和廣闊的服務(wù)提升空間，其中大有可為。去年4月，湖北聯(lián)通10010啟動(dòng)熱線話務(wù)管控工作，通過多維數(shù)據(jù)分析、熱線錄音監(jiān)聽、客戶體檢調(diào)查等途徑，發(fā)現(xiàn)問題集中在提醒短信內(nèi)容不全面不直觀，IVR自助服務(wù)流程設(shè)計(jì)不夠便捷，新入網(wǎng)客戶撥打頻次高于老客戶，人工服務(wù)對(duì)客戶查詢、咨詢等傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的自助引導(dǎo)不夠等四方面。為此，湖北聯(lián)通10010調(diào)取大量來話數(shù)據(jù)，還原用戶來話情境，反復(fù)開展話務(wù)結(jié)構(gòu)分析，解析用戶特征和行為，總結(jié)來話規(guī)律，對(duì)癥制定管控措施。

　　2015年，湖北聯(lián)通10010呼叫中心從話務(wù)大數(shù)據(jù)分析入手，采取培養(yǎng)用戶自助習(xí)慣、構(gòu)建新型服務(wù)體系、提高觸點(diǎn)短信效率、提升IVR服務(wù)能力等措施管控話務(wù)量，全年熱線話務(wù)量同比下降244.6萬張，壓降率13.3%。按照人工話務(wù)1.6元的單張成本核算，全年節(jié)約人工成本391.36萬元。除了直接產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)效益，還實(shí)現(xiàn)了客企“共贏”：在話務(wù)量減少，話務(wù)員人數(shù)不變的情況下，忙時(shí)熱線接通率大幅提高，忙時(shí)熱線接通率90%以上的時(shí)段占比達(dá)到83.8%，較壓降前提升了7.7PP，客戶接通感知明顯改善；客服熱線將人力資源向高價(jià)值、高級(jí)別、高潛力的客戶傾斜，話務(wù)承接的同時(shí)開展服務(wù)營銷，提升話務(wù)運(yùn)營價(jià)值，全年在線服務(wù)營銷貢獻(xiàn)達(dá)5600萬元。客戶感知與熱線價(jià)值雙雙大幅度提升。

　　通過對(duì)大量來話大數(shù)據(jù)的分析，顯示湖北聯(lián)通用戶話費(fèi)查詢、套餐使用量查詢、套餐資費(fèi)查詢等簡(jiǎn)單話務(wù)占比超過30%，而網(wǎng)廳、手廳等自助渠道便可快速查詢，由此可知，湖北聯(lián)通用戶比較依賴傳統(tǒng)人工服務(wù)，話務(wù)壓降空間較大。

　　湖北聯(lián)通表示，要讓用戶使用互聯(lián)網(wǎng)自助渠道，必須具備兩個(gè)條件：一是用戶要了解自助渠道，知道自助渠道的功能與使用方法；二是用戶要知道自己的非初始服務(wù)密碼才能登錄使用。為此，公司采取兩大舉措打通這兩個(gè)環(huán)節(jié)，提升用戶的自助渠道使用率。(+微信關(guān)注CTI論壇微信號(hào)ctiforumnews)

　　首先，強(qiáng)化熱線全觸點(diǎn)的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)渠道推薦，讓更多用戶了解互聯(lián)網(wǎng)自助渠道。在10010 IVR的48個(gè)短信觸發(fā)點(diǎn)中，短信內(nèi)容改為互聯(lián)網(wǎng)渠道宣傳；明確人工臺(tái)互聯(lián)網(wǎng)渠道推廣要求，對(duì)話費(fèi)查詢、賬單查詢、繳費(fèi)查詢、流量查詢和轉(zhuǎn)資辦理查詢五大項(xiàng)，要求一線客服代表100%推薦互聯(lián)網(wǎng)渠道，并采取閉環(huán)檢驗(yàn)與強(qiáng)化。

　　其次，除宣傳推廣傳統(tǒng)自助渠道外，還創(chuàng)新性地在10010人工服務(wù)前加入密碼修改與驗(yàn)證環(huán)節(jié)，培養(yǎng)用戶密碼使用習(xí)慣，為推廣自助渠道創(chuàng)造條件。用戶選擇人工服務(wù)后，如密碼為初始密碼，則提示用戶直接設(shè)置新密碼后進(jìn)入人工服務(wù)；如是非初始密碼，則請(qǐng)用戶驗(yàn)證密碼后進(jìn)入人工服務(wù)，忘記密碼的用戶還可直接在線重置或獲取密碼。這一環(huán)節(jié)的設(shè)計(jì)，促使初始密碼的用戶開始使用密碼，讓更多不重視密碼、忘記密碼的用戶開始意識(shí)到密碼的重要性，牢記自己的密碼，既有利于推廣自助渠道又保證了用戶的賬戶使用安全。

