權(quán)威講師許乃威攜團(tuán)隊(duì)2014年重磅推出實(shí)用管理工具書。隨書附有客服和電銷團(tuán)隊(duì)管理6大工具

　　2010年，呼叫中心行業(yè)權(quán)威專家許乃威老師，集多年呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)，出版了行業(yè)暢銷工具書《59秒管理》。該書一經(jīng)推出，就成為當(dāng)年呼叫中心行業(yè)最紅、最實(shí)用的行業(yè)工具書，行業(yè)從業(yè)人員基本人手一冊(cè)。四年來(lái)，許乃威老師率領(lǐng)團(tuán)隊(duì)深入行業(yè)與企業(yè)，進(jìn)行了大量的項(xiàng)目與培訓(xùn)。該團(tuán)隊(duì)從最基本的業(yè)務(wù)入手，在課程與項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中總結(jié)、提煉了眾多的工具與方法，并將其運(yùn)用到課程與項(xiàng)目中，使之在許多呼叫中心得已運(yùn)用與落地。2014年，許乃威老師再度出手，率團(tuán)隊(duì)成員經(jīng)過(guò)一年多的嘔心瀝血，整理、匯總了幾年來(lái)在課程與項(xiàng)目運(yùn)作過(guò)程中獲得的優(yōu)秀知識(shí)點(diǎn)、實(shí)用的工具與方法，并于2014年年年底重磅推出行業(yè)管理工具書——《第7種服務(wù)》。該書緊緊圍繞客服、營(yíng)銷兩大領(lǐng)域，總結(jié)工具，匯總方法，再次為呼叫中心行業(yè)提供實(shí)用的管理方法與工具，定能為行業(yè)管理人員提供更有效的指導(dǎo)！

　　在全媒體交互時(shí)代，年輕人有可能從今天的客戶轉(zhuǎn)變?yōu)槊魈斓耐隆⒑筇斓墓芾碚撸缓艚兄行囊矎膯稳蝿?wù)傳統(tǒng)服務(wù)形式轉(zhuǎn)變?yōu)槎嗳蝿?wù)、多渠道、多維度的無(wú)縫隙服務(wù)。2015年“服務(wù)”新概念——《第7種服務(wù)》，由行業(yè)權(quán)威許乃威老師率團(tuán)隊(duì)成員重磅推出！

　　十幾年來(lái)，呼叫中心行業(yè)得到了蓬勃發(fā)展，自建或外包的呼叫中心的規(guī)模在不斷擴(kuò)大，尤其是互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)的飛速發(fā)展，新技術(shù)的應(yīng)用、大數(shù)據(jù)的管理、云平臺(tái)的建立，迫切要求呼叫中心的管理者不斷探索、總結(jié)呼叫中心運(yùn)營(yíng)和管理的經(jīng)驗(yàn)及規(guī)律。隨著從業(yè)人員的日益增加，要想在較短時(shí)間里培養(yǎng)、訓(xùn)練出符合呼叫中心要求的合格人才，找出其最主要的影響因素和勝任素質(zhì)模型就顯得尤為重要，這也是呼叫中心管理者需要不斷研究和探索的重要課題。

　　本書由許乃威老師擔(dān)任總策劃，由其三位得意門生陳知一、王巍、鐘貴萍親自撰寫。三位老師通過(guò)生動(dòng)有趣的故事，將呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理人員必備的7種力量：投訴處理的傾聽(tīng)力、客戶營(yíng)銷的識(shí)別力、技能養(yǎng)成的輔導(dǎo)力、業(yè)務(wù)落地的轉(zhuǎn)化力、新人管理的凝聚力、員工管理的信任力和追求完美的堅(jiān)持力，一一呈現(xiàn)出來(lái)，并總結(jié)出6大客服和營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)管理工具，從而幫助呼叫中心行業(yè)的管理人員更迅速地成長(zhǎng)起來(lái)！

　　作者簡(jiǎn)介

　　陳知一

　　北京大學(xué)畢業(yè)，工商管理 ( 國(guó)際 ) 碩士 (MBA) ；呼叫中心行業(yè)最具潛力的新生代講師，才博（中國(guó)）學(xué)習(xí)管理機(jī)構(gòu)項(xiàng)目顧問(wèn)及首席講師，呼叫中國(guó)網(wǎng)顧問(wèn)專家。 根植于呼叫中心管理八年，對(duì)于投訴管理、班長(zhǎng)管理、人員管理、科學(xué)排班等都具有豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理過(guò)程中碰到的各種疑難問(wèn)題都具有自己的獨(dú)特見(jiàn)解和解決之道。在多年咨詢工作中服務(wù)于電信、金融、保險(xiǎn)、IT 等行業(yè)，實(shí)際解決了多家大中小型呼叫中心實(shí)際運(yùn)營(yíng)過(guò)程中碰到的各種難題，提高了呼叫中心運(yùn)營(yíng)效率，且對(duì)于客戶滿意度的提升帶來(lái)了顯著的效果。

　　王巍

　　呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理專家，呼叫中心行動(dòng)學(xué)習(xí)的倡導(dǎo)者與執(zhí)行者人物之一，才博（中國(guó)）學(xué)習(xí)管理機(jī)構(gòu)項(xiàng)目顧問(wèn)及首席講師，呼叫中國(guó)網(wǎng)顧問(wèn)專家。 王巍老師從事呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理工作 10 余年，曾多年任職于國(guó)際金融機(jī)構(gòu)電銷中心，擔(dān)任負(fù)責(zé)，有豐富的實(shí)戰(zhàn)運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)。王巍老師長(zhǎng)期致力于呼叫中心的一線技能理念創(chuàng)新及呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理有效應(yīng)用的培訓(xùn)，擅長(zhǎng)咨詢與培訓(xùn)的項(xiàng)目包括：呼叫中心的問(wèn)題診斷，呼叫中心班組績(jī)效體系，呼叫中心新員工成長(zhǎng)與人員留存，電銷中心件均提升與績(jī)效改善。

　　鐘貴萍

　　呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理專家，才博（中國(guó)）學(xué)習(xí)管理機(jī)構(gòu)項(xiàng)目顧問(wèn)及首席講師，呼叫中國(guó)網(wǎng)顧問(wèn)專家。多年大型國(guó)有通信企業(yè)的銷售、客戶服務(wù)及相關(guān)管理工作經(jīng)歷，港資企業(yè)的客戶服務(wù)、銷售的運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)。對(duì)客戶服務(wù)、投訴處理、銷售及相關(guān)的管理有著豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)和深刻的理解。近年來(lái)專注呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理、電話銷售、投訴處理領(lǐng)域的咨詢和培訓(xùn)，累積了豐富的內(nèi)訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，擅長(zhǎng)啟發(fā)式教學(xué)，主持和參與過(guò)眾多的呼叫中心項(xiàng)目培訓(xùn)和顧問(wèn)咨詢，對(duì)銀行業(yè)、電信業(yè)呼叫中心有深刻的研究，深受廣大學(xué)員和客戶管理人員的好評(píng)。