唐積才：首先非常感謝大家給我這個機會和大家一起來分享，實際上剛才高德納這邊講了很多理念的東西。我這邊是一些實踐的東西，我們更多是把這些理念怎么落地，怎么去做這個事情。

　　我為什么取這個題目，今年一個非常熱的詞，“全”。我們會發現李總理也說了，全民創業。然后全民炒股，全民虧錢，都是這樣。包括后面還有全媒體，實際上我為什么要提全員，剛才也提到很多，我們太多關注技術，太多關注呼叫中心本身，我們關注更多的是服務，這個服務要用電話、微信，或者用其它渠道去做，實際上我們的服務是真正有線上線下，所以一定會是“全員”的概念。當然這個全員要打個引號，這個全員是指涉及到服務前后臺的所有人員。也就是說，變成一個立體化的服務。

　　（圖示）這是一個真實的體驗，是我們公司一位同事要搬家，實際遇到這個問題。他要把行李從杭州運到深圳去，中間一定會去找快遞公司、物流公司，選了某家快遞公司下單。結果約定時間以后沒有按時收件，那這個同事就會去催收，怎么還沒有過來，一會我要走了。這個時候快遞員上來了，同事搬家時有幾件行李特別大，那么就要求說要帶一個特定的包裝袋過來。這時候快遞員空著手過來，沒有辦法，拿不走。這時候又投訴，我們人員又投訴，第二次再派人過來。其實還發生那個事情，開著小車子過來，但是沒有專門的打包袋、打包箱。。。。。。