　　湖北聯(lián)通通過分析10010熱線來話頻次，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)齡3個(gè)月以內(nèi)的新入網(wǎng)用戶來話頻次較其他用戶高出13.2%。2015年4～6月新入網(wǎng)用戶話務(wù)量為21.13萬次，占比14.47%。來話問題主要集中在對(duì)套餐資費(fèi)不了解、業(yè)務(wù)產(chǎn)品不熟悉，與老用戶熱點(diǎn)問題基本一致，但強(qiáng)度更高。可見，用戶入網(wǎng)初期如未得到系統(tǒng)的業(yè)務(wù)引導(dǎo)則會(huì)多次來電。

　　湖北聯(lián)通10010在總部原有的客戶分級(jí)基礎(chǔ)上，創(chuàng)新性地增設(shè)了“新入網(wǎng)座席”，負(fù)責(zé)接聽網(wǎng)齡3個(gè)月以內(nèi)的新用戶來電。該座席由業(yè)務(wù)素質(zhì)好的話務(wù)員值守，并執(zhí)行專有的服務(wù)策略。新入網(wǎng)服務(wù)策略重點(diǎn)在于抓住用戶服務(wù)的黃金階段，即在入網(wǎng)初期，以朋友式的交流提供有“溫度”的服務(wù)，并根據(jù)用戶實(shí)際需求提供建議和適配產(chǎn)品，著重宣傳自助、網(wǎng)廳等多元化服務(wù)渠道，培養(yǎng)自助查詢習(xí)慣，降低新入網(wǎng)用戶來話頻次。

　　湖北聯(lián)通在分析引起用戶來電的特殊事件、時(shí)點(diǎn)時(shí)發(fā)現(xiàn)，用戶收到10010短信后易致電，尤其在消費(fèi)提醒群發(fā)后會(huì)出現(xiàn)集中來電，引發(fā)話務(wù)突增。

　　湖北聯(lián)通從客戶角度審視、體驗(yàn)近千條短信，包括消費(fèi)提醒、10010人工下發(fā)短信、IVR自助觸發(fā)短信。短信清理工作以突出提醒標(biāo)識(shí)，刪減無效短信類別，減少專業(yè)用語，強(qiáng)化互聯(lián)網(wǎng)渠道服務(wù)推薦為總體原則開展。消費(fèi)提醒類短信，整合刪除51類場(chǎng)景，從238類優(yōu)化到187類。為更突出短信內(nèi)容，將短信前的“溫馨提示”替換為場(chǎng)景標(biāo)題，如“套餐流量超出”，以避免用戶漏看流量、話費(fèi)預(yù)警等重要提醒。人工下發(fā)類短信，結(jié)合知識(shí)庫搜索熱點(diǎn)及短信下發(fā)量，整合刪除366條短信，優(yōu)化了53%，并根據(jù)用戶需求適配推送自助渠道宣傳短信。IVR觸發(fā)類短信，通過合并話務(wù)、流量查詢的IVR觸發(fā)短信內(nèi)容，一次性滿足客戶重點(diǎn)關(guān)注內(nèi)容。

　　以客戶視角重建全品牌9個(gè)IVR流程，湖北聯(lián)通突破總部以查詢、咨詢、辦理分類的菜單規(guī)范，調(diào)整為業(yè)務(wù)維度的熱點(diǎn)項(xiàng)目。通過前置用戶常用菜單，重點(diǎn)突出用戶最關(guān)注的消費(fèi)和流量信息，新增新用戶經(jīng)營、產(chǎn)品營銷和服務(wù)提醒三大類共13項(xiàng)智能預(yù)判菜單，實(shí)現(xiàn)關(guān)聯(lián)菜單一鍵跳轉(zhuǎn)，減少無效的菜單選項(xiàng)。全新IVR上線后，整體分流率為91.9%，較重建前提升1.2PP；IVR復(fù)雜度為3.9，下降41.9%。同時(shí)，上線流量橡皮擦使用量查詢、流量不清零查詢、流量半年包訂購及余量查詢等5項(xiàng)自助功能，優(yōu)化身份證IVR識(shí)別驗(yàn)證、攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)用戶網(wǎng)別判斷等7項(xiàng)自助功能，IVR自助服務(wù)能力進(jìn)一步增強(qiáng)，降低用戶轉(zhuǎn)人工服務(wù)幾率，從源頭上壓降無效人工話務(wù)。