市場研究機構Gartner日前發布的關于移動客戶服務的報告預測，隨著越來越多的物品連接到網絡，5%的客戶服務將通過聯網的設備自主開展。
報告稱，隨著聯網設備的數量增長至數十億，到2018年，每個家庭可能擁有多達500件智能設備，共同組成個人物聯網.gartner調查主管表示，這些設備與系統連接后，監控系統的運行狀況和服務水平的功能將更易實現。這一未來商業及家庭的互聯環境意味著客戶服務領域的轉型—原本需要人工操作的內容現在可由聯網設備代理。引領這一趨勢的行業將包括制造業、醫療保健服務提供商、保險業、銀行和證券業、批發零售業、計算機服務、政府、運輸業、公共事業、房地產和商業服務、農業以及通信業。
Gartner表示，物聯網降低了人工操作的比例—2014年，60%的客戶服務交互設備需要人為介入，因出現自助服務、在線社區和交互設備管理，預計2016年這一數字將降至30%，但是對人工代理仍存在需求空間。一方面，自動和智能化的代理降低了人類需要處理的交互操作的數量，另一方面，大多數工業仍然需要使用受過良好訓練的人工代理。
Gartner警告稱，如果增強移動客戶服務的措施失敗，許多商業公司吸引客戶的能力將受到影響。
