互聯網，大數據，新趨勢，大潮流，各種變化正在深刻改變著客戶交互與服務的形態以致內涵。我們一直追隨著時代的腳步，站在浪頭的前端，擁抱著一個又一個變化。伴隨著客戶互動方式和場景的變化，從呼叫中心演變到的客戶中心作為不斷擴展的交互平臺概念正在經歷著深刻的變革，客戶服務正在越來越多的扮演著客戶體驗創造的核心角色。

　　由客戶世界機構主辦，CC-CMM國際標準組織協辦的2015客戶世界年度大會于10月20-21日在北京舉辦。智齒科技憑借業界首創的“機器人+人工”的創新客服模式應用受邀參展本次年度盛會并分享觀點。

　　互聯網+時代，客戶運營關系到每一個傳統企業和互聯網企業的命運。對于客戶服務的趨勢和前景，愛立信商業咨詢大中華區首席顧問、《客戶世界》的總編輯袁道唯做了主題演講，并表示“智能服務+人工服務“的重新組合將成為客戶服務的必然趨勢。

　　袁道唯指出：“互聯網時代企業爭奪流量，而移動互聯網時代企業爭奪的是場景。”大數據時代過后，將迎來的下一個科技趨勢將是場景時代。而單一的人工服務和單純的智能服務都不足以應對不同場景的服務需求，二者需合力帶來客戶服務變革。

　　“僅有人工客服已成為客服中心發展的瓶頸。”京東全國客服中心負責人的黃金紅女士從客服管理實踐中這樣感慨。她指出：單一的人工客服具有消耗大量人力成本、客戶等待時間長用戶體驗不佳、來自web和微博微信多渠道的客戶需要更多的客服人員、無法進行大數據挖掘以及互聯網行業產品更新過快人工客服無法及時匹配需求等迫在眉睫的行業問題。

　　智能客服的解決方案不僅能夠使企業客服成本降低、讓客戶體驗無等待的回復，同時決策層能夠對客服服務情況了如指掌。

　　作為本次受邀參展的產業實踐代表，智齒科技正是將“人工智能”創新應用于客服領域的互聯網科技企業。智齒科技首創機器人+人工的智慧客服產品模式，實現“智能服務+人工服務”的客服需求。

　　智齒科技CEO徐懿表示：移動互聯網的爆發式發展進一步拉近了產業與終端用戶的距離，用戶可以通過多樣化的移動終端，在任何時點都能與企業互動，表達需求。這就要求企業盡快提升服務體驗滿足用戶。徐懿認為，互聯網時代，許多成功的企業是以用戶體驗為出發點來倒逼產品研發，這與過往以企業為主導來確定產品和服務形態大相徑庭。例如，樂視、小米都是以用戶需求滿足為前提來進行產品創新和研發，并取得了矚目的成就。

　　一定程度上，用戶思維決定企業經營成敗，用戶體驗已成為決定企業成功的關鍵因素。客服作為企業和用戶連接的橋梁，不僅擔當一個反映信息的渠道，還要成為一名運營型客服，了解客戶最真實的想法。為了更好地幫助客服提升效率，滿足用戶需求，智齒科技實現了多種渠道統一管理，有效降低客服成本的同時提升用戶體驗。不僅如此，智齒科技首創“機器人客服+人工客服”商業模式，實現兩種模式自由切換，機器人客服的有效接入可以極大程度提升人工客服工作效率。