借助一個案例的思考：
“海底撈”的服務(wù)能一夜成名，成為了各個服務(wù)行業(yè)的學(xué)習(xí)標(biāo)兵。一樣是餐飲業(yè)務(wù)，很多高級，高檔次，國際范的餐飲服務(wù)都沒有這樣的名氣未，為何“海底撈”的服務(wù)如此楊名大眾呢。
自身經(jīng)歷案例：
某一天，和幾位很久不見的老同學(xué)到“海底撈”吃午餐，飯間一起感嘆著，好想念上學(xué)期間的時光還說起那時照的相片笑容。此時的服務(wù)人員微笑的與我們說到，你們幾個老同學(xué)能一起吃個飯不容易，幫你們照個相留個戀，我們也樂意讓他照了幾個PASS，沒過多久，他手里拿著幾個適合錢包的小相片交到我們手中時，頓時讓我們感觸不知所措，太意外啦，卻實萬萬沒有想到這一舉動，小相片放在錢包，可隨時看到。
同是服務(wù)人員，那我們的基本服務(wù)和服務(wù)理念有什么不同呢？
基本服務(wù)就是用心服務(wù)，用心聆聽用戶的問題，解決好每一通來電的服務(wù)，做好核心服務(wù)，為公司帶來更好的形象，為客戶帶來更多的方便，為自己帶來更專業(yè)素質(zhì)。
一個服務(wù)企業(yè)會為客戶提供三種服務(wù)：分別有核心服務(wù)、常態(tài)服務(wù)和驚喜服務(wù)。
核心服務(wù)是指我們移動客戶服務(wù)中心的核心服務(wù)價值觀是“正德厚生，臻于至善”理念與信仰堅守著移動客服人勇往直前。
常態(tài)服務(wù)是指是我們本職工作的規(guī)定范圍內(nèi)需要完成工作內(nèi)容和服務(wù)要求，所有的服務(wù)都是按部就班去工作，就是我們最常態(tài)的服務(wù)。
在常態(tài)服務(wù)中，如我們不能按規(guī)范要求去做到，就容易激起客戶的不滿情緒產(chǎn)生；當(dāng)我們做到了常態(tài)服務(wù)要求，客戶都會直觀認為是應(yīng)該的，是理所當(dāng)然其能享受到的正常服務(wù)。
驚喜服務(wù)是指是我們做為客戶服務(wù)行業(yè)中最重要及最重點的，因為驚喜服務(wù)都是在客戶意料之外，可以讓客戶明顯感受到關(guān)注的方式，讓客戶感動及難忘，也是我們未來追求最高服務(wù)境界。
驚喜服務(wù)是無形性的，是不一致性的，是不可存的，一定要我們服務(wù)人員用心，用行，用言去完成一項服務(wù)的心。驚喜服務(wù)四點特征：一是隨機發(fā)生。因客戶的不同時間，不同場境，不同問題，給予其服務(wù)也是能隨時隨機做到的。二是實施容易。我們可以用某一個動作及某一個言詞就可以做到的。三是發(fā)生機率并不頻繁。對于客戶的特殊性情況，不是頻繁發(fā)生的，而我們?nèi)崿F(xiàn)的發(fā)生機率是較低的。四是成本不高。我們不需要支出很大的成本就可以去做到的一項服務(wù)。
“海底撈”之所能成名，他們就是給客戶帶來了驚喜服務(wù)，這就是服務(wù)的最高服務(wù)境界。期待我們移動客服的伙伴們，也能讓我們用心，用行，用言去為移動客戶創(chuàng)造更多的驚喜服務(wù)。
