CTI論壇(ctiforum.com)1月30日消息（編譯/老秦）: 對于客戶而言，致電到大多數的聯絡中心類似于去看牙醫：不是真的想去，而是不得不。
調查顯示，當座席員正在讀一個腳本的時候，客戶理所當然地反感。畢竟，客戶呼叫聯絡中心是因為一個具體的原因，同時認為沒有任何腳本可以充分解決他們的問題。他們是對的。
因此，讓你的聯絡中心人員具有適當的自由度，可以在需要的時候“離開腳本”是有道理的。這樣可以保證良好的客戶服務體驗，讓顧客感覺受到重視。
在最近的一篇博客文章中，inContact公司的公關經理加文·古斯塔夫森（Gavin Gustafson），解決了這個同樣的問題。
“讓我們面對現實吧：當涉及到客戶支持的時候，沒有人喜歡感覺他們在跟一個機器人談話，”古斯塔夫森說。“大多數情況下，客戶打電話來解決無法通過其他渠道解決（社交媒體或電子郵件等）的問題或疑慮，他們希望他們的問題能夠立刻得到回答。”
那么怎么辦？“一種解決方案是座席員要把'機器人談話方式'放在身后，并盡可能地聽起來像一個真正的人，”他說。古斯塔夫森接著概述了聯絡中心座席如何可以更好地吸引客戶的一些建議。
個性化：“從歷史上看，公司依靠靜態腳本解決客戶問題，”古斯塔夫森引自智能客戶服務關于呼叫腳本的一篇文章。 “然而，研究指出，69%的受訪者表示，當座席員聽起來不像是在讀腳本的時候，他們的客戶服務體驗感得到顯著改善，”他說。
同情：“座席員一個最好的方法是與客戶建立一種連接關系，證明他們真正關心他們所關注的并致力于解決這些問題，”古斯塔夫森說。“另一種方式來思考，座席員要換位思考，如果我是客戶，那么什么是真正重要的呢？想要的是什么？什么是客戶的痛點，以及如何才能最好地解決？”
靈活性：強制客戶服務人員堅持該公司的腳本會使座席不能靈活地個性化地應對客戶的投訴和解決他們的問題。“換句話說，注重腳本可能會束縛座席有效地傾聽客戶問題的能力，”古斯塔夫森說。
總之，雖然腳本確實有在聯絡中心這個環境里存在的道理，業內專家認為，“考慮到個別客戶的需求，可能對整體客戶體驗產生巨大的影響。”畢竟，這不正是你應該重視的嗎？
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