節長假期間，很多奮斗在工作一線的人放棄了與家人團聚，堅守在工作崗位。天津市公交集團96196客服呼叫中心的話務員們就是其中的“一群”。

　　沒和家人過過一個完整的春節

　　公交96196呼叫中心成立于2009年9月16日，5年多的時間，這支全部由80后、90后女孩組成的年輕隊伍迅速發展壯大到44人，她們每天從早6點到晚10點全天候接聽群眾來電，全年無休，春節期間也不例外。

　　大年三十，楊瑩早上不到6點就來到96196客服中心，換好工裝后她精神飽滿地開始了一天的工作。3年前，楊瑩已經由一名話務員“升”為處置席管理人員，即負責接派、審核話務員工單，審核二級公司的回復內容及監督話務員的工作等，但是話務量多的時候，她立刻會“變身”成為一名普通話務員。“春節期間乘客來電內容以咨詢線路為主，因為外出串親戚、游玩的人比較多，所以話務量反而會比平時增加不少。”楊瑩說，平時的話務量每天在3000個左右，而春節、“五一”、“十一”等節假日都會明顯增加，其中大年三十能達到4000個左右，初二姑爺節更是能達到5000多個。因此，楊瑩自來到96196客服中心就沒能和家人過過一個完整的春節。如今，31歲的楊瑩已經是一名7個月大的男孩的母親，“我幾乎每年除夕都會上班，初二也不能回娘家，都是在工作中度過。雖然也會覺得對父母、孩子有所虧欠，除夕晚上外面放炮放煙花的時候心里也會有點‘長草’，但是能為乘客提供服務，讓他們順利出行，我覺得很值得、很驕傲！”

　　楊瑩十分熱愛自己的工作，即使是下班后的時間她也盡己所能地為乘客服務。前不久一位老年乘客想要一本《公交出行指南》以方便出行，楊瑩就在下班后送到了老人位于河北區金緯路的家中。“辛苦一點沒什么，我們最希望的是得到乘客的理解。”楊瑩說，有的時候也會遇到情緒激動、態度不好的乘客，但是作為話務員一定要保持耐心的態度，不能急躁，更不能先掛乘客電話。“我們的耐心和真誠往往最終會讓乘客感動。一次，一名想去天津站的乘客因沒趕上一輛50路公交車而打電話投訴，情緒比較激動，我們的話務員耐心解釋了原因，并迅速提供了周邊幾條可通往天津站的公交線路，這些線路有的可直達天津站后廣場，搭乘高鐵更加方便。這名乘客聽從了話務員的建議，用更短的時間到達了天津站，事后他打來電話對我們表示感謝，這對我們的工作也是一個極大的激勵。”楊瑩高興地說。

　　“90后”新人忙得嗓子都啞了

　　今年24歲的劉曉華是一名“90后”，去年剛剛來到96196客服中心，還是一位“新人”。這個春節，她沒有回位于薊縣的家中和父母過年，而是留在了工作崗位上。“剛來這里時，我還不太適應，接電話就會緊張，在同事們的幫助下，我慢慢找到了狀態。”劉曉華說，話務員的工作并不簡單，要學會很多和乘客溝通的技巧，每天忙起來一上午不喝水、不上廁所或是中午、晚上顧不上吃飯都是常有的事兒，“長時間接聽電話，使大多數話務員的嗓子都啞了，胖大海和喉寶幾乎是每名話務員的必備藥品。”劉曉華說，盡管辛苦，但沒有一個人抱怨，大家的干勁兒都很足，整個集體的工作氛圍積極向上。“尤其是當我們為乘客解決了出行疑問，或是找到了丟失在公交車上的物品等等，都會特別有成就感！”劉曉華告訴記者，話務員每個月都有培訓、考核，集團還經常組織她們出去“跑線”，“只有真正熟悉公交線路，才能更好地為乘客解答問題。”劉曉華說，幾乎每一名話務員都是“天津通”，經常會為乘客尤其是外地乘客設計出游線路，坐哪些公交線能通往哪些景點，每個人都背得滾瓜爛熟。“客服中心對我們有嚴格的要求，比如不能把水和食物帶到工作臺上；當我們在接熱線過程中受到委屈的時候，還會有專人為我們進行心理疏導，這里就像一個快樂的大家庭，我們每天都能以最好的狀態投入到工作中。”春節期間，劉曉華一邊接聽熱線一邊給乘客拜年，“把每一位乘客都當成家人對待，就一定能把工作干好！”劉曉華露出了燦爛的笑容。

　　據預測，今年春節期間公交96196客服中心將受理市民來電約25000件次，根據目前的情況，收到咨詢電話同比上升6.5%，情況反映電話同比下降5.2%，表揚電話同比增長12.8%。