11月16日零時起青島市正式供暖，居民家中室溫開始達到18℃。記者了解到，由于這幾年青島市不斷進行供暖改造，隨著很多老城區(qū)供不上暖和新入住小區(qū)入住率不足60%沒法供熱等熱點問題的大量改善，供暖熱線的電話接聽量比去年同比下降不少。
供暖熱線投訴明顯下降
“您好，請問有什么可以幫您？您的具體地址是什么？暖氣不熱是嗎？好的請保持您的電話暢通，隨后工作人員將和您聯(lián)系。”昨天，記者來到12319熱線的工作現(xiàn)場。記者看到，每個接線員的面前都有2個顯示器，負責記錄來電的具體情況和隨時查詢負責用戶所在區(qū)域的供熱單位。記者看到張璀的桌邊放著一包“金嗓子”喉寶。趁著工作間隙，張璀告訴記者，這些就是他們的“彈藥”。但是今年卻沒用上，因為電話接聽量下降了不少，所以今年這些彈藥都沒用起來。張璀說，往年一忙起來，電話一個接一個，上廁所要跑著去，連水都顧不上喝。“一天下來嗓子就啞了，回到家一句話也不想說。”張璀告訴記者，調(diào)度中心實行24小時倒班。
昨日下午，市供熱辦工作人員介紹，正式供熱首日總體平穩(wěn)，反映供熱問題的熱線電話大幅度減少，市供熱辦通過12319熱線對全市供熱情況進行全面監(jiān)控及總體調(diào)度。第一天反映比較集中的主要是第一年供熱的新建小區(qū)，可能存在設(shè)備調(diào)試、循環(huán)不均等方面的原因。
老城區(qū)供熱問題改善
今年供熱投訴量下降，記者從市供熱辦了解到，原因主要有三點。首先，往年的投訴熱點大部分集中在老城區(qū)，所以為了更好地解決我市居民集中供熱需求，提高群眾生活質(zhì)量，2014年我市大力推進城市集中供熱設(shè)施建設(shè)，將“新增供熱面積500萬平方米，市區(qū)集中供熱普及率達到80%”列入2014年市政府在城鄉(xiāng)建設(shè)和改善人民生活方面重點辦好的十件實事之一。項目實施后，市區(qū)集中供熱普及率由2013年的78%提高至80%。畢家上流安置區(qū)、夾嶺溝廉租房、鐵路北客站安置房、洛陽路保障房二期等民生項目將配合房地產(chǎn)建設(shè)進度，完成集中供熱配套。此外，通過近幾年加大對老城區(qū)供熱的建設(shè)力度，我市老城區(qū)供熱已基本實現(xiàn)全覆蓋。在島城老城區(qū)，換熱站選址難一直是困擾熱企供暖、妨礙居民用暖的“攔路虎”。青島推行了占地小、效率高的箱式換熱站，加快推進剩余未供熱零散樓座、散戶的供熱配套工作，滿足了老城區(qū)群眾的供熱需求。
入住率不足60%的新小區(qū)也可享受供熱
記者了解到，往年投訴的另一大熱點就是新建小區(qū)入住率不足60%沒法享受供熱的問題。“今年9月1日，新修訂的 《青島市供熱條例》正式實施，新條例取消了新建小區(qū)入住率達到60%才給供熱的規(guī)定。”供熱部門工作人員介紹，取消入住率60%這一供熱門檻，也就是說，哪怕只有一戶提交供暖申請，開發(fā)建設(shè)單位也要滿足用戶的采暖需求。”市供熱辦孫科長表示，同時，對于空置的新建住宅，新條例中明確表示，實行供熱的住宅由用戶自行承擔熱費，尚未售出和未辦理入住手續(xù)的新建住宅，由開發(fā)建設(shè)單位在辦理供熱手續(xù)時，一次性預交供熱設(shè)施保修期內(nèi)的熱費。供熱單位應當與開發(fā)建設(shè)單位按照用熱量結(jié)算熱費。并且，新建住宅開發(fā)建設(shè)單位應當在供熱設(shè)施保修期內(nèi)保障供熱，在房屋銷售合同約定的供熱期限開始兩個月前，到供熱單位辦理供熱手續(xù)。開發(fā)建設(shè)單位采取其他措施滿足入住用戶采暖要求并協(xié)商一致的單元或者可以獨立控制的分區(qū)，可以申請暫停供熱。暫停供熱期間不計入保修期。不過需要注意的是，這60%的限制取消，只是針對新建小區(qū)，對于既有住宅，仍然必須達到60%的標準才能供熱。
