1月26日，權威的第三方機構易觀國際發布了《中國SaaS客服市場專題研究報告2015》，報告中預測：到2017年，中國SaaS客服市場交易規模將增長至680億元人民幣，并將繼續保持平穩增長。

　　移動互聯時代人力成本的上升、移動互聯網技術的普及、移動社交場景的出現、自然語言處理和機器學習技術的進步，共同推動了SaaS智能客服市場的發展。近兩年，專門提供SaaS客服的廠商紛紛崛起，自2014年大量投資者進入到SaaS客服領域后，更是極大促進了更多的客服提供廠商進入市場，預計2016年開始進入高速發展期。

　　對比北美客服市場不難發現，2015年客服軟件市場采購總額高達96億美元。這個市場在過去一年里就新出現了兩家“獨角獸”公司Zendesk和Freshdesk。Zendesk于2014年上市，股票首日即大漲50%，作為一家平臺型的客服企業，目前市值高達30億美元。可見構架能為用戶提供更多價值的平臺型企業已成為SaaS客服領域的風向標桿。易觀預測到2017年，中國SaaS客服市場交易規模將增長至680億元人民幣，并將繼續保持平穩增長。

　　基于目前國內SaaS客服市場發展的階段性特征，市場上一些新興的互聯網在線客服廠商已經獲得了廣泛關注，像智齒科技、逸創云客服、美洽、環信、Udesk。

　　在易觀近期發布的另一份《2015年中國云計算SaaS 智能客服市場實力矩陣》中，對2014年至2016年主要SaaS 智能客服廠商在實力矩陣中所處的位置以及廠商現有資源和創新能力的變化情況作出了解讀，并劃分出務實者、補缺者、創新者、領先者四個象限。

　　其中，小i機器人在智能客服領域深耕多年，并且有了一定行業用戶的積累，處于務實者象限。2015年，智齒科技、逸創云客服、Udesk、美洽、環信、小能等廠商推出或者強化了SaaS客服產品，該市場參與補缺者逐漸增多。

　　目前領先者象限空缺，而領先者最有可能從創新者象限產生。從產品策略上看：逸創云、Udesk主要提供工單客服產品；環信主要基于IM提供app客服，沒有機器人客服或只能提供功能很簡單的機器人客服，尚無工單功能。智齒科技則以“機器人＋人工”的產品模式為互聯網時代客服提供智慧化服務，近期上市的4.0新品首次集成“呼叫中心＋機器人＋人工客服＋工單”，成為一個新的統一客服平臺。易觀預測，智齒科技將憑借技術優勢獲得快速發展，并且在2016年率先進入創新者象限。

　　企業客服痛點的剛性需求加上資本熱捧，讓SaaS客服市場風生水起，同時“虛火”很旺。SaaS智能客服在國內是一個新興的產業，大部分公司仍處于創業階段，且有各自優勢，未來能夠為企業提供更多元價值的平臺創新型SaaS客服才有可能成為行業獨角獸。