非采暖季開展針對性改造
記者從青島能源集團了解到，為了全力做好今冬供熱工作，青島能源集團自上一供熱季結(jié)束后，就開始著手供熱準備工作，截至目前，新建供熱管網(wǎng)144公里、換熱站44座；新增供熱用戶6.25萬戶，新增供熱面積526.6萬平方米；改造老舊供熱管網(wǎng)27.8公里；投資1.2億元完成設(shè)施設(shè)備技改大小修理1519項，進一步優(yōu)化了生產(chǎn)運行系統(tǒng)；投資1.45億元完成59臺鍋爐73項環(huán)保設(shè)施升級改造；推進市北區(qū)夾嶺溝小區(qū)等38萬平方米區(qū)域的外墻保溫改造工作，改善大氣環(huán)境；投資4000余萬元，推進集團范圍內(nèi)供熱管網(wǎng)的“環(huán)網(wǎng)、聯(lián)網(wǎng)”改造工程，大幅提高運行效率和供熱保障能力。在非供暖季，像能源集團這樣沒有閑著的供熱單位有很多。記者了解到，我市已經(jīng)展開非供暖季大排查有4年時間了。每年在非供暖季，供暖企業(yè)都要對供暖設(shè)備檢修改造，有針對性地做出部署，另外，對于那些沒好好供熱的單位進行了替換，一些轉(zhuǎn)供熱不好的單位也由熱力公司來代替，所以這幾年供暖問題解決了不少。
記者跟訪供暖接線員
這是一份特殊的工作，每天24小時，鈴聲不斷，溝通不止；這又是一群熟悉的陌生人，當供暖出現(xiàn)問題時，是他們迅速知曉并協(xié)調(diào)解決。在沂水路7號辦公樓內(nèi)，12319客服電話就設(shè)在這里。每年冬季供暖期，這里的熱線電話都異常繁忙，咨詢問題、反映報修、派單處理、進行回訪……
張璀向記者詳細講解了熱線接聽的操作流程和注意事項：“客服接線員要統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一標準、統(tǒng)一登記、統(tǒng)一用語；要熟悉供熱政策，全面掌握熱源管網(wǎng)和各換熱站運行狀態(tài)，隨時解答用戶反映的供熱問題；要做到人不離崗，手不離機，鈴響三聲，迅速接聽；通話用語要標準、規(guī)范、親切、熱情；受理求助電話要做到有記錄、有指令、有回音、有結(jié)果……”
話音剛落，面前的電話響起。“我家暖氣不熱，屋里達不到18℃。”記者聽到電話那頭的住戶心情不是很好。“您好，請把您的地址留下，我們會盡快派人前去檢查。”留下地址后，對方扣了電話。隨后，張璀聯(lián)系了相關(guān)供熱單位，供熱單位來到香港東路18號東都花苑進行調(diào)試。“剛才供熱單位反饋說由于供熱是根據(jù)天氣曲線供熱，所以暖氣片溫度是會有變化的。”張璀說完又聯(lián)系了剛才打來電話投訴的盛女士，盛女士表示對處理結(jié)果滿意。
張璀說，在這里工作一定要具備很強的心理承受能力，針對不同的人群，接電話也有小竅門。比如，對大發(fā)牢騷的人，要耐得住性子認真傾聽；對聽力不太好的老年人，音量要放大，語速要放緩，盡量解釋得通俗易懂；對火急火燎的人，要輕聲細語勸對方不要著急，慢慢把事情說清楚